Введение.....................................................................................................................3
Глава 1. Туристические услуги................................................................................4
1.1. Тур – основной продукт туристской деятельности........................................4
1.2. Классификация туров........................................................................................7
Глава 2. Программа обслуживания по туру
«Путешествие по Европе за 10 дней»..................................................................10
Глава 3. Заключение договора..............................................................................15
3.1. Договор туристического агентства с клиентом............................................15
3.2. Договор туроператора с фирмами-поставщиками услуг.............................16
3.3. Договор туроператора с туристическим агентством...................................17
Заключение.............................................................................................................18
Список использованной литературы...................................................................20
Развитие туризма является одним из перспективных направлений совершенствования экономики Российской Федерации. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала одной из доходных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристский бизнес в настоящее время находятся в стадии становления.
Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма. Туроператор предлагает путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года.
Целью написания данной курсовой является изучение работы туроператорской компании, для решения которой была поставлена задача — разработать туристический маршрут.
Потребитель платит за поездку фиксированную цену. Начало маршрута предварительно оговаривается и является местом сбора группы. В стоимость поездки включаются и услуги гида-переводчика, который в зависимости от условий может сопровождать группу в течение всей или части поездки.
Туристические поездки принимают все более популярный характер, т. к. обязательным элементом обслуживания является пакет информационной литературы, которая содержит перечень видов обслуживания, включенных в стоимость, а также подробную информацию по всем вопросам, которые чаще всего возникают во время путешествия. Будущий участник туристической группы, таким образом, может выяснить заранее условия поездки, а также ее приблизительную стоимость.
Туроператоров часто называют «оптовиками», потому что они продают свои туры оптом в турагентства, которые, в свою очередь, выступают как розничные продавцы туристского продукта.
Глава 1. Туристические услуги
1.1. Тур – основной продукт туристской деятельности
Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенной для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристического путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.
Тур – основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является
первой и самой важной задачей туроператора. Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:
- обоснованность—предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующими услугами, основанными на потребностях туриста;
-эффективность—достижение наибольшего эффекта для туриста
при наименьших расходах с его стороны;
-надежность—соответствие реального содержания продукта рекламы, достоверность информации;
-целостность—завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;
-ясность—потребление продукта, его направленность должны быть понятны туристу, так и обслуживающему персоналу;
-простата в эксплуатации;
гибкость—способность продукта в системе обслуживания приспособить к другому типу потребителя;
-полезность—способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это
Профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из множества составляющих факторов:
-качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений;
-создание положительного образа туристской местности,
предприятий, обслуживающих потребителей (реклама, участие в передачах) посвященных туризму);
-внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт,
к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще предложить?»).
При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж – туров.
В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха.
Пэкидж – тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) работ услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст.
Основной комплекс услуг – это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги:
Транспортировки (перевозки); проживания; питания; программные.
Услуги транспортировки (транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансферт; транспортное обеспечение
программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.
Услуги проживания - это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия.
Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Бывают следующие виды классификации услуг питания:
Завтрак – одноразовое питание; полупансион – двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион – трехразовое питание.
Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.
Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура,
вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован.
Дополнительные услуги – важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю «по ему желанию» и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура, и оплачиваются туристом самостоятельно.
Существует несколько основных видов туров, главным признаком разделения которых является цель отдыха:
1. Познавательные туры. Цели – посмотреть интересные или просто красивые природные и культурные объекты, получить новую информацию об этих объектах, а также посетить уникальные места, чтобы потом с чувством глубокого удовлетворения думать и говорить: "А я там был". Объектами, посещаемыми с познавательной целью, являются: памятники природы, истории, архитектуры, места, связанные с жизнью замечательных людей, музеи, картинные галереи, выставки, театры и др.
В основном к познавательному туризму можно отнести экологический туризм (экотуризм) - путешествия и посещение природных территорий, сравнительно хорошо сохранившихся и малозатронутых человеческой деятельностью.
Отличительные признаки экотуризма:
- подразумевается наличие довольно жестких правил поведения на природе в целях ее сбережения, что является принципиальным условием существования этой отрасли;
- воздействие на природу относительно слабое;
- предполагается, что местные жители не только работают в качестве обслуживающего персонала, но и продолжают вести прежний уклад жизни на используемой территории, заниматься традиционными видами хозяйства, каторые обеспечивают щадящий режим природопользования.
Также к познавательному туризму можно отнести этнографический туризм - знакомство с традиционным бытом местного населения. В мировой практике этот вид туризма достаточно развит. Примеры элементов этнотуризма из туров российских фирм:
- посещение деревни папуасов на Новой Гвинее и индейских поселений в горах Андах и лесах Амазонки (фирма "Команда Горький");
- посещение стоянки монгольских скотоводов с предоставлением возможности ночевки в юрте (фирма Baikal Travel).
2. Спортивные туры. Цель - приключения, преодоление трудностей. Активные туры подразделяются по средствам передвижения. Выделяют туризм пеший, лыжный, водный (сплав на байдарках, плотах деревянных или надувных - рафтах, катамаранах, шлюпках, яхтах и т.д.), конный, велосипедный. Также отдельно выделяют спелеотуризм - посещение пещер, альпинизм - восхождение на горные вершины. В России отдельно выделяют горный туризм - пешие путешествия по горам с целью преодолеть определенное количество горных перевалов. Стационарный спортивный туризм - различные виды отдыха на море (дайвинг, серфинг, яхтинг, водные лыжи и др.) и в горах (катание на лыжах, санях, сноуборд, пара- и дельтапланеризм и др.)
3. Оздоровительные туры. Цель - отдых от всего, без каких-то нагрузок. Примеры: пляжный отдых за пределами города, как кратковременный у ближайшей реки, так и многодневный на Черноморском побережье Кавказа; пикник на природе в выходные дни. (К последнему примеру термин "оздоровительный" в условиях сложившихся на сегодняшний день российских традиций подходит не всегда, но другого термина пока нет).
4. Лечебные туры. Цель - лечение или профилактика здоровья. Это отдых в санаториях или на курортах. Обязательно предусматривается медицинское обслуживание, различающееся в зависимости от назначенного курса лечения - процедуры разных видов, лечебная физкультура, диетическое питание и др. В настоящее время большинство санаториев предлагает как лечебные программы, так и "оздоровительные" - без оказания медицинских услуг. В последнем случае санаторий используется как комфортабельный дом отдыха. Стоимость путевки дешевле. Подобные мероприятия могут быть и кратковременными, например, встреча Нового года с последующей релаксацией.
5. Потребительские туры. Цель - сбор даров природы не для продажи. Сюда относится сбор грибов и ягод. Сюда же можно отнести спортивную рыбалку. Спортивная охота в СССР туризмом не считалась, поскольку за ее организацию отвечало управление охотой Министерства сельского хозяйства, к туризму никакого отношения не имеющее. Охотничье законодательство напрямую также никак не связано с туристическим. Но со смысловой точки зрения охоту, как отдых за пределами места жительства, также можно отнести к туризму.
6. Дачные туры - посещение дачных участков, подразумевается, что с целью отдыха. К дачному туризму близок агротуризм - отдых в сельской местности (в деревнях, на хуторах, в крестьянских домах). Туристы ведут сельский образ жизни, знакомятся с национальными песнями и танцами, местными обычаями, принимают участие в сельском труде, народных праздниках и фестивалях. В России подобные мероприятия существуют давно на самодеятельном уровне (поездка к родным в деревню) и никогда как туризм не воспринимались, хотя под определение туризма подпадают.
7. Религиозные туры - паломничество к святым местам. Например, поездки христиан в Иерусалим для поклонения гробу Господню, поездка мусульман в свщенный город Мекку, паломничество для поклонения мощам святого Серафима Саровского в поселке Дивеево (Нижегородская область).
8. Деловые туры. - поездки для переговоров, участия в презентациях, поездки на конференции, выставки, ярмарки, биржи, визиты официальных делегаций и др.(Квартальнов…, 2000)
9. Хобби-туры - поездки для занятия любимым делом: болельщиков на спортивные состязания, для дегустации вин, съезды коллекционеров и др.
10. Обучающие туры - с целью изучения языка, прикладных искусств и др.
Глава 2. Программа обслуживания по туру