МІНІСТЕРСТВО АГРАРНОЇ ПОЛІТИКИ УКРАЇНИ
В.П. «ПОЛІТЕХНІЧНИЙ КОЛЕДЖ ЛНАУ»
ЗВІТ
З ТЕХНОЛОГІЧНОЇ ПРАКТИКИ
Луганськ 2010
ЗМІСТ
1.Тема 1: Загальне ознайомлення з базою практики…………………….. 3-4
2.Тема 2: Організація туристсько-екскурсійного обслуговування……... 5-7
3.Тема 3: Порядок укладення контрактів та надання туристських послуг8-11
4.Тема 4: Схема взаємодії сучасного готелю та туроператора…………..12-15
5.Тема 5: Організація надання додаткових послуг……………………….16-17
6.Тема 6: Технологія обслуговування в підприємствах харчування……18-21
7.Тема 7: Страхування туристичних послуг……………………………...22-24
8.Тема 8: Робота з туристськими каталогами…………………………….25-28
9.Висновок…………………………………………………………………...... 29
10. Література ………………………………………………………………….30
11.Додатки
1.ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ПІДПРИЄМСТВА
Директором приватного підприємства «Туристичне бюро Гулівер» на даний момент є Бесіда Вікторія Сергіївна.Основним видом діяльності є внутрішній та міжнародний туризм. Підприємство здійснює свою діяльність на підставі ліцензії Державного комітету України по туризму № 841478 АА від 28.04.2005 р.
Підприємство діє на підставі свого Статуту, Цивільного та Господарського кодексів України, Закону «Про туризм».
Реалізація послуг проходить через тур операторів з якими співпрацює. Підприємство має партнерські відносини з тур операторами: PAN UKRAINE, TEN TOUR, PEGAS, ZETA, PROLAND, Тур Етно, Протур.
Головною метою підприємства є завоювання як внутрішнього, так і зовнішнього ринку.
Підприємство є юридичною особою, має самостійний баланс, поточні та інші рахунки в установах банку, круглу печатку, штамп та бланки зі своїми найменуваннями. Працює на єдиному податку.
Усіма юридичними та фінансовими справами займається бухгалтерсько-облікова фірма «Максим-Теко».
Підприємство володіє необхідною матеріально-технічною базою: меблі, комп’ютерне забезпечення,телефонний зв'язок, орг. техніка та інше.
Структуру управління складається:
Власник: Бесіда В.С. Директор: Бесіда В. Менеджер: Барчук О. Москаленко Н.
Все починається з підбору персоналу. Перевага віддається відкритим, приємним і м'яким людям. Більша частина представників цієї професії – психологи. У дотриманні тонкого балансу між інтересами керівництва та персоналу важко догодити всім. У більшості своїй, ця категорія людей прагне завоювати становище і отримати схвалення своєї роботи з боку головного керівництва. Фахівці цієї професії мають бути дуже комунікабельними.
У туристичній діяльності контакти між людьми є фундаментальними. Тому відносини між менеджером- клієнтом чітко проявляється психологічна поведінка. Цей фактор, а також бажання зрозуміти,що є за мотивацією здійснити ту або іншу поїздку,вибрати одне або інше направлення в підсумку і приводить до виникнення відповідної прикладної психології.
Одним з найважливіших моментів у роботі будь- якого туристичного агентства є розуміння того, чого бажає клієнт, зрозуміти причину з якою вони вибрали саме той або інший тур та іхні очікування від поїздки.
2. ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТСЬКО-ЕКСКУРСІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ
Екскурсія (від лат. excursіo – поїздка) – короткочасне колективне або індивідуальне відвідування певних туристсько-екскурсійних об’єктів (в т.ч. визначних місць, виставок, музеїв тощо) з пізнавальною, освітньою, науковою, спортивною, розважальною або культурно-просвітницькою метою із терміном перебування до однієї доби під керівництвом екскурсовода. Специфіка екскурсії полягає в органічному поєднанні показу і розповіді. Екскурсовод супроводжує даний процес аналізом, поясненнями, історичними довідками, тобто допомогає туристам і екскурсантам правильно сприймати побачене, давати об’єктивну оцінку подіям, явищам, фактам, які з ними пов’язані, а завдяки наочності, добре запам’ятовується і сприяє розширенню їх кругозору.
Згідно Статті 21 Договір на екскурсійне обслуговування Закону України «Про туризм»:
За договором на екскурсійне обслуговування одна сторона (суб'єкт, що здійснює туристичну діяльність) за встановлену договором плату зобов'язується надати за замовленням іншої сторони (екскурсанта) обслуговування, істотною частиною якого є послуги екскурсовода (гіда-перекладача) загальною тривалістю не більше 24 годин, які не включають у себе послуги з розміщення.Особа, яка надає екскурсійні послуги, зобов'язана до укладення договору на екскурсійне обслуговування надати екскурсанту необхідну і достовірну інформацію щодо екскурсійного обслуговування,
його видів і особливостей, кваліфікації екскурсовода, про порядок і строки оплати екскурсійних послуг, а також надати екскурсанту на його прохання іншу інформацію з питань екскурсійного обслуговування. Відповідальність сторін за невиконання, неналежне виконання зобов'язань відповідно до договору на екскурсійне обслуговування, порядок припинення договору на екскурсійне обслуговування визначаються відповідно до цивільного законодавства та законодавства з питань захисту прав споживачів.
Реалізацію функціонального змісту ескурсій забезпечує екскурсійна діяльність - специфічний вид діяльності людини з надання послуг організаційного, інформаційно-методичного і виробничого забезпечення проведення екскурсій - екскурсійного обслуговування. Забезпечення активного впливу па уявлення, сприйняття, емоції, підсвідомість шляхом віддалених тематичних, ритмічних, географічних асоціацій (рекреаційної сугестивності) при проведенні екскурсій відіграє вирішальну роль в сучасній практиці екскурсійного обслуговування. Теоретичним підґрунтям цього виступає екскурсознавство - галузь теоретичних знань, яка вивчає проблеми моделювання ідеальної екскурсії і впливу екскурсії на свідомість людей; практичних методів підготовки екскурсій, техніки їх проведення, підготовки екскурсоводів.
В даний час екскурсійні установи в своїй діяльності керуються такими основними положеннями:
а) в основі будь-якої екскурсії лежить один екскурсійний метод повідомлення знань;
б) показ і розповідь - складові частини екскурсії і основні елементи;
в) рух (моторність) - одна з ознак екскурсії;
г) екскурсійна методика є приватною методикою і складається з двох частин - методики підготовки та методики проведення екскурсій;
д) методика проведення екскурсій є сукупністю методичних прийомів показу екскурсійних об'єктів і розповіді про них і події, з ними пов'язаних.
До складу екскурсії входить:
атракція - розвага, що є елементом туристичного продукту. Для розваги туристів і мандрівників можуть використовуватися природні ресурси (пляжі, водні простори, гори тощо), культурно-історичні ресурси (історичні місця, міста, музеї, театри), рекреаційні ресурси (національні парки, заповідники, курорти тощо), найважливіші культурні події (карнавали в Латинській Америці, спортивні заходи, фестивалі мистецтв, щорічні виставки тощо), специфічний інтерес (шопінги, казино тощо).
переміщення – до якого входить аренда транспорту
харчування
За таким принципом будується екскурсіонна програма (Додаток 1)
3. ПОРЯДОК УКЛАДЕННЯ КОНТРАКТІВ ТА НАДАННЯ ТУРИСТСЬКИХ ПОСЛУГ
Туристична діяльність як поняття може трактуватися з різних точок зору. Широкі верстви населення найчастіше розуміють її як заняття туризмом, відпочинком, екскурсії, дозвілля.
ключовими суб'єктами туристичної діяльності, які взаємодіють в процесі розробки і реалізації турпродукту, надання і споживання туристичних послуг є:
♦ виробник (організатор) і гуртовий продавець тура — туроператор;
♦ виконавці туристичних послуг (контрагенти) — підприємства і компанії, які надають окремі послуги з розміщення, харчування, транспортні, екскурсійні, страхові, послуги, які пов'язані з оформленням закордонних паспортів і віз, бронюванням і купівлею квитків, та ін., що входять до складу турпаксту, туру — це готелі, ресторан», транспортні компанії (компанії-перевізники), підприємства культури (музеї, театри), спорту (клуби, стадіони), лікувальпо-оздоровчі заклади, екскурсійні підприємства тощо. Вони виступають в якості національних або іноземних контрагентів, які постачають туроператорам послуги, що входять в тур;
♦ роздрібний продавець — турагент;
♦ турист (споживач) — будь-яка фізична особа, яка використовує, купує або має намір придбати туристичні послуги (турпродукт) для особистих потреб.
Формування турпродукту включає кропітку роботу з пошуку закордонних партнерів, вибору готелів, підбору екскурсій, переговорів з авіакомпаніями, участь у виставках та ярмарках, точний розрахунок кількості місць в готелі та на авіарейсах, що бронюються, випуск каталогів, робота з пошуку та відбору агентств тощо.
Туроператори виконують провідну роль в туризмі, оскільки вони формують пакети туристичних послуг, тури, турі і роду кт і продають їх різним користувачам (агентам) для реалізації туристам. Туроператори з агентами пряцюють на умовах агенського договору. (Додаток 2)
Турагентство — це фірма-посередннк між туроператором і клієнтом. Однак, останнім часом крім посередницьких функцій вони часто виробляють власні послуги, додаючи їх до основної програми туроператора. Рекомендації ЄС «Положення до закону, що регулює контрактні організації подорожей та посередницький контракт подорожі» конкретизують, що турагеит — це роздрібне підприємство, а туроператор -гуртове. Тим не менш, слід враховувати, що на практиці досить важко чітко розмежувати чисто роздрібні і гуртові фірми. Гуртові фірми часто мають відділення або філіали для роздрібних операцій, а роздрібні фірми за будь-якої зручної нагоди готові взятися за невеликі гуртові операції.
В практиці туристичної діяльності розрізняють туроператорів і турагентів, які працюють на прийом туристів — рецептивні (inbound, incoming) або їх відправку — ініціативні генеруючі (outbound). Прийом і відправка можуть здійснюватися по відношенню як до внутрішніх, так і міжнародних туристів.
Функціонально виробничо-обслуговуюча діяльність туроператорів передбачає:
♦ формування (комплектацію) турів;
♦ просування турів;
♦ гуртову реалізацію турів;
♦ забезпечення обслуговування туристів в межах програми туру;
♦ контроль і оперативний супровід турів;
♦ відповідальність за виконання робіт.
Згідно Статті 20 Закону України «Про туризм» За договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов'язується забезпечити надання за замовленням іншої сторони (туриста) комплексу туристичних послуг (туристичний продукт). Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій
(електронній) формі відповідно до закону. Договір на туристичне обслуговування може укладатися шляхом видачі ваучера.
До укладення договору на туристичне обслуговування споживачу туристичного продукту має бути надана інформація про:
1) основні вимоги пропонованих до оформлення виїзних/в'їзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в'їзд/виїзд до країни тимчасового перебування), у тому числі інформацію щодо термінів їх оформлення;
2) медичні застереження стосовно здійснення туристичної поїздки, у тому числі протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану (фізичні недоліки) і віку туристів для участі в поїздці;
3) туроператора (турагента), його місцезнаходження і поштові реквізити, наявність ліцензії на здійснення туристичної діяльності, сертифікатів відповідності та іншу інформацію відповідно до законодавства про захист прав споживачів;
4) розмір фінансового забезпечення туроператора чи турагента на випадок його неплатоспроможності чи неспроможності (банкрутства) та кредитну установу, яка надала таке забезпечення. Турист вправі відмовитися від виконання договору до початку подорожі за умови оплати туроператору або турагенту фактично понесених ними витрат за послуги, надані до цього повідомлення.