Правила определяют не только права и обязанности исполнителя, но и потребителя. В частности, потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.
Права потребителя сводятся к следующему: он имеет право отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов; при обнаружении недостатков оказанной услуги может по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков или соответствующего уменьшения цены за оказанную
услугу, а также расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.
При предъявлении претензий потребителем исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа. Что касается требований потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, то они подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующих требований.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Следует иметь в виду, что в соответствии с законодательством Российской Федерации исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением его прав.
В свою очередь потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
Контроль за соблюдением изложенных выше Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.
Гостиничные предприятия должны обеспечивать соблюдение требований противопожарной безопасности и санитарно-гигиенических условий.
Прежде всего они должны располагаться в благоприятных экологических условиях и соответствовать требованиям пожарной безопасности (ППБ-01), иметь сертификат пожарной безопасности (после
введения сертификации на пожарную безопасность).
В зданиях должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях; вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и гостей в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
Кроме того, здания должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения и/или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ-01. При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ППБ-01, и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование.
Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением этих требований. В средствах размещения должны выполняться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические
Обслуживающий персонал обязан проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-гигиенических служб.
Система пожарной сигнализации представляет собой модульную адресно-аналоговую пожарную станцию. Разнообразные пожарные извещатели позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее подходящий физический принцип обнаружения возгорания: оптический, ионизационный, тепловой. На путях эвакуации устанавливаются адресные ручные извещатели. Система призвана с высокой степенью вероятности обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, обеспечивать локализацию очага возгорания, резко реа гировать на появления “черного” дыма. Система интегрируется с ЭВМ и существующими цифровыми сетями передачи данных.
Систему охранной сигнализации гостиницы рекомендуется создавать как полуавтономную. На пульт централизованной охраны поступает информация о подсистеме сигнализации, установленной в
помещениях временного хранения наличных денег, в кассах, в обменных пунктах. Для всех остальных помещений действует автономная система сигнализации.
Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит: оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача заранее записанной информации или с микрофонов; трансляция сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение.
Система контроля доступа призвана предотвратить проникновение нежелательных лиц в здание или в отдельные помещения гостиницы. Применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера. Используются системы с однонаправленной передачей информации и с управляющими воздействиями.
Многие гостиницы располагают локальными вычислительными сетями, состоящими из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб (особенно службы размещения). Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможность выхода на сети гостиниц для резервирования и бронирования билетов. Она представляет собой современную форму телекоммуникаций для внутренней работы гостиницы и взаимодействия с внешней средой.
Функциональной зоной гостиницы является и территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформление здания. Гостиница должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе и автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с названием и режимом работы.
Около гостиницы предусматриваются места отдыха гостей, парковка и стоянка автотранспортных средств. Перспективно использование подземного пространства территории гостиницы.
1.3. Материально-техническая база гостиничных предприятий
Для осуществления своей деятельности гостиничные хозяйствующие субъекты должны располагать разнообразными средствами труда. Совокупность средств труда, функционирующих в гостиничном бизнесе, составляет его материально-техническую базу.
Материально-техническая база гостиничного хозяйства включает сеть сооружений (зданий), их техническое оснащение (оборудование, инструмент), транспортные средства и другие основные фонды.
По характеру участия в производственно-обслуживающем процессе и способу перенесения стоимости подавляющая часть средств труда относится к основным фондам. Однако понятие “материально-техническая база” шире понятия “основные фонды”, что обусловлено следующим:
1) по действующему бухгалтерскому учету в состав основных фондов не включаются предметы, функционирующие менее одного года, независимо от стоимости и предметы стоимостью менее 100 минимальных размеров оплаты труда (МРОТ) за единицу независимо от срока их службы;
2) материально-техническая база гостиничного хозяйства включает, кроме собственных основных фондов, также часть основных фондов, принадлежащих другим хозяйствующим субъектам, которые предоставили их в аренду.
Материально-техническая база является основой развития гостиничного хозяйства, так как она создает все необходимые условия для обслуживания гостей полным комплексом услуг (размещение, питание, бытовое обслуживание, досуг).
Классификацию объектов материально-технической базы гостиничного хозяйства можно провести по следующим признакам: по видам предоставляемых услуг, по экономическим элементам и видам собственности объектов материально-технической базы.
По видам предоставляемых услуг различают следующие типы гостиничных предприятий: обеспечивающие потребителей всем комплексом услуг (проживание, организация питания, бытового обслуживания, досуга) или частью из них (например, проживание и питание).
По экономическим элементам объекты материально-технической базы подразделяются на основные и оборотные производственные фонды.
К основным фондам гостиницы относятся здания, сооружения, транспортные средства, вычислительная техника, силовое оборудование, производственный и хозяйственный инвентарь и т.д.