Смекни!
smekni.com

Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения (стр. 3 из 18)

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, форми­рующих имидж гостиницы.

1.3 Навыки профессионального общения

Вербальное (словесное) общение позволяет лю­дям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями, но, кроме того, мы получаем сообщения и по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на настроение и решения человека. Они передаются в та­ких формах, как паравербальное (околословесное) общение (выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы) либо невербальное общение (рас­стояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, ор­ганизация пространства общения).

Выбор средств для общения.Во избежание ошибок, связанных с разным уровнем чувства языка разных работников, полезно зафиксировать правильные, т.е. установленные в связи с общей философией фирмы, формы обращения, формулы приветствия, из­винения, предупреждения, просьбы и т. д.

Темп речи, промежуток между вопросом и ответом.Невозможно задать оптимальный темп в каких-то единицах, но есть универсаль­ное правило: у человека, действительно сосредоточенного на клиенте, т.е. внимательного к нему, темп речи естественным об­разом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается клиентом как нетерпение работника гостини­цы, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом кли­ент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя пока­заться глухим или несообразительным, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать ощущение вынужденного подчи­нения и бестолковости организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и не­заинтересованности.

Интонация и тембр речи.Звучание голоса может быть душевным и теплым или жестким и холодным. Как правило, человек не осоз­нает смену своей интонации, зато ее безошибочно различает тот, кто его слушает. Существует простой, но надежный тест - пере­спросить что-либо у человека. Если интонации первого и второго ответов заметно различаются, то такой человек не будет удачным приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.

Расстояние.Обычно инициатива общения на большой дистан­ции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); в то же время вхождение в личное простран­ство человека (70—90 см) может восприниматься им либо как угро­за, либо как неоправданная интимность в отношениях. То и другое нарушает чувство психологического комфорта. Как правило, не­вербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, пово­рот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, а рече­вое общение уместно на дистанции 1-3 м между беседующими.

Поза при ответе. Вомногих случаях внутренние правила отеля предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.

Оформление пространства общения.Пространство общения должно быть организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником гостиницы. Не должно быть окоше­чек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих кли­енту взгляд снизу вверх; если клиенту необходимо заполнить ка­кой-нибудь бланк, нельзя заставлять его писать на узкой полочке барьера – следует поставить кресла и столик для клиентов.

Рабочее место не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват простран­ства и придание ему личного характера. Вхождение в личное про­странство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществля­емое им вторжение в личное пространство другого человека и по­родит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В ра­бочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодей­ствия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает заня­тых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентра­ция процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент — персонал, а не пер­сонал — персонал. Вся остальная работа должна быть выведена из поля зрения клиентов.

Незаметность персонала.Особой проблемой является незамет­ность, ненавязчивость обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.

Телефон.Особым случаем является вариант общения по теле­фону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, заявки по телефону в будущем станут основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты. На­пример, звонок клиента в отдел размещения.

Клиент: Здравствуйте. Это гостиница «Колос»? Администратор: Здравствуйте. Гостиница «Колос», дежурный ад­министратор Филиппов. Слушаю вас! (Приветствие, самопредставле­ние, готовность разрешать проблему клиента.)

Клиент: Мог бы я заказать у вас номер на послезавтра? Администратор: Вы хотели бы заказать номер с 4 ноября? (Уточне­ние потребностей клиента.)

Клиент: Одноместный, дня на три. Мог бы я оплатить его перечисле­нием?

Администратор: ... (Информирование клиента о том, можно ли удовлетворить его потребность. Предложение возможных вариантов решения проблемы. Объяснение требуемых от клиента действий.) Клиент:...

Администратор: ... (Резюме достигнутого соглашения. Благодар­ность за звонок.)

Формула прощания: «До свидания. Надеюсь, вы останетесь доволь­ны» или что-либо похожее.

Кинесика. Обучение персонала эффективному общению с кли­ентами предполагает:

— четко освоенные оптимальные действия (фразы, выражения под­держки, сожаления и т.д.);

— формирование внутреннего ценностного отношения персонала к клиентам и к сути своей работы.

Практически все уместные речевые формулы и ситуации их применения могут быть разучены персоналом. Не следует при этом бояться потери естественности в отношениях. Точно так же могут быть разучены элементы кинесикижесты, позы, телодви­жения. Обычно этому не придают должного внимания, но язык жестов – одна из главных составляющих процесса общения. Жес­ты подкрепляют фразы и служат важным источником информа­ции. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип по­ведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную окраску.

В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.

Жесты открытостисвидетельствуют об искренности собесед­ника, его добродушном настроении и желании говорить откровен­но. К этой группе знаков относятся следующие: жест «раскрытые руки» – собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто по­казывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти на­встречу и установить контакт; жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие рас­стегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив со­беседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытностисвидетельствуют о не­доверии к собеседнику, сомнении в его правоте, желании что-то скрыть. Например:

— собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стре­мится прикрыть лицо руками. Такие жесты часто связаны с левой рукой (в частности, жест прикрывания левой рукой рта говорит о серьезных сомнениях партнера);

— если собеседник стремится не смотреть на партнера вообще, то скорее всего он что-то скрывает;

— несогласованность жестов - если враждебный или защищающий­ся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыб­кой пытается скрыть свою неискренность;

— сложенные руки, отклонение тела назад, скрещенные ноги, на­клон головы вперед, взгляд исподлобья – жесты отрицания; более слабые жесты, находящиеся вне контроля сознания, – чело­век отворачивается, касается носа пальцами, смотрит исподлобья; если ступни или все тело собеседника повернуты к выходу или он снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону, это го­ворит о его желании закончить встречу, разговор и т.п. и уйти. В та­кой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника.