Деятельность турагента по предоставлению услуг (стр. 2 из 7)

Первые два вида предложений, т. е. комплексную услугу и отдельные услуги, обычно обозначают термином «тур», а также его синонимами – турне, путешествие, поездка, круиз.

Тур может быть внутренним (осуществляется в пределах национальных государственных границ) или международным (проводится по одному или ряду иностранных государств)[5].

Важное значение имеет деление туров на независимые и пакетные.

-Независимый тур – это тур, при котором путешественник сам или через турагента решает с транспортной организацией все вопросы по его перемещению к месту назначения.

-В процессе оформления пакетного тура проработкой всех вопросов, связанных с транспортом, размещением, питанием, развлечением и другими компонентами тура, занимается оператор тура, ориентируясь при этом на пожелания клиентов.

В западноевропейских странах более распространен термин «инклюзив – туры» (от англ. – inclusivetour), в США – «пэкидж – туры» (packagetour). Как правило, они означают полный набор услуг (пакет). Важной отличительной особенностью является разработка турпакетов на основе специальных тарифов, которые иногда могут быть наполовину ниже обычных[6].

Общими и очень часто обязательными для всех пакетных туров являются следующие виды услуг, подлежащие предварительной оплате: транспортное обслуживание; размещение (гостиничное обслуживание); трансферы; питание; экскурсии и ознакомление с достопримечательностями; услуги гидов, экскурсоводов; аренда транспорта; дополнительные услуги. Основные составляющие турпакета приведены на рисунке 2 (см. прил. 1).

Распределение туристского продукта по различным рынкам сбыта, или сегментация как один из необходимых инструментов эффективного менеджмента в любой сфере деятельности – все это является важной составной частью маркетинговой стратегии любой организации. И здесь же, именно в отношении туристского бизнеса и с учетом специфики турпродукта важен правильный выбор эффективной стратегии сфокусированной дифференциации.

В силу динамики изменения факторов внешней и внутренней среды проявляется необходимость в совершенствовании стратегий продвижения и реализации турпродукта. Именно поэтому проявляется объективная необходимость в наличии кадрового потенциала соответствующей квалификации; активное исследование и применение достижений науки, факторов внутренней и внешней среды, их всесторонней взаимосвязи; зарубежного опыта менеджмента и последующей его адаптации к условиям российской действительности. Использование вышеперечисленных инструментов управления может квалифицироваться как эффективное искусство стратегии и тактики туризма.

Организации, реализующие туристские продукты, называются туристско–экскурсионными организациями. Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.

Туроператор - это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает турпакеты турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно[7].

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, часто сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Основными функциями коллективной деятельности туроператоров и турагентов является формирование, продвижение и реализация турпродукта, что показано на рисунке 3.

Рис. 3. Схема предоставления туристских услуг[8].

Основными функциями туристских организаций являются: комплектующая, сервисная и гарантийная[9]. Комплектующая функция - это комплектация тура из отдельных услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных - для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг - для турагента. Сервисная функция - это обслуживание туристов на маршрутах, обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров. Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.

Согласно международному и российскому законодательствам перед туристом несет полную ответственность за обслуживание та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо оттого, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг). В данном случае этой организацией является туроператор. Что касается принадлежности турпродукта, то туроператор всегда имеет запас турпродукта для продажи, а турагент заказывает турпродукт (или отдельную услугу) только после обращения к нему клиента.

По виду деятельности туроператоры различаются[10]:

1. Операторы массового рынка – они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, чаще всего в места назначения массового туризма.

2. Специализированные операторы – это операторы, которые специализируются на определенном продукте или сегменте рынка.

По месту деятельности туроператоры подразделяются на местные -, выездные – и туроператоры на приеме. Кроме того, в общем смысле принято разделять туроператоров на инициативных (отправляющие зарубеж) и рецептивных (туроператоры на приеме)[11].

Турагентская деятельность - это достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. На сегодняшний день конкуренция постоянно подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основными задачами турагентства являются:

1) Полное и широкое описание возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турпакетам, курортам, направлениям, туристским центрам, тематическим предложениям и др.

2) Продвижение этой информации с помощью рекламы.

3) Организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также, учитывая специфику и особенности рынка туризма.

Турагентства могут иметь разнообразные формы[12]:

1. Только туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения.

2. Транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями.

3. Турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.

Для успешной деятельности турфирмам необходимо постоянно искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристского предложения; в настоящее время больше, чем раньше, от турфирмы требуются знание, расторопность, эффективность действий, то есть то, что можно выразить одним словом – профессионализм; следует лучше специализироваться на высокодоходном и качественном продукте; необходимо постоянно заботиться об обновлении своего продукта, обновлении и усовершенствовании состава услуг, диверсификации; следовать за изменяющимися потребностями клиентов, учитывая такие моменты, как мода и рыночные тенденции.

Деятельность туроператоров и турагентов регулируется следующими нормативно – правовыми актами:

1. Конституция Российской Федерации от 25.12.1993, с изменениями от 09.01.1996, 10.02.1996, 09.06.2001.

2. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996г. в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ.

3. Федеральный Закон от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

4. Другие федеральные законы и законы субъектов РФ, создающие нормы, регулирующие туристическую деятельность.

Основным публичным органом в сфере туризма, действующим на основании Постановления Правительства РФ от 31.12.04 «Об утверждении положения о Федеральном Агентстве по туризму» является соответственно Федеральное Агентство по туризму[13]. В законе «Об основах туристской деятельности» четко прописана необходимая информация для туриста и изложены меры безопасности, которые должен соблюдать туроператор и турагент при предоставлении турпродукта. Этот закон направлен именно на защиту потребителя.

В соответствии с Конституцией РФ и ГК РФ туроператорскую деятельность может осуществлять юридическое лицо; турагентскую деятельность может осуществлять как юридическое лицо, так и индивидуальный предприниматель. Необходимо отметить, что продвижение и реализация турпродукта турагентом осуществляется на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом, то есть на основании Агентского договора гл. 52 ГК РФ. В соответствии с содержанием данного договора турагент осуществляет продвижение и реализацию турпродукта от имени и по поручению туроператора; а также, в случаях, предусмотренных данным договором – от своего имени.