На качество туробслуживания влияют следующие факторы:
- природно-климатические;
- культурно-исторические ценности;
- психологические;
- специфические потребности туристов;
- культура труда и поведения сотрудников;
- имидж предприятия.
Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии: 1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
б) неразрывная связь с маркетингом;
в) гибкость сервиса.
2. Создание необходимых условий для персонала:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;
- мотивация персонала;
- система повышения квалификации персонала.
3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало. 4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним; б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
в) создание систем самоконтроля персонала;
г) постоянная работа с группами качества;
д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;
е) участие персонала в создании систем и критериев качества; ж) применение технических средств контроля за качеством; з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.
Качество обслуживания во многом определяют: 1) политика в области туризма;
2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;
3) компетенция персонала тур предприятия;
4) гибкость системы управления.
Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.) Предприятие «Колибри - Тур» активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.
«Колибри - Тур» осуществляет туроператорскую деятельность по таким направлениям как Болгария, Венгрия, Египет, Таиланд, Финляндия, Чехия.
Прежде чем открыть новое направление или разработать новый продукт, ООО «Колибри - Тур» проводит исследование потребительских предпочтений.
Для этого применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью.
Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.
Для проведения опроса турфирма «Колибри - Тур» приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.
Для выявления наиболее популярного направления было проведено анкетирование туристов ООО «Колибри - Тур».
По результатам анкетирования было выявлено, что наиболее предпочтительным направлением для потребителей туристической фирмы «Колибри - Тур» является Египет – 38%. Наименее популярным – Финляндия–6 %. Таиланд занял вторую позицию с 25 %, хотя отметили, что уровень обслуживания в отелях не всегда соответствует их классности. Следующий из направлений – Чехия с 12%, а за ним сразу же Китай с 11%. Туристы отметили, что данное направление их привлекает, но из-за высокой стоимости путевки не все могут её себе позволить. Один из менее популярных направлений является Болгария – 8%.
Необходимо помнить, что при выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника.
Таблица 3. Возрастные предпочтения видов отдыха
| Вид отдыха | Доминирующий возраст |
| Отдых на море | 21 - 40 |
| Спортивный туризм | 26 - 35 |
| Отдых в городе | 31 - 40 |
| Отдых на оздоровительных курортах | 31-40 |
| Бизнес-туры | 26 -35 |
| Оздоровительный туризм | 31 - 40, 51 - 55 |
| Экскурсии | 21 - 40 |
| Охота | 21 - 30, 56 - 60 |
| Рыбалка | 31 - 35 |
| Развлечения | До 20, 36 - 40 |
| Ночная жизнь | До 20, 26 - 30, 36 - 40 |
| Другое | 36 - 40, 56 - 70 |
Как видно из таблицы наибольший интерес для туристических фирм составляют покупатели в возрасте 26 - 40 лет, которые заявляют интерес на 6 - 8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице.
После исследований рынка туристическая фирма подходит к непосредственной разработке тура. В первую очередь ООО «Колибри - Тур» определяется с направлением путешествия, затем сезон, продолжительность поездки, маршрут, пакет и классность услуг.
В основном подготовительная работа по созданию турпродукта в туристической фирме «Колибри - Тур» составляет от 1,5 лет до 1 года до первой отправки туриста по новому маршруту, новой программе или в новую страну.
Немаловажно программа производства и реализации нового турпродукта. В туристической фирме «Колибри - Тур» существует программа (см. табл. 4), по которой разработаны основные туристические продукты компании.
Таблица 4. Программа производства и реализации нового турпродукта
| Вид деятельности | Год | Срок | Вид работы |
| Комплексное исследование рынка - планирование | 1-й год | 2 месяца | Изучение турпродукта, рынка как такового, потребителей, конкурентов |
| 3-4 месяца | Сравнительный анализ предполагаемых мест приема туристов | ||
| Планирование - переговоры | 2-й год | 2-3 месяца | Принятие решения о месте назначения, отелях, их вместимости, продолжительности тура, начале сезона, дате отправки |
| 1-2 месяца | Переговоры с авиалиниями о чартерных полетах. Переговоры с отелями, транспортными компаниями, организациями, предоставляющими экскурсионное обслуживание и т.д. | ||
| Работа по оформлению отношений с организациями поставщиками услуг, подготовка рекламной продукции | 1 месяц | Оформление контрактов с отелями, авиакомпаниями, транспортными компаниями, организациями, предоставляющими экскурсионное обслуживание и т.д. | |
| 5-6 месяцев | Оценка продажной цены тура и расчет окончательной цены тура | ||
| Продвижение и реализация | 3-й | 2-3 месяца | Распространение рекламной продукции |
| 2-3 месяца | Начальное продвижение продаж. Реклама в СМИ | ||
| 1-2 месяца | Агрессивная рекламная деятельность. Первая отправка туристов по новому туру |
Турфирма «Колибри - Тур» старается реализовывать вновь разработанные туры через существующие каналы сбыта, т.е. партнеров в стране, с которыми она работала ранее. Это наиболее простой путь выхода на рынок с новым продуктом, так как турфирма застрахована от ряда неприятных неожиданностей во взаимоотношениях с новым партнером, и постоянное сотрудничество предоставляет возможность получения финансовых льгот (скидки с цены, уменьшение предоплаты, увеличение комиссии и т.д.)
Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100%. Структура себестоимости тура приведены в таблице 8 на примере турпакета в Египет.
| Виды затрат | Цена, долл | % к Итогу |
| Авиаперелет чартерным рейсом в обе стороны | 283.05 | 62.9 |
| Размещение в 4-х местном номере 3* отеле | 52.65 | 11.7 |
| Питание (завтрак, обед) | 38.25 | 8.5 |
| Информационный коктейль | 4.05 | 0.9 |
| Коммунальная такса | 6.3 | 1.4 |
| Трансферт от а/п до отеля и с отеля до а/п | 14.4 | 3.2 |
| Трансферт до пляжа и обратно до отеля | 19.8 | 4.4 |
| Медицинский осмотр | 13.05 | 2.9 |
| Медицинское страхование | 1.35 | 0.3 |
| Экскурсии | 17.1 | 3.8 |
| ИТОГО себестоимость тура | 450 | 100 |
Себестоимость каждого тура зависит от имиджа турфирмы, видов услуг, стоимости транспорта, класса отеля и прочих внешних и внутренних социально-политических факторов.
Необходимо отметить, что турфирма «Колибри - Тур» политику цен на турпродукт разрабатывает как на длительный срок, так и приспосабливается к меняющимся условиям рынка, например в летний сезон в цену тура закладывается 50% прибыли от его себестоимости. Например, если себестоимость равна 450 долл., то стоимость тура составит:
450 + (450 * 50/ 100) = 675 долл.
Таким образом, в данной главе автором были рассмотрены основные характеристики туристической фирмы «Колибри - Тур», а также система разработки нового туристического продукта.
3.3 Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий
В системе разработки нового туристического продукта, автор не выявил никаких грубых ошибок. Кроме указанного некоторыми опрошенными входе анкетирования недовольства обслуживанием в Таиланде. Автор рекомендует либо пересмотреть поставщиков услуг, либо более детально информировать туристов о специфики отельной базы в Таиланде