работников первого и второго квалификационных уровней:
| Должностные обязанности | Квалификационный уровень |
| 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | 1 и 2 |
| 2. Подготовка и организация работы по уборке помещений | 1 и 2 |
| 3. Забота о клиентах | 1 и 2 |
| 4. Приемка номера | 1* и 2* |
| 5. Уборка ванных комнат | 1* и 2* |
| 6. Уборка заселенных номеров | 1* и 2* |
| 7. Уборка свободных номеров | 1* и 2* |
| 8. Подготовка номера ко сну клиента | 1* и 2* |
| 9. Организация замены номеров | 1* и 2* |
| 10. Стирка и чистка одежды клиентов | 1** и 2** |
| 11. Уборка служебных и общих помещений | 1*** и 2*** |
| 12. Завершение уборки помещений | 1**** и 2**** |
| 13. Нестандартные процедуры уборки | 1**** и 2**** |
| 14. Пользование телефоном | 1 и 2 |
| 15. Дезинсекция | 1**** и 2**** |
| 16. Выведение пятен | 1 и 2 |
| 17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации | 1 и 2 |
| 18. Работа с жалобами клиентов | 2 |
| 19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | 1 и 2 |
| 20. Передача дежурства в конце смены | 1 и 2 |
*Для горничных
**Для работников прачечной и химчистки
***Для работников, ответственных за уборку служебных и общих помещений
****Для работников, ответственных за уборку служебных помещений, общих помещений и номерного фонда
Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения должностных обязанностей
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей* | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры) | - Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы - Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры - Владение техникой беседы с клиентом - Владение техникой приема и переговоров с клиентом - Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов - Культура межличностного общения | - Основы грамматики, лексики и фонетики - Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда - Коммерческая корреспонденция - Терминология службы гостиничного фонда - Теория межличностного общения |
| 2. Подготовка и организация работы по уборке помещений | - Техника подбора и комплектации средств для уборки помещений - Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам - Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки - Подбор и подготовка моющих средств - Подбор и подготовка инвентаря и оборудования - Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы | - Введение в гостиничное хозяйство - Организация работы гостиницы - Структура и организация работы службы гостиничного фонда - Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда - Виды белья и методы работы с ними - Основы охраны здоровья и гигиены - Охрана труда и техника безопасности |
| 3. Забота о клиентах | - Культура межличностного общения - Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями - Быстрота и стиль обслуживания - Соблюдение протокола и этикета | - Теория межличностного общения - Основы психологии - Потребности и ожидания клиентов - Протокол и этикет |
| 4. Приемка номера | - Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования - Техника инвентаризации белья - Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов - Владение технологией приемки номера - Соблюдение техники и мер безопасности - Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов - Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера - Техника выноса мусора и подносов - Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья - Владение технологией повседневной уборки - Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов - Владение технологией использования специального оборудования для уборки - Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и подготовленность номера - Техника уведомления об обслуживании номеров - Культура межличностного общения | - Методы и технологии уборки - Основы охраны труда и техники безопасности - Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств - Характеристики оборудования для уборки - Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов - Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели - Основы теории межличностного общения - Основы психологии и конфликтологии - Техника безопасности |
| 5. Уборка ванных комнат | - Определение ассортимента и технология использования моющих средств, оборудования и материалов для гостей - Техника уборки помещений и - Обслуживания оборудования - Техника повседневной уборки - Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность - Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов - Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов - Культура межличностного общения | - Методы и технологии уборки - Основы охраны труда и техники безопасности - Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств - Характеристики оборудования для уборки - Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов - Оборудование ванной комнаты - Основы теории межличностного общения |
| 6. Уборка заселенных номеров | - Владение технологией уборки заселенных и освободившихся номеров - Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки - Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность номера - Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки - Культура межличностного общения | - Методы и технологии уборки - Основы охраны труда и техники безопасности - Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств - Характеристики оборудования для уборки - Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов - Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели - Правила соблюдения пожарной безопасности - Основы теории межличностного общения - Основы психологии и конфликтологии |
| 7. Уборка свободных номеров | - Владение технологией уборки свободных номеров - Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки - Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность | - Методы и технологии уборки - Основы охраны труда и техники безопасности - Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств - Характеристики оборудования для уборки - Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов - Правила соблюдения пожарной безопасности - Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели |
| 8. Подготовка номера ко сну клиента | - Техника комплектования тележки горничной - Техника выбора моющих средств - Владение технологией подготовки номера ко сну - Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию - Техника приведения в порядок вещей клиентов - Техника подготовки постели ко сну - Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых материалов для клиентов - Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера - Культура межличностного общения | - Методы и технологии уборки - Основы охраны труда и техники безопасности - Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств - Характеристики оборудования для уборки - Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов - Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели - Основы теории межличностного общения - Правила соблюдения пожарной безопасности |
| 9. Организация замены номеров | - Владение технологией замены номеров - Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности - Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента - Техника осмотра предыдущего номера - Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда - Взаимодействие со службой приема и размещения - Культура межличностного общения | - Методы и технологии уборки - Основы охраны труда и техники безопасности - Подготовка к работе - Оборудование и материалы - Знание расположения номеров, оборудования и меблировки - Правила соблюдения пожарной безопасности - Основы теории межличностного общения |
| 10. Стирка и чистка одежды клиентов | - Организация работы с возобновляемых материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви - Подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение - Техника оказания других услуг по чистке и стирке - Культура межличностного общения | - Методы и технологии уборки - Основы охраны труда и техники безопасности - Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств - Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки) - Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани - Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды - Теория межличностного общения - Основы психологии и конфликтологии |
| 11. Уборка служебных и общих помещений | - Владение технологией уборки помещений - Техника применения чистящего оборудования и моющих средств - Техника ухода за растениями и цветами - Обеспечение качества уборки общественных помещений – чистота и гигиена - Техника организации уборки: повседневная и нестандартная уборка - Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты | - Методы и технологии уборки - Основы охраны труда и техники безопасности - Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов - Планировка здания гостиницы - Основы теории межличностного общения - Основы личной гигиены и гигиены труда - Соблюдение правил пожарной безопасности |
| 12. Завершение уборки помещений | - Техника разгрузки, уборки и хранения тележки - Владение приемами аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения - Техника хранения инвентаря для уборки - Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки - Техника уборки служебных помещений | - Методы и технологии уборки - Основы охраны труда и техники безопасности - Ассортимент и характеристики оборудования и материалов - Основы личной гигиены и гигиены труда - Правила соблюдения пожарной безопасности |
| 13. Нестандартные процедуры уборки | - Процедуры и последовательность выполнения отдельных операций нестандартной уборки - Выбор оборудования для нестандартной уборки - Выбор и использование моющих средств для чистки ковров и мебели - Техника применения инвентаря и оборудования для чистки обуви | - Основы охраны здоровья и гигиены - Методы и процедуры нестандартной уборки - Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов - Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств - Характеристика основных видов отделочных материалов - Охрана труда и техника безопасности |
| 14. Пользование телефоном | - Культура межличностного общения - Техника использования базовых телефонных моделей - Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков - Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов | - Основы теории межличностного общения - Основы психологии - Потребности и ожидания клиентов |
| 15. Дезинсекция | - Техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы - Соблюдение стандартов чистоты - Соблюдение стандартов проверки на зараженность вредителями - Техника борьбы и уничтожения вредителей | - Методы и технологии уборки - Основы охраны труда и техники безопасности - Типы вредителей: их признаки и вред, наносимый ими - Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов |
| 16. Выведение пятен | - Техника использования пятновыводителей - Техника выбора соответствующего вида очистителя - Владение техникой обнаружения и выведения пятен - Техника составления отчета - Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д. | - Основы охраны труда и техники безопасности - Основы гигиены труда - Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение - Виды пятен и характеристика поверхностей - Правила соблюдения пожарной безопасности |
| 17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации | - Действия в чрезвычайных ситуациях - Техника пользования аптечкой первой помощи - Техника применения огнетушителей - Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях - Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды - Техника принятия мер на месте происшествия - Техника предотвращения и тушения пожара | - Охрана труда и техника безопасности - Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение - Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение - Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки - Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация |
| 18. Работа с жалобами клиентов | - Умение принять и проанализировать жалобу - Культура межличностного общения - Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов - Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов - Ведение статистики - Соблюдение протокола и этикета | - Теория межличностного общения - Основы психологии - Методы работы с жалобами - Основы конфликтологии - Протокол и этикет |
| 19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | - Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте - Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода - Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами | - Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда - Охрана труда и техника безопасности - Виды охранных систем и правила работы с ними - Виды инвентаря и оборудования - Правила соблюдения инструкций по технике безопасности |
| 20. Передача дежурства в конце смены | - Техника ведения записей о незавершенной работе - Техника ведения записей особых пожеланий - Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов - Техника передачи срочных и важных сообщений - Техника фиксирования проблем и особых происшествий - Культура межличностного общения - Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов) |
* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РФ