Основными операторами ООО «Альбатрос» являются: Teztour (Тезтур), Capitaltour (Капиталтур), Pegastourstic (Пегастуристик), Lanta-tour (Лантатур), Старый город (автобусные туры в С. Петербурге), Altus (Альтус), Мострэвел и другие[31].
Все сотрудники организации имеют высшее образование и постоянно повышают уровень своей профессиональной подготовки, посещая специализированные семинары туроператоров-партнеров в России и за рубежом, ежегодные туристические выставки и форумы.
С момента своего создания ООО «Альбатрос» во главу угла своей деятельности ставит удовлетворение все возрастающих потребностей российских туристов, в большинстве своем тех, кто постоянно повышает свой культурный кругозор и, соответственно, нуждается в более качественном обслуживании и персонификации требуемых туристических услуг.
Особенностями организации туристической деятельности ООО «Альбатрос» на сегодняшний день являются: 1)работа 50% в режиме online, 50% - E-mail; 2)работа по договору с туроператором; 3)отказ от поисковых систем, работа с сайтами туроператоров сайтами, что представляется удобным по времени и в отношении минимизации издержек; 4)основная направленность рекламы компании - сайт в Интернете, ссылка на туристическую фирму в справочной службе, туристические журналы; 5)основными клиентами организации являются постоянные покупатели, имеющие родственные и дружеские отношения с работниками турфирмы, а также все потенциальные клиенты; 6)формирование индивидуального креативного подхода к клиентам.
Основные направления: Испания, Турция, Таиланд, Тунис, Россия, Абхазия, ОАЭ, Египет, Индия. Другие направления: Италия, Франция, Чехия, Болгария, Греция и т.д. Турагентство «Альбатрос» специализируется на выездном туризме и охватывает практически все направления, а также на внутреннем туризме. ООО «Альбатрос» сотрудничает со многими крупными туроператорами по основным направлениям зарубежного туризма, что обеспечивает клиентам широкий спектр ценовых предложений и высокое качество обслуживания[32].
Основная цель работы ООО «Альбатрос» - гарантировать клиентам высокий уровень обслуживания по всем элементам, входящим в туристический продукт.
Общество с ограниченной ответственностью «Альбатрос» считается созданным как юридическое лицо с момента его государственной регистрации в установленном законом порядке, имеет в оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, имеет самостоятельный баланс или смету.
Линейная организационная структура управления турфирмы «Альбатрос» отражает небольшой масштаб организации по численности персонала, когда к числу функциональных подразделений относится: управленческий сектор, совмещенный с бухгалтерией и менеджеры (см. рис. 5, прил. 3). В линейной структуре управления, выбранной ООО «Альбатрос» руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности.
Следует отметить, что, в конечном счете, все внешние и внутренние изменения условий деятельности туристских предприятий влияют на их результативность.
Анализ результатов деятельности предприятия интересует широкий круг внешних и внутренних пользователей услуг данного предприятия. Анализ финансового состояния турфирмы «Альбатрос» приведен в приложении 4 в таблице 3, и отражает относительно других турагентств подобного масштаба и специфики функционирования успешную деятельность данной организации.
Основными направлениями деятельности турфирмы «Альбатрос» являются: экскурсионные программы; отдых и санаторно-курортное лечение за рубежом; активные туры; речные и морские круизы; образовательный туризм и стажировки; детский имолодежный отдых; свадебные туры.
Анализ деятельности турагента по продвижению услуг
Эффективное привлечение клиентов может быть организовано посредством различных инструментов маркетинговой деятельности. К примеру, особую популярность в последнее время завоевывают опросы, анкетирование и другие формы и методы исследований, которые позволяют учесть вкусы потребителя и в соответствии с ними предлагать конкретный продукт. Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста[33].
Сотрудники туристической фирмы ООО «Альбатрос», благодаря систематическому изучению тематических сайтов, газет, журналов, участию в различных выставках и семинарах, осознают необходимость использования маркетингового подхода в наиболее эффективной организации продвижения и реализации любого продукта или услуги. Сущность маркетингового подхода к продвижению турпродукта в турфирме заключается в поэтапном изучении, формировании, развитии и удовлетворении потребностей тех экономических субъектов, которые были выбраны в качестве потенциальных клиентов.
В связи со спецификой турпродукта особенно актуальным становится применение данного подхода в процессе продвижения данного вида продукции. Исходя из направленности основных целей любого маркетингового исследования, основной целью исследований, проводимых сотрудниками турфирмы, является получение информации об основных потребностях клиентов[34].
После получения необходимого объема информации об особенностях клиентов и их потребностях, потребительском поведении; менеджеры туристской фирмы «Альбатрос» приступают к начальной фазе продвижения туристского продукта. Более конструктивно это можно проиллюстрировать на примере взаимодействия менеджера по туризму и клиента на территории турфирмы.
После первичного ознакомления, определения об осведомленности клиента о данной турфирме и исследования основных потребностей, менеджеры ООО «Альбатрос» приступают к презентации продукции. Делая выборку по основным интересующим клиента туристским маршрутам, ориентируясь на сочетание взаимозависимых факторов «потребности - необходимый ассортимент услуг - качество – цена», менеджеры турагентства стараются наиболее полно рассказать о каждом турпакете, раскрывая все возможности данного продукта для удовлетворения основных потребностей клиента; другими словами, на этапе презентации, целью менеджера становится побуждение клиента и развитие в нем интереса к туруслугам данной организации. Здесь сотрудники турфирмы ООО «Альбатрос» пользуются такими методами продвижения как реклама и пиар.
Далее, на этапе оценки туристского продукта, менеджеры турфирмы стараются наиболее четко и содержательно ответить на все вопросы, возникающие у клиента, способствуя наиболее правильному выбору оптимального по основным потребностям для данного потребителя туристского продукта, а также, преодолевая всевозможные противоречия, возникающие в процессе выбора туристского предложения. На данном этапе менеджеры организации используют следующую комбинацию основных методов продвижения – персональная продажа, в которую включается преодоление противоречий и реклама.
На этапе «вердикта», то есть формирования клиентом окончательного выбора туристского предложения, сотрудники турфирмы «Альбатрос» пользуются методами стимулирования сбыта, предлагая оптимальнейшее сочетание, к примеру, таких параметров как цена-качество, предлагают бонусы в отношении какого-либо туристского маршрута, заинтересовывают яркими отличительными особенностями турмаршрута, потенциально интересными для клиента, то есть всячески способствуют формированию правильного выбора.
При завершении коммуникативного процесса выбором определенного туристского предложения, очень важным для сотрудников турфирмы является грамотное сопровождение сделки, под которым предполагается дальнейшее консультирование клиентов по всем возникающим вопросам, предоставления необходимого объема информации об особенностях будущей страны пребывания и поведения в ней. Здесь также очень важно дать клиенту понять, что менеджер внимателен к нему не только как к источнику прибыли, а как к человеку, у которого есть свои желания, цели, потребности в отдыхе, и которому он (менеджер) может помочь.
На наш взгляд, на всех этапах продвижения турпродукта, необходимо отметить огромное значение человеческого фактора в процессе общения с клиентами. Менеджеры туристской фирмы ООО «Альбатрос» стараются в процессе своих коммуникаций с клиентами сделать так, чтобы клиент, прежде всего, почувствовал себя обыкновенным человеком, который пришел за советом и которому расскажут все необходимое и окажут квалифицированную помощь в выборе турпродукта.
Продвижение и реализация туристского продукта в турфирме ООО «Альбатрос» осуществляется на основании договора двух типов – договора на реализацию туристского продукта и агентского договора. Договор на реализацию турпродукта заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. Конкретные условия путешествия, розничная цена туристического продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу ООО «Альбатрос». Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристического продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
В целом важно отметить, что в процессе обслуживания клиентов в офисе менеджеры турфирмы используют и комбинируют следующие основные методы продвижения турпродукта:
а)на этапе презентации турпродукта, целью менеджера становится побуждение клиента и развитие в нем интереса к туруслугам данной организации;