· сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
· сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
· ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
· изменение сроков совершения путешествия;
· непредвиденный рост транспортных тарифов;
· невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
В соответствии с постановлением Губернатора Рязанской области №365 от 15.09.2006г. «Об обеспечении безопасности туристов на территории Рязанской области» туристическим операторам (или соответствующим туристическим агентам) перед утверждением туристического продукта предлагается провести анализ возможных рисков для будущих туристов и реализовать перечень мероприятий, необходимых для обеспечения безопасности туристов:
· организовать в установленном порядке страхование жизни, здоровья туристов при проведении туристических путешествий, экскурсий, спортивных походов и других мероприятий.
· привлекать в установленном порядке специализированные организации в целях обеспечения безопасности туристов, проведения профилактических мероприятий на туристических маршрутах и оценки природных рисков;
· информировать о проведении туристических мероприятий, связанных с повышенной опасностью для жизни и здоровья туристов.
Кроме этого следует предусмотреть возможность организации информационных бесед по актуальным проблемам безопасности специалистами-консультантами соответствующего профиля. Также желательно способствовать созданию благоприятных условий для поощрения кооперации туристских и гостиничных структур со страховыми компаниями с точки зрения разработки и продвижения туристского продукта, организации страхования туристов, не допущения возможных рисков и обеспечения безопасности.
ПРАКТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТЕВОГО ДОМА
В архитектурно-планировочных, инженерных и санитарных условиях жилищно-коммунальной инфраструктуры населенных пунктов Рязанской области, далеко не соответствующих западным стандартам, гостевые дома объективно будут встречать определенные трудности в обеспечении качества определяемых услуг туристам. Поэтому наличие благоустроенного санузла и водоснабжения в гостевом доме будет весомой составляющей в формировании стоимости услуг. В случае если хозяйство гостевого дома (особенно в сельской местности) не имеет соответствующего санитарно-технического обустройства, цена за размещение должна быть соразмерно ниже. В противном случае владельцы гостевых домов оставят негативное впечатление у туристов.
В последние годы появилось немало квартир европейского стандарта, коттеджей с автономной системой инженерного обеспечения. Поэтому материальная база гостевого дома во многих районах может быть вполне приемлемой.
Оборудование и инвентарь гостевого дома должны обеспечивать достаточно комфортное и безопасное проживание клиентов.
Целесообразно начать комплектование номеров гостевого дома только с обязательных предметов и оборудования. Полную комплектацию рекомендуется осуществить позже, когда владелец гостевого дома наберет опыт и определит целевой сегмент клиентов.
Следует обратить особое внимание на качество и санитарное состояние обязательного оборудования и инвентаря. Кровать, пол, двери, окна не должны скрипеть. Оборудование и инвентарь не должны издавать неприятных запахов. Желательно, чтобы комната для гостей была обставлена с учетом гармоничного сочетания цветов и форм мебели и предметов. Излишняя роскошь не нужна, особенно если она контрастирует с плохой работой санузла, отсутствием горячей воды, низкой температурой в жилище.
В летнее время на окнах необходимо иметь сетки, защищающие от комаров и мошки. Химические средства защиты от летающих насекомых можно применять только с согласия гостей, так у некоторых из них могут быть аллергические заболевания. Дополнительная комфортность достигается установкой кондиционера или вентилятора.
Владельцам гостевого дома рекомендуется иметь несколько комплектов постельного белья и набор полотенец. При заселении клиент получает комплект чистого отглаженного белья без посторонних запахов. Желательно, чтобы постель перед приездом гостей была подготовлена: наволочки одеты на подушки, простыня подвернута под матрац, в пододеяльник заправлено одеяло (кроме жарких месяцев, когда пододеяльник и одеяло застилаются отдельно: одеяло - сверху на пледе, покрывающем кровать).
Важно помнить, чем комфортнее помещение для проживания, тем более высокую цену можно взять с клиента за постой.
Общие требования к оборудованию гостевого дома
В сельском гостевом доме необходимо предусмотреть:
· наличие связи (телефон, мобильный телефон, рация);
· аварийное освещение, кроме естественного и искусственного (фонари, свечи, аккумуляторы, дизельный генератор);
· холодное водоснабжение с запасом, не менее чем на сутки;
· горячее водоснабжение (электроподогрев, подогрев);
· возможность пользоваться баней, душем не реже 1 раза в 3 дня;
· рекомендуемая температура воздуха в доме не менее 18 Сº.
Рекомендуемые требования по набору помещений для проживающих:
В гостевом доме желательно предусмотреть следующие помещения, кроме жилой комнаты:
· санузел с соответствующим оборудованием (светильник, корзина, держатель);
· помещение для питания или для самостоятельного приготовления пищи (с соответствующим оборудованием);
· помещение (место) для стирки и сушки одежды (с оборудованием и инвентарем);
· помещение для мытья (душ, баня);
· помещение/часть помещения для отдыха, просмотра телепередач;
· кладовка (место) для хранения личных вещей.
Рекомендации по обустройству жилой комнаты и спального места
Рекомендуемая площадь жилой комнаты (спальни) – не менее 7 м², норма на 1 проживающего – 5 м²; жилая комната должна иметь запираемую дверь и следующее оборудование:
· кровать (односпальная 80х90см, двуспальная 160х190см), матрац (толщиной не менее 8 см), наматрасник, комплект постельного белья;
· прикроватные тумбочки (комод);
· стул (по количеству проживающих в комнате);
· шкаф (оборудованное место с плечиками для одежды);
· люстра на потолке или бра над кроватью;
· переключатели освещения у входа;
· плотные шторы для светоизоляции;
· сетка от комаров;
· корзина для мусора.
Требования по набору услуг в гостевом доме:
· круглосуточный прием гостей;
· услуги питания или условия его приготовления;
· уборка жилой комнаты к каждому визиту туристов, включая заправку постелей;
· пользование цветным телевизором, электроплитой и холодильником, баней (душем) (1 раз в 3 дня) и аптечкой;
· прокат лодок, снастей, услуги автотранспорта, туристские и экскурсионные услуги, пользование телефоном, коптильней, мангалом и др.
· смена постельного белья – не мене 1 раза в неделю, смена полотенец не менее 1 раза в 3 дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);
· УБОРКА: желательны ежедневная текущая (полная уборка комнат гостей), ежедневная промежуточная (удаляется мусор из пепельниц, со стола, мусорные корзины, уборка постели, ванная), обязательна уборка после выезда (убирается гостевая комната, моются стены, удаляется пыль, моются ковры, светильники, моются окна и оконные рамы).
ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА ГОСТЕВОГО ДОМА
Персонал гостевого дома
Один из факторов обеспечения экономической эффективности гостевого дома - подготовленный и опытный персонал. Хозяйство гостевого дома может управляться персоналом от 1 до 3 человек в зависимости от количества мест и интенсивности прибытия клиентов.
Для эффективной работы гостевого дома его персонал должен соответствовать определенным требованиям. В отличие от обычной гостиницы, где работа каждого сотрудника строго регламентирована, в гостевом доме персонал обязан одинаково качественно выполнять несколько видов работ.
Высокие требования предъявляются к состоянию здоровья персонала гостевого дома. Для всех сотрудников, связанных с приемом и обслуживание гостей обязательно наличие санитарных книжек.
Персонал гостевого дома должен иметь базовые знания и навыки по оказанию первой доврачебной помощи заболевшему или пострадавшему клиенту, по приемам пожаротушения и эвакуации людей при чрезвычайных ситуациях.
Юридическое оформление отдыха клиентов по системе гостевых домов
Туристам, приобретающим тур с размещением в гостевом доме, выдается путевка установленного образца. Дополнительно с ними заключается договор. Если организацией отдыха вместе с хозяином гостевого дома занимается турфирма, договор оформляется в момент приобретения тура, а затем производится распределение дохода в соответствии с имеющимися договоренностями. Обычно турфирма ограничивается комиссионными в размере 10% от стоимости размещения.