Организация эффективного продвижения и продажи услуг наряду с учетом вышеперечисленных аспектов включает в себя широкий комплекс методов и форм управления и контроля: прямые директивы, хозяйственные договоры, формы экономического и морального стимулирования связанные с мотивацией персонала.
Ключевым инструментом управления организацией продажи являются средства ее стимулирования, продвижения. В отличие от рекламы, которая направлена на покупателей, стимулирование продажи услуги действует на сами ступени организации продажи, то есть в отношении торгового агента, оптового торговца, розничного продавца, оказывая влияние на потребительский выбор, где и смыкается с рекламой[24]. Стимулирование продажи, ориентированное на торговлю, решает задачи ее интенсификации с помощью арсенала вспомогательных средств и услуг. Стимулирование продажи, ориентированное на продавцов, направлено на то, чтобы повысить их потенциал, и готовность приложить все возможности к эффективной продаже. Практически исчерпывающим перечнем средств продвижения услуг, которыми должны располагать продавцы, является следующий список, предложенный Г.-Г. Леттау[25]:
1) Устные средства: обучение продавцов, съезды, конференции, практические занятия, дни открытых дверей в организациях, проведение профессиональных праздников.
2) Письменные средства: газеты для фирм и торговцев, информационные листки, рекламные письма, предложения по улучшению продаж, информация об услуге, описания, инструкции по эксплуатации.
3) Оптические средства: кино- и видеофильмы, ролики, картины, плакаты, декоративный материал, демонстрационный зал, модели.
4) Вспомогательные средства для ведения торговых переговоров: проспекты, брошюры, портфель предложений по продаже, список аргументов, пакет рекомендаций, комплект средств рекламы, программы открытых дверей.
5) Вспомогательные средства в точке торговли: музыкальное сопровождение, весь возможный демонстрационный материал, вся возможная информация об услуге.
К методам продвижения услуг, ориентированным на покупателя, относят[26]: 1)проведение эффективных маркетинговых коммуникаций с клиентами: а)реклама; б)формирование благоприятного общественного мнения об организации и ее услугах (publicrelations); в)личные контакты и продажи; г)комплексные формы продвижения продукции на рынок и содействия продажам; 2)ориентация в процессе обслуживания на всевозможные характеристики, особенности целевой аудитории; гибкая ценовая политика; использование инструментов Интернет-маркетинга.
В целом, следует выделить наибольшую популярность использования инструментария Интернет-маркетинга как метода продвижения услуг на современном уровне деятельности организаций.
Договор на реализацию турпродукта как фундаментальная основа предоставления турагентов услуг
В рамках настоящего исследования важно выделить Договор на реализацию туристических услуг как основу юридического характера и базу продвижения, реализации услуг туристским агентством – непосредственно туристам.
Законодательством РФ установлено, что туристское агентство должно реализовывать потребителю турпродукт только на основании договора, заключенного в письменной форме. Другими словами, договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей, при этом он содержит в себе всю необходимую информацию по предоставляемым услугам конкретному туристу на конкретные даты путешествия.
К существенным условиям договора относятся[27]:
1) информация о турагенте (продавце), включая все данные на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
2) сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
3) информация о туроператоре в Едином Реестре туроператоров стической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
4) достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта;
5) дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
6) права, обязанности и ответственность сторон;
7) розничная цена туристического продукта и порядок его оплаты;
8) минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
9) условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Иные условия Договора на реализацию турпродукта определяются по соглашению сторон.
Турист имеет право требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курса национальных валют[28].
Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Конкретные условия путешествия, розничная цена туристического продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристического продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристического ваучера.
Со стороны турагентства договор реализации турпродукта может быть подписан либо лицом, уполномоченным действовать от её имени без доверенности (как правило, это генеральный директор, но в Вашем Уставе могут быть указаны и другие лица), либо любым другим сотрудником на основании выданной ему доверенности.
Кроме того, для турагента при оформлении договора с клиентом очень важно понимать от чьего имени он заключает этот договор. В зависимости от вида договора турагента с данным конкретным туроператором, он может действовать либо от имени туроператора, либо от своего собственного имени. Это тоже должно быть прописано в преамбуле договора реализации турпродукта[29]. Если турагент действует от имени туроператора, то следует указать и реквизиты доверенности, выданной ему туроператором. При этом нужно быть готовым предъявить эту доверенность заказчику и, по его требованию, передать ему её копию.
Необходимо отметить, что предметом договора реализации турпродукта является оказание исполнителем туристу комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену. Не будем забывать и о возможности реализации турагентом отдельных туруслуг, не являющихся турпродуктом[30]. Обычно предмету договора посвящена первая его часть. В связи с большим объёмом информации об услугах есть смысл в этой части не перечислять их полностью со всеми их потребительскими свойствами, а сделать ссылку на приложение к договору, в которое будет вынесена эта информация.
Текстом самого договора должна быть предусмотрена обязанность заказчика ознакомить с его условиями всех своих туристов и его ответственность за все последствия, вызванные невыполнением этого обязательства, поскольку законом право предъявлять претензии предоставлено не только самому заказчику, но и его туристам.
Одним из существенных условий договора реализации турпродукта является ответственность сторон.
3. Анализ деятельности ООО «Альбатрос» по продвижению туристских услуг
Общая характеристика, основные направления деятельности турагентства «Альбатрос»
Турагентство ООО «Альбатрос» стабильно работает на туристическом рынке Ижевска с марта 2005 года и имеет награды и почетные грамоты, как Администрации города, так и туроператоров-партнеров.Основные принципы работы - поиск новых направлений, надежность, добросовестность, индивидуальный подход и анонимность. Учредителями компании являются Калашников Алесей Владимирович; Кабишева Светлана Олеговна.
Контактные данные по ООО «Альбатрос:
- Адрес: г. Ижевск, ул. Пушкинская, 283
- Тел.: (3412) 400-017; 42-45-02
- Режим работы: пн-пт с 09:00 до 19:00; сб - с 10:00 до 16:00, вс - выходной
- E-mail: albatros415@list.ru
Туристская фирма «Альбатрос» предоставляет широкий спектр услуг: путешествия и отдых по всему миру, лечение за рубежом, детский и молодежный отдых, образовательные туры, бизнес - и шоп-туры, инсентив-туры, круизы.