МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТЕПРИИМСТВА. Менеджмент анимации и спорта
Понятие анимации. Анимационные гостиничные услуги являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих в целом на позитивную оценку работы отеля туристом. Анимационные услуги - это своеобразные дополнительные услуги клиенту отеля, позволяющие занять его таким образом, чтобы пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха в отеле и желание возвратиться в этот отель еще раз. Понятие «анимация» имеет латинское происхождение (ani-та - ветер, воздух, душа; animatus- одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность.
Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Туристская анимация основана на личных контактах тураниматора (аниматора) с туристом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и туриста в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса. Анимация — это разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (туркомплекс, отель, круизный теплоход, поезд и т. д.), которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга. Организация такой деятельности связана с формированием и реализацией программ развлечений (анимационных программ), которые смогли бы отвлечь отдыхающего от повседневных жизненных проблем, способствовать его эмоциональной разрядке, являясь не только средством избавления от усталости, но и средством нейтрализации негативных сторон повседневной жизни.(С.123)
Функции рекреационной туристской анимации. Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной и познавательной) туристская анимация призвана выполнить прямым образом две функции - спортивно-оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при соответствующих условиях выполняется и лечебная функция. В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ функции рекреационной туристской анимации дифференцируют: на адаптационную, позволяющую перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой; компенсационную, освобождающую человека от физической и психической усталости повседневной жизни; стабилизирующую, создающую положительные эмоции и стимулирующую психическую стабильность; оздоровительную, направленную на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни; информационную, позволяющую получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.; образовательную, позволяющую приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире; совершенствующую, приносящую интеллектуальное и физическое усовершенствование; рекламную, дающую возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т. д.
Виды анимации - элементы анимационных программ. С точки зрения системного подхода туристская анимация -это удовлетворение специфических туристских потребностей в общении, движении, культуре, творчестве, приятном времяпровождении, развлечении. В практике туристского обслуживания сложились следующие виды анимации, удовлетворяющие различные потребности туристов (отдыхающих): (С.124)
Анимация в движении - удовлетворяет потребность современного человека в движении, сочетающемся с удовольствием, с приятными переживаниями.
Анимация через переживание — удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при преодолении трудностей, при открытиях, при общении.
Анимация через общение -удовлетворяет потребность в общении с новыми людьми, с интересными людьми, с открытием внутреннего мира людей и познанием себя через общение.
Анимация через успокоение — удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение, уединение, контакт с природой, потребность в покое и «праздной лености».
Культурная анимация - удовлетворяет потребность людей в духовном развитии личности через соприкосновение с памятниками и современными образцами культуры страны, региона, народа, нации.
Творческая анимация - удовлетворяет потребность человека в творчестве, в демонстрации своих творческих созидательных способностей, в установлении контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество, сотворчество.
Реальные анимационные программы носят чаще всего комплексный характер по отношению к данным видам анимации, а перечисленные виды анимации являются составляющими элементами этих программ, как бы кирпичиками того здания, которое представляет собой анимационная программа.
Особенности и значение гостиничной анимации. Рекреационная гостиничная анимация - комплексная рекреационная гостиничная услуга, основанная на личных контактах тураниматора с туристом, преследующая цель реализации новой философии гостиничного обслуживания, повышения качества обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных основных привлекательных услуг. Анимационные программы различаются при клубной организации отдыха, в гостиничных цепях и гостиницах разной целевой направленности и разной величины. Гостиничная анимация организуется самой гостиницей, туркомплексом, создает соответствующую гостеприимную, комфортную, дружескую атмосферу, удовлетворяющую потребностям туристов в физическом и духовном развитии, в эмоциональном обогащении через приятные переживания. Кроме того, в гостинице, туркомплексе возможно вовлечение персонала отеля (особенно контактной службы) в определенные анимационные программы, что придает им особый колорит и дружественный гостеприимный характер.(С.125)
Значение гостиничной анимации для отеля, туркомплекса заключается не только в повышении степени удовлетворенности туриста гостиничным обслуживанием, но и в формировании имиджа отеля, расширении активного туристского сезона на периоды межсезонья, в подъеме престижности профессий гостеприимства. Туристская гостиничная анимация - это интеллектуальная, эффективная работа талантливых профессионалов, спасательное средство при неблагоприятных погодных условиях (холодное ветреное море, бесснежная зима на лыжном курорте и т. п.), при задержках транспорта и других неприятностях и катаклизмах.(С.126)
Анимационный гостиничный менеджмент. Процесс преобразования потребностей туриста (гостя) в удовлетворенность производится на основе и с использованием взаимодействующих систем среды гостеприимства: материально-технической базы, природного комплекса, культурно-исторического комплекса, рекреационной инфраструктуры и обслуживающего персонала.
Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимозависимыми и взаимообусловленными факторами: 1) ощущением исполненного желания, мечты, надежды (цели путешествия); 2) ощущением комфортности среды гостеприимства; 3) ощущением безопасности среды гостеприимства. Гостиничная анимация осуществляет свой вклад в выполнение всех этих трех условий положительного преобразования потребностей в удовлетворенность, используя при этом все упомянутые системы среды гостеприимства. Комфорт безопасности у гостя наступает в том случае, когда он начинает ощущать в отеле дружескую атмосферу вокруг себя. Для реализации такой эффективной анимационной деятельности нужны три составляющие: 1) материально-техническая база в основном для спортивно-оздоровительных и развлекательных занятий; 2) концепция гостиничной анимационной деятельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам и персоналиям; 3) талантливые аниматоры, которые способны воплотить эту концепцию, эти программы и методики в жизнь. Центральную и системообразующую роль в этой тройке должен выполнять анимационный менеджер (в крупных отелях - главный анимационный менеджер), руководящий штатом талантливых аниматоров и косвенно управляющий через технического директора обслуживающим персоналом технических анимационных объектов и оборудования, а также работниками других служб, участвующих в обслуживании туристов.(С.126) …
Характеристика управляемой подсистемы. Гостиничные анимационные услуги и программы. Вкомплексе программное анимационное воздействие на человека во время его отдыха в той или иной мере решает проблему становления, развития, сохранения и восстановления его здоровья: физического, психического, нравственного…
Эти компоненты и определяют соответствующую условную типологию направлений туристской анимации: 1. комплексные программы, комбинируемые из однородных программ; 2. спортивные, спортивно-оздоровительные программы; спортивно-развлекательные; 3. зрелищно-развлекательные, игрово-приключенческие программы; 4. познавательные; спортивно-познавательные; культурно-познавательные, экскурсионные, обучающие, любительские и творческо-трудовые программы. Для каждого из этих направлений можно выделить характерные формы анимационной деятельности. (С.128)
Культурно-познавательные анимационные программы строятся на соприкосновении туриста с культурно-историческими и духовными ценностями нации, страны, местного населения региона, где расположен туркомплекс, и включают, в частности: посещение музеев, театров, кинотеатров, художественных галерей, парков, выставок, национальных фольклорных мероприятий, концертов, вечеров поэзии, встреч с известными деятелями культуры и т. д. Некоторые из этих программ зависимы от платежеспособности туристов, уровня их интеллектуального развития. В то же время уроки национального языка, викторины, вечера национальных обычаев и т. д. являются доступными для всех.