Смекни!
smekni.com

Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения (стр. 6 из 18)

анкетирование гостей. Каждому гостю предлагается заполнить ан­кету, которая включает в себя все наименования оказываемых услуг и шкалу оценок от «удовлетворительно» до «отлично». По желанию гость может написать отзыв о своих впечатлениях об об­служивании. Для гостиниц категории «пять звезд», где сервис дол­жен быть первоклассным, соответствовать стандартам и удовлет­ворять самым разнообразным потребностям гостей, недопустимо, чтобы отметка за качество опускалась ниже «отлично»; оценка «хорошо» деятельности любого подразделения может послужить первым сигналом тревоги. Анкеты обычно лежат в номерах. За­полненные анкеты собирают горничные и обрабатывают в отделе маркетинга. Генеральный директор на основе анализа анкет, ру­ководствуясь принципом «лучше предупредить, чем потом исп­равлять», должен инициировать аудит деятельности той или иной службы;

– анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений; получение полезной информации о степени удовлетворенности кли­ентов через водителей, с которыми клиенты общаются, например, по пути в аэропорт, через носильщиков, но в меньшей степени. Естественно, эти категории служащих отеля должны быть соот­ветствующим образом проинструктированы;

жалобы клиентов тщательно обрабатываются, и по ним принима­ются меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым клиенты могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Приведем некоторые пункты из подобной инструкции:

Внимательно слушай жалобы недовольного клиента, всякая жалоба – это полезная информация, которая может помочь в улучшении уров­ня сервиса;

сохраняй спокойствие, отведи недовольного клиента в сторону, чтобы его не слышали другие постояльцы;

дай клиенту выговориться полностью, не перебивай его, а то он начнет сначала;

не соглашайся с клиентом, но и не выражай несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной; выскажи сочувствие и желание помочь;

поблагодари клиента зато, что он обратил внимание на проблему; старайся устранить проблему немедленно: если невозможно решить самостоятельно, то обратись к руководству.

Как говорилось выше, работнику в процессе общения с недо­вольным клиентом рекомендуется по меньшей мере дважды на­звать его по имени-отчеству, поскольку это позволяет установить с клиентом наиболее доверительные отношения, а в случае конф­ликтной ситуации охладить накал страстей.

Из подобных деталей складывается целостный образ той или иной службы и, как следствие, общее отношение гостя к отелю. Возможно, эта субъективная оценка повлияет на то, в каком отеле гость остановится в следующий раз.

Осуществление аудита качества обслуживания способствует повышению управляемости гостиницей, увеличивает ее прозрач­ность в части организационной структуры, внутренних процессов и функций.

Его реализация помогает активизировать скрытые ресурсы гостиницы, и материальные, и интеллектуальные, с тем, чтобы со­вершенствовать отношения сотрудник—гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие, гостиница становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыль­ности гостиницы (Амосова А.О менеджменте качества в столичном отеле «Националь» // Служба кадров. 2003. № 5).

В гостиничном деле некачественно выполненное задание вле­чет череду ошибок. Независимо от того, кто именно плохо работа­ет, пострадает репутация гостиницы. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, опера­тивная коррекция ошибок и недочетов, информированность - все это и есть исполнение норм деловой этики.

1.8 Анализ качества обслуживания

Анализ качества требует самооценки и понима­ния концепции управления качеством. Самооценку можно про­вести самостоятельно или при помощи консультантов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить организацию сверху донизу, чтобы понять, развивается ли организация и какие участки более всего нуждаются в развитии.

Продуктом промышленной компании выступает физический товар, его потребители отделены от процесса производства, по­этому связь с ними поддерживают только специалисты-маркето­логи (организация рекламных кампаний, брендинг прямых про­даж). Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара через массовые опросы потребителей, изуче­ние мнений торговых посредников. На основе такой информации заменяют уже проданные некачественные товары, что позволяет спасти имидж компании.

В сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Из-за любой ошибки ра­ботника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом ком­пания не успеет загладить промахи своих работников, и негатив­ная информация распространится очень быстро.

Следующая ступень анализа – выяснение адекватности вос­приятия руководством качества обслуживания. Например, неко­торые стремятся к получению быстрой прибыли и не тратят время и средства на обучение персонала или приобретение нового обо­рудования. В результате неизбежно появляются проблемы с каче­ством обслуживания. Иногда руководителям гостиничных пред­приятий кажется, что решения существующей проблемы в данных условиях просто нет. Например, деловые люди обычно выписыва­ются из гостиницы после завтрака, поэтому каждое утро в рестора­не большая очередь, но руководители, видя это, не предпринима­ют меры, поскольку не желают нанимать дополнительных работ­ников для помощи в этот напряженный период.

Цели организации должны быть поддержаны работниками гостиницы. В противном случае может получиться ситуация, ког­да, например, руководство понимает нужды клиентов и знает тре­бования к качеству, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают оказывать услуги такого уровня.

Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие со­ставляют часть продукта и главные усилия маркетинга в этом слу­чае должны быть направлены внутрь – на персонал. Работники должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они предоставляют. Иначе невозможно удовлетворить клиентов. Внешний маркетинг приводит клиентов в организа­цию, но от него мало пользы, если работники не оправдывают ожиданий.

Поэтому гостеприимство – главное условие для всего персона­ла, а не обязанность отдела маркетинга и коммерческого отдела. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми ее работниками.

Процесс внутреннего маркетинга включает в себя введение культуры обслуживания, маркетингового подхода к управлению кадрами (процедуры найма, обучения, работа в команде, контроль условий труда), распространение маркетинговой информации среди персонала, введения системы поощрения служащих.

Работников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиен­тов.

Одним из основных конкурентных преимуществ для органи­зации, оказывающей услуги по размещению туристов, является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. Ожидания клиентов складываются на основе имеющихся у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого потребители сравнивают свое представление о по­лученной услуге со своими ожиданиями. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к организации, если соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю услуг.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожида­ния, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное об­служивание, характеризует: понимание нужд и требований клиентов; тщательно разработанная стратегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система предложе­ния; хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работ­ники.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Отель должен предоставить долж­ное обслуживание всегда, даже если в нем проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гос­тиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.