Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения (стр. 16 из 18)
Таблица 3.1 – Пары предпочтений взаимодействия с миром
| Экстраверсия (E) | Интроверсия (I) |
| Общительность | Личное пространство |
| Диалог | Сосредоточенность |
| Внешнее | Внутреннее |
| Ширина | Глубина |
| Экстенсивное | Интенсивное |
| Много друзей | Мало друзей |
| Расход энергии | Сохранение энергии |
| Внешние события | Внутренние реакции |
| Открытость | Задумчивость |
| Сначала говорю, потом думаю | Сначала думаю, потом говорю |
Наиболее серьезным источником напряжения в общении выступает функция сбора информации или принятия решений данное предпочтение больше всего влияет на взаимодействие с другими людьми. Рационалы выводят иррационалов из себя своим постоянным стремлением к определенности — к четким суждениям, планам и расписаниям буквально по любому поводу. В то же время иррационалы сводят рационалов с ума своей способностью легко и непринужденно обращаться со всеми вопросами. Ни одно из предпочтений — рациональность или иррациональность — нельзя назвать хорошим, плохим или более предпочтительным.
Иррационалы предпочитают воспринимать, постоянно собирать информацию об окружающем мире, а не принимать решения (выносить суждения) по любому вопросу. Рационалы, напротив, чаще выносят суждения и принимают решения, чем реагируют на новую информацию, даже если эта информация может изменить их решение. В крайних случаях иррационалы буквально не в состоянии принимать решения, а для рационалов совершенно немыслимо изменить то, что он уже решил.
Таблица 3.2 – Пара предпочтений образа жизни
| Рациональность (J) | Иррациональность (P) |
| Решительность | Обусловленность |
| Уверенность | Поживем—увидим |
| Твердость | Гибкость |
| Контроль | Приспособление |
| Окончательный | Открытый |
| Запланированный | Неограниченный |
| Структура | Поток |
| Определенный | Условный |
| Назначенный | Спонтанный |
| Крайний срок | Какой такой крайний срок? |
Абсолютно все начинается со сбора информации, поэтому различие между сенсориками и интуитами очень принципиально — ведь способ сбора информации очень многое определяет в человеческом взаимодействии. Слишком много трудностей в общении возникает из-за различия интуитивного и сенсорного восприятия: один человек видит лес, а другой — деревья. Сенсорики предпочитают фокусироваться на фактах и подробностях чего-либо, все воспринимают буквально: когда они задают конкретный вопрос, они ждут конкретного ответа. Для интуитов все относительно: во всем рассматривается общая картина, глобальные задачи и теоретическая схема.
Таблица 3.3 – Способы реализации функции сбора информации
| Сенсорика (S) | Интуиция (N) |
| Последовательность | Хаотичность |
| Настоящее | Будущее |
| Реальность | Концепции |
| Ощущение | Вдохновение |
| Достоверность | Теория |
| Приземленность | Витание в облаках |
| Факт | Воображение |
| Практичность | Изобретательность |
| Конкретный | Абстрактный |
Теперь рассмотрим функцию принятия решений, ответственную за процесс принятия решений на основе собранной информации. В отличие от функции сбора информации, неограниченной и неуправляемой (поскольку она связана с процессом восприятия информации, а не с какими-либо действиями), функция принятия решений направлена на результат и сконцентрирована на конкретных вещах. Ее цель — выносить суждения и принимать решения.
Логики в процессе принятия решений предпочитают быть беспристрастными, рассудительными и руководствуются объективными ценностями, вынося суждения, стремятся к истине и справедливости;часто их называют твердолобыми.
Этики принимают решения, основываясь на личных интересах и субъективных ценностях.Для них крайне важно знать, какое воздействие окажет решение на людей.Такие люди часто ставят себя на место других и разделяют чужую боль,поэтому и решения они принимают с помощью этики, которую мы обозначаем буквой
Функция принятия решений — единственная функция, так или иначе связанная с полом человека: около двух третей всех мужчин предпочитают логические решения, примерно такая же часть женщин — этические.
Таблица 3.4 – Способы принятия решений
| Логика (T) | Этика (F) |
| Объективность | Субъективность |
| Хладнокровие | Мягкосердечность |
| Законы | Обстоятельства |
| Твердость | Убеждение |
| Справедливость | Человечность |
| Истина | Гармония |
| Критика | Похвала |
| Порядок | Общественные ценности |
| Беспристрастность | Пристрастность |
Итак, подведем промежуточные итоги.
Экстраверты наслаждаются общением с людьми практически всегда, и чем больше людей вокруг, тем лучше, а интроверты предпочитают книгу или встречу с одним-двумя близкими друзьями.
Можно сказать, что экстраверты, этики и иррационалы любят приводить все в движение. Даже упрямые и замкнутые рациональные интроверты (IJ) могут заразиться весельем и активностью, находясь среди толпы экстравертов-этиков-иррационалов.
Безусловно, интроверты тоже могут получать удовольствие общения, хотя их представление об удовольствии может сильно отличаться от точки зрения экстравертов. Интроверты просто наслаждалются возможностью вести себя сдержанно и тихо и разговаривать по душам с одним-двумя собеседниками.
Сенсорики — что вполне объяснимо — обращают внимание на материальные аспекты: какая обстановка в номере, какого цвета полотенца и т. д. Интуитов же гораздо больше интересует гостиница в целом — кто в ней живет (и кто не живет), что происходит вокруг, с кем можно поговорить, можно ли здесь познакомиться с интересными людьми. Они обращают внимание скорее на общую атмосферу, а не на конкретные ее элементы.
Логик оценивает рассудочно: «Должен ли я блюсти интересы дела или можно просто общаться?» Внимание этиков поглощают люди: «С кем нужно познакомиться, кем важно не пренебречь, кто выглядит одиноко и нуждается во внимании?» А если что-то пойдет не так, этики всегда готовы помочь.
Рационалы ожидают, что администрация организуют все до последней мелочи. Иррационалы, в свою очередь, стремятся удовлетворить свое любопытство, и проживание в гостиничном номере подарит им пару неожиданностей.
Сочетание из четырех букв, определяет то, как человек предпочитает воспринимать жизнь и человеческие отношения. Сочетание этих четырех букв дает нам "тип личности" и помогает лучше понять особенности человека. Клиент гостиницы можете явно предпочитать одну из характеристик, а другую использовать лишь иногда.
Наиболее надежным и точным способом определения предпочтений является Индикатор типов Майерс—Бриггс. Это превосходный психологический инструмент.
Ниже приводится переработанный тест Изабеллы Майер Бригс из института К. Г. Юнга в Цюрихе для определения психологических типов по Юнговской типологии. Каждый ответ в тесте оценивается баллами от 0 до 2. Просуммировав баллы в каждой колонке, вы приблизительно установите, каково у вас соотношение того или иного признака. Отвечать на вопросы желательно не задумываясь, как бы автоматически, не зная заранее, к какому результату это приведет.
Изначально мы вели речь о четырех буквах, определяющих то, как человек предпочитает воспринимать жизнь и человеческие отношения. Сочетание этих четырех букв дает нам «тип личности» и помогает лучше понять особенности человека.
Проведя тест Майера-Бриггса и опредляем индекс взаимной несовместимости между клиентами. Индекс варьируется от 20 (выраженная враждебность) до 1 (дружеские отношения). Нам необходимо составить «команды» так, чтобы суммарный индекс был минимальным.
3.3 Правила составления команд: модель назначений
Модель назначений часто встречается в разнообразных управленческих ситуациях [31]. В моделях этого типа решается задача нахождения оптимального распределения n неделимых агентов или объектов по n заданиям. Это может быть распределение продавцов по отделам, мастеров по вызовам, компьютеров по сетям, назначение консультантов для клиентов, адвокатов для судебных слушаний или отбор актеров для рекламных роликов. Распределяемые агенты или объекты являются неделимыми, т.е. один агент не может заниматься несколькими задачами. Важное ограничение для агента заключается в том, что он может быть назначен одной и только одной задаче.
Модель назначений представлена на рисунке 3.2, где также показаны индексы совместимости. Модель назначений – это модель минимизации, в которой присутствует четное число клиентов, которых нужно заселить в один двухместный номер поэтому все возможные значения допустимы. Однако возможны и несбалансированные ситуации, например, предложение превышает спрос. Например, существует нечетное число клиентов, которых необходимо заселить в двухместный номер. Чтобы построить такую модель, исключаем одно ограничение – клиента, у которого самый высокий индекс несовместимости. В результате в оптимальном решении резерв для одного из ограничений будет равен 1, т.е. к одному из клиентов не будут никого подселять. Мы, в своей работе, будем рассматривать сбалансированные модели выбора оптимальной «команды» для заселения в номер.
