2. Служба приема и размещения гостей.
Reception (Front office).
Занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемов гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием дополнительных услуг, а также отправкой обратно домой.
· Состав службы;
· Менеджер службы Recepcion – HaydarBey
· Специалист по резервации номеров – SegilHanim
· Централист
· Рецепционисты
· Белл бои
Эта служба является первым подразделением, с которым знакомится турист, приезжая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде туриста, предоставление различной информации.
Работники службы Reception работают 24 часа с 8 часов утра. Начиная работу, рецепсионист - администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что происходит за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку отеля, не допуская не основанных простоев.
При регистрации и оформления выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выпуске проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезд гостей, которые не заплатили по счету.
Рецепсионисты отвечают также за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по визитной карточке. Кроме того, в этой службе туристы обязательно должны получить любую информацию об отеле, либо другую любую информацию.
Расселение туристов состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручении ключа и сопровождения до номера.
Встреча туристов происходит на Рецейпшене. По прибытию в отель, их встречают беллбои, которые приветствуют туристов и развозят их багаж по номерам. Гости подходят к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если турист, клиент приезжает в отель не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это производит положительное впечатление.
Правилом для многих отелей является то, что администратор (рецепсионист) стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Работники службы приема должны досконально владеть информацией об отеле (достоинство и недостатки каждого отеля), достопримечательности города близлежащего и способы перемещения по нему, расписание работы транспорта.
Отель управляется на основе компьютерной системы Fidelio. Эта система поддерживает все этапы работы отеля: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей из отеля до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо персональных компьютеров и подходит для использования отелей любого размера.
Frontoffice функционирует круглые сутки и работает в три смены: с 8 до 16, с16 до 12 и с 12 до 8 часов. естественно ночная смена работает в сокращенном составе.
У Frontoffice должны быть налаженные отношения и контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионное бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства.
3. MUHASEBE. Бухгалтерия.
· Менеджер бухгалтерии – Mehmet Bey
· Кассир – Ogun Bey
· контролер – Birgul Hanim
· Шеф по персоналу – Atiye Hamm
· Депо – Yuk Sel Bey
Учетом в отеле занимается бухгалтерия – финансовая служба отеля, которая ведет следующие операции.
1. Расчеты по счетам клиентов. Ежедневно подводятся балансы по всем клиентским счетам.
2.Подсчет ежедневных доходов по каждому доходообразую-
щему подразделению отеля (касса в каждом подразделении ведет
свой учет).
3.Составление ежедневного отчета (DailyReport) генерально
му директору, в котором представлены доходы по подразделени
ям, загрузка номерного фонда и некоторые другие, показатели в
сравнении с прошлым периодом.
4.Расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в
соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца.
5.Начисления и выплата заработной платы.
6.Ведение финансового и управленческого учета.
Финансовый учет связан с информацией о результатах деятельности отеля, предназначенной в основном для внешних пользователей:
•собственника — для того чтобы он мог оценить доходность своего
предприятия, зависящую от того, насколько хорошо работает нанятый им управляющий;
•налоговых органов — для контроля над правильностью начисления и уплаты налогов;
•поставщиков финансов — для того, чтобы они могли оценить возможность возвращения отелем взятых кредитов;
•партнеров по бизнесу — как доказательство своей благона
дежности;
•любых заинтересованных лиц — в части законодательно требуемой публикации отчетов о финансовом положении отеля.
Управленческий учет связан с процессом формирования финансовых результатов деятельности: учетом доходов и затрат отеля. Эта информация, как правило, предназначена исключительно для внутренних нужд и доступна лишь менеджерам отел. Данные управленческого учета служат основой для принятия управленческих решений.
Отделперсонала.
Отдел персонала занимается не только оформлением найма на работу и увольнением, но и обучением, переобучением, повышением квалификации персонала, разбирает разного рода конфликтные ситуации. Рассмотрим основные функции этого подразделения.
Набор сотрудников. Существуют два подхода заполнения вакансии на какую-либо должность:
• выдвинуть кого-либо из работающих в отеле, повысив его в
должности;
• взять человека «со стороны».
Оба подхода имеют достоинства и недостатки. Достоинства первого подхода состоят в том, что человек хорошо знает систему, в которой он работает, поэтому он будет легко в ней ориентироваться, выполняя обязанности новой должности. Ему не потребуется специально изучать структуру управления отеля, взаимосвязь различных подразделений и их функции. Кроме того, руководству хорошо известны качества сотрудника.
Недостатками первого подхода являются следующие:
• любое повышение сотрудника неизбежно вызывает зависть
его коллег;
• персонал необходимо время от времени обновлять, так как
долгое отсутствие новых людей в системе не приносит новые
идеи (по данным американских психологов человек за 7 лет работы на одном месте полностью расходует запас новых идей, поэтому рекомендуется раз в 7 лет менять место работы - на новом месте сотрудника появляются новые идеи).
При поиске специалистов «из вне» используют разные способы:
• объявление о приеме на работу;
• поиск кандидатуры среди выпускников учебных заведений;
• опрос клиентов, поставщиков, сотрудников, нет ли у них
знакомых, отвечающих предъявляемым требованиям;
• обращение в агентства по трудоустройству.
Отдел персонала ведет картотеку людей, инициативно обратившихся с просьбой о приеме на работу, которым было отказано в связи с отсутствием вакансий на момент их обращения.
В этой картотеке могут быть найдены подходящие кандидатуры, достоинством которых будет заведомая лояльность по отношению к отелю.
Направляя в отдел персонала запрос на поиск работника на вакантное место, руководитель подразделения должен в нем изложить служебные обязанности работника и какие требования предъявляются к кандидатуре на эту должность.
После приема нового сотрудника в функции службы персонала входит ознакомление этого сотрудника с отелем, структурой, деятельностью, политикой, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, техникой безопасности и т.п., а также с коллективом, в котором он будет работать.
4. Housekeeping Departament.
Отель – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.
Отель всегда должен быть чистым, Равно как и прилегающая к нему территория. Это требует огромного повседневного труда персонала отеля по уборке территории, жилых и административно-хозяйственных помещений.
Attaleia- Housekeeping
· Менеджер хаускипинга – OzlemHanim
· Заместитель менеджера – HuriyHanim
· Шеф горничных
· шеф 1 района
· шеф 2 района
· шеф 3 района
· шеф 4-5 района
· горничные
· Прачечная
· Шеф прачечной – AhmetBey
· Работники прачки
· Швейная мастерская
Руководитель этого подразделения несет ответственность за
чистоту всего отеля и его номеров. 0н имеет несколько
помощников хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о но
мерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о
выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе
журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По
окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка.
О готовности номера сообщается в службу приема.
Горничные (maids) работают: с 8.00 до 17.30. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений отеля разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.