Очевидной, хотя и наименее важной, проблемой являются материальные ресурсы, а именно здание и его оснащение, операционная и техническая документация и другие средства, обеспечивающие успешность деятельности.
К важнейшим аспектам системы качества относится также структура системы качества. Весьма существенным является определение и документальное оформление всех элементов услуги, требований и условий, включенных в систему качества. На основе структуры системы качества формируется книга качества, содержащая в том числе политику качества, цели качества и описание системы качества; затем план качества – процедуры или записи, касающиеся качества, степень достижений целей, определение тенденций и введение соответствующих корректив, а также оценка их успешности. Необходим соответствующий контроль над документацией, в первую очередь ее утверждение и необходимое обновление, а также внутренний аудит качества.
Весьма существенной для всех аспектов рассматриваемой системы является связь с клиентами, особенно взаимопонимание с клиентами. Выслушивание клиентов является необходимым условием качественного удовлетворения их потребностей, равно как и предоставление полной и объективной информации об услуге. Трудности во взаимопонимании и взаимодействии с клиентами должны разрешаться как можно быстрее.
2.3 Операционные элементы системы качества.
Первым операционным элементом системы качества является маркетинговая деятельность, которая в соответствии с нормой ИСО 9004-2 должна учитывать прежде всего качество анализа и исследований рынка. Она должна быть нацелена на определение потребностей и ожиданий клиента, относящихся к предлагаемой и дополнительным услугам, изучение достижений конкурентов, законодательства, а также новых технических и организационных решений в области гостиничного дела [16]. Краткая характеристика услуги должна определять потребности клиента (или важнейших сегментов рынка) и соответственно возможности удовлетворения этих потребностей гостиницей с учетом обязательств, которые берет на себя данное предприятие. В маркетинговой деятельности учитывается качество рекламы, а также точка зрения клиента, юридическая ответственность, финансовые риски в результате предложения преувеличенных или не существующих достоинств услуг.
Следующей проблемой является процесс проектирования, включающий в себя превращение общей, краткой характеристики услуги в конкретную спецификацию, описывающую услугу, которая должна быть оказана (в первую очередь четкое описание ее особенностей, которые будут оценены клиентом), спецификация предоставления услуги, материальные и человеческие ресурсы и методы, используемые для оказания услуги, а также спецификация управления качеством, которая определяет процедуру оценки и контроля параметров услуги и процесса оказания услуги. Существенным в процессе проектирования является назначение лиц, ответственных за проект, так как исключение недостатков услуги на этапе проекта является менее затратным, чем исправление этих недостатков в процессе оказания услуги [15].
В процессе предоставления услуги самая главная проблема – это использование определенной спецификации предоставления услуги, оценка качества, производимая заведением, предоставляющим услуги из операционных элементов системы качества.
Последним из операционных элементов системы качества является анализ и совершенствование процесса предоставления услуги. Для этого необходимы прежде всего сбор и анализ данных об оценках качества, производимых самим предприятием, оценках со стороны клиентов и аудите качества. Выводы и их анализ должны позволить, кроме всего прочего, определить те особенности услуги, которые наиболее выгодны для клиента и гостиничного предприятия, провести наблюдение за изменяющимися требованиями рынка, исключить отклонения от установленного уровня качества или снижение затрат при одновременном его поддержании и улучшении.
Системы качества услуг, используемые в крупных гостиничных цепях, в различной степени отвечают условиям TQM или нормам ИСО [16]. Основой деятельности этих систем качества является прежде всего унификация услуг, которые имеют определенную ценность для клиента и владельца гостиницы. Назовем важнейшие из них.
Облегчение пользования гостиницей часто путешествующим людям. Лица, прибывающие в гостиницу на короткое время, поглощенные главной целью путешествия, не имеют много времени для знакомства с топографией объекта и правилами его функционирования. Единообразие, облегчающее пользование гостиницей, приводит к тому, что клиент ощущает себя там «как дома». Дальнейшим эффектом этого является выбор гостиницы определенной марки там, где есть возможность выбора, и даже такое планирование поездки, чтобы можно было воспользоваться гостиницей выбранной цепочки.
Демонстрация клиенту образца качества, которым может быть, например, меблировка номера, ресторан, некоторые блюда, сервированные идентичным образом, самые важные номера внутренних телефонов. Клиент, приезжая несколько раз в гостиницу той же марки, запоминает разные подробности (зачастую малосущественные) и трактует их потом как своеобразный образец качества. Другие решения, увиденные в гостиницах, не при надлежащих к нашей цепочке, он склонен трактовать как худшие, что привязывает его к нашей цепочке гостиниц.
Возможность снижения затрат в первую очередь используемых в массовом порядке материалов и элементов оборудования. Разработка специального образца, размещение знака гостиницы на таких предметах, как полотенца, скатерти, столовые приборы, мыльница, шампунь, спички и т.п., в случае отдельной (обычно небольшой) гостиницы влечет за собой большие расходы и замораживание на длительное время относительно больших финансовых средств. В случае цепочки, насчитывающей несколько десятков гостиниц, существует возможность добиться более выгодных условий поставки [15].
Итак, рассмотрим возможность внедрения международных стандартов ИСО 9000 в сферу гостиничного обслуживания в РФ на примере гостинично-туристического комплекса «Гэсэр», Бурятия, г. Улан-Уде.
2.4 Внедрение в сферу гостиничного обслуживания МС ИСО 9000.
Сегодня в мире более 300.000 предприятий сертифицировали свои системы качества по стандартам ИСО 9000. В РФ их не так много, но их число увеличивается. Государство намерено создать в России современный, высокоэффективный и конкурентоспособный туристический комплекс, который полностью отвечал бы запросам российских и иностранных туристов. В этом отношении Бурятия и ее столица – г. Улан-Уде – рассматриваются как активно развивающиеся республика и город с большими возможностями для развития туризма. Для повышения конкурентоспособности республиканского туристического продукта прежде всего следует повысить качество обслуживания в сфере туризма, что сегодня представляется «задачей номер один» в развитии всей российской туриндустрии. При этом работа над повышением качества республиканского турпродукта должна вестись в комплексе. Тут не обойтись без создания необходимых условий для успешного развития объектов турбизнеса – гостиниц, предприятий питания, - развлечений, транспорта и разнообразных туристических услуг. Планку отечественного турпродукта можно поднять выше, если создать благоприятные условия для инвесторов, вкладывающих свои средства в развитие туристской инфраструктуры, взяться за реализацию специальных программ повышения квалификации менеджеров высшего управленческого звена туристско-гостиничного бизнеса и за разработку и принятие новых нормативных актов по стандартизации и сертификации туристических услуг, а также внедрение систем менеджмента качества по международным стандартам ИСО 9000 и ИСО 14000. Здесь следует оговориться, что сертификат образца ИСО 9000 и ИСО 14000 во всем мире считается лучшей визитной карточкой любого предприятия или учреждения, поскольку он рассматривается как гарант стабильности организации и высокого качества предлагаемой ею продукции или услуги. С точки зрения партнеров, работающих в экономически развитых странах, наличие у компании системы управления качеством, сертифицированной по общепризнанному международному стандарту, служит не только гарантом качества конечной услуги, но и существенно снижает риски страховщика при заключении сделок. А это позволяет достичь немалой экономии и делает продукт наиболее конкурентным.
Также разработка и внедрение в российскую практику современных стандартов сертификации в соответствии с международными нормами ИСО 9000 особенно актуальны в свете предстоящего вступления России в ВТО.
Все перечисленные до этого аргументы в пользу системы менеджмента качества по международным стандартам ИСО 9001:2000 легко приложимы к туристской отрасли. Особенно это относится к бурятскому туризму, который ждет пик взлета с созданием на территории республики особой экономической зоны туристско-рекреационного типа. Эффективное развитие туризма позволит значительно увеличить туристский поток в республику, что положительно скажется на доходной части бюджета.