2002 года сумма удвоилась, а в 2003 году уже перед началом летнего сезона
эта цифра возросла на 50 процентов. По сравнению с общим объемом
туристической рекламы в обычных СМИ эта цифра невелика, но тенденция
прослеживается довольно четко.
2.2. Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства
(бронирования через Интернет)
Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня
предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную
компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных
стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на
самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды.
Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым
туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто
имеет возможность выхода в Интернет.
Поскольку этот способ резервирования становится все более и более
популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более
дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При
резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта – потенциальному
клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров
различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал,
сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в
непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования
номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда,
число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку,
которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту
будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по
электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать
подтверждение по факсу или по почте.
При бронировании через Интеренет гостиница требует гарантии
резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки
или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же
данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по
корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена
скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер
кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все
эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме,
поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и
протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети
информации.
К числу дополнительных возможностей резервирования через Интернет
относятся:
· возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;
· возможность заказать дополнительные услуги;
· возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь
гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси)
Как правило, при резервировании через Интернет клиенту также
сообщается, каким образом может быть отменен заказ, а также финансовые
последствия отмены заказа после установленной даты.
Сеть Internet и ее услуги развиваются стремительно во всем мире. Уже
сегодня тур агентства могут работать в Internet по конфиденциальным тарифам
и использовать для оплаты, помимо кредитных карт, банковские переводы. В
любом случае, уже сегодня TravelWeb и подобные разделы - это прекрасные
информационные справочники адресов агентств, тур операторов, расписаний
авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений, столь
необходимых в работе туристских компаний.
За последние пару лет бронирование и резервирование туристских услуг
через Internet стало неотъемлемой частью технологии продвижения и
реализации туристского продукта и реальной конкуренцией для туристских
организаций.
В настоящее время, наряду с развивающейся системой резервирования
услуг перевозчиков, в России получает распространение система бронирования
мест размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах, турбазах и пр. через
Internet. Можно с уверенность предположить, что именно те фирмы, которые
уже сейчас начали движение в этом направлении, и будут определять стратегию
развития российского турбизнеса в Internet на ближайшие несколько лет.
При всем многообразии форм представления гостиниц в Internet схема
заказа номера остается более или менее общей: поиск нужной гостиницы по
ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта); подробное
изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки
отказа от брони и т. д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания,
имена клиентов и т. д.) и получение либо подтверждения о приеме
бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.
Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах
серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепи, на сервере
туроператора и на сервере центрального офиса системы резервирования.
Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепей ориентировано на
прием бронирования от частных лиц, а не от турагентов и туроператоров,
которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей.
Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не
включают агентскую комиссию. Работа турагента с подобными серверами
серьезно затрудняется двумя обстоятельствами: очень мало российских
гостиниц имеют подобное представление; для сравнения условий проживания в
различных гостиницах турагенту придется работать одновременно с несколькими
серверами.
Среди российских гостиниц подобный способ рекламирования себя
характерен лишь для крупных гостиниц или гостиниц, принадлежащих крупным
гостиничным цепям.
На серверах офисов центров резервирования представлено значительно
больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра
резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и
гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими
центрами резервирования, что позволяет расширить ей круг потенциальных
клиентов.
Политика выплаты агентских комиссионных определяется каждой
гостиницей, загруженной в центре резервирования, индивидуально.
Спектр представленных цен необычайно широк - от Rack Rate до скидок в
размере 35%. Однако цены на одну и ту же гостиницу могут существенно
различаться на серверах разных центров резервирования.
Представленные на сервере туроператора гостиницы, как правило,
относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые
связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента. По остальным
направлениям туроператор может лишь принять от турагента или частного лица
заказ с обязательством дать ответ в течение нескольких дней, а это уже
технология работы туроператора с индивидуальными турами.
Сервер туроператора обычно ориентирован либо на турагентов, либо на
частных лиц.
Сервер для работы агентов представляет собой попытку вывести ставшую
уже традиционной технологию телефонного и факсового обмена на качественно
новый уровень - электронные коммуникации через Internet. Для подобных
серверов характерными являются выплата комиссионных тур агентам,
пародированный доступ и прочие атрибуты, подчеркивающие строго
профессиональную направленность сервера.
Сервер, ориентированный на частных лиц, как правило, будет содержать
наиболее приемлемые цены среди всех описанных выше серверов. Это является
следствием того, что работа тур оператора, традиционно строящаяся на
получении конфиденциальных цен от гостиниц с последующей перепродажей уже
по более высоким ценам турагентам, изменяется при продаже номерного фонда
частным лицам - наценка на конфиденциальную цену гостиницы определяется
лишь нормой прибыли, заложенной тур оператором.
Все многообразие технологий бронирования можно свести к двум
принципиально различным технологиям: on-line и off-line.
Следует подчеркнуть принципиальную важность технологий on-line именно
для тур агента. Для него это возможность получить подтверждение заказа
немедленно, пока клиент находится у него в офисе. Для частного лица
бронирование on-line также более удобно, однако определяющим фактором
здесь, как правило, является цена, а лишь затем время подтверждения. К тому
же при работе в режиме on-line с частными лицами проблемы финансовых
гарантий и платежей становятся гораздо более острыми.
К большому сожалению, полностью технология бронирования on-line в
настоящий момент не реализована ни на одном из российских серверов. Ближе
всех к завершению работ находится тот же «Академсервис». На его сервере уже
реализованы поиск гостиниц по произвольному набору критериев, просмотр
подробной информации о гостиницах, заполнение формы бронирования. Не
реализовано лишь электронное обеспечение финансовых гарантий бронирования
со стороны клиента (агента).
Хотя приведенная выше классификация серверов более характерна для
западного турбизнеса, подобное деление «сфер влияния» уже начинает
формироваться в России. Сегодня несколько десятков гостиниц, расположенных
главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, представлены в Internet на
серверах самых различных типов. Следует отметить также тот факт, что за
последний год представление гостиниц перестало быть ориентировано «строго
на Запад». В Internet появились неплохие описания и даже специальные
тарифы, ориентированные на российских граждан.