Данные показывают о том, что главный конкурент – «Дилижанс».
Максимальное количество очков – 160, стремясь к ним можно стать лидером.
Необходимо отметить, что достижение целей планирования маркетинговых исследований потребителей туристского продукта и процесса туристических услуг в целом, невозможно без продуманных управленческих решений. Без них трудно добиться согласованных действий внутри туристского предприятия, сложно поддерживать приоритетность одних направлений деятельности не в ущерб другим.
В процессе управления разработкой и реализацией программы предполагается использовать дополнительные экономические стимулы.
При дальнейшем определении направлений развития бизнеса туристической фирмы ООО «World Travel» разработаны проект мероприятий на повышение конкурентоспособности фирмы.
Сейчас руководство ООО «World Travel» придерживается различных стратегий. В каждом направлении деятельности предприятия руководство придерживается определенной стратегии.
1. Генеральная стратегия: стратегия роста.
Эта стратегия направлена на увеличение организации и на рост ее влияния на рынке. Рост организации осуществляется расширением ассортимента туров, выходом на новые туристические рынки. Например: после анализа рынка туристских услуг недавно было разработано уникальное торговое предложение – загородный бизнес-центр (бизнес-пансионат «Чайка»). Тем самым, был осуществлен выход на новый рынок – рынок бизнес услуг.
2. Маркетинговая стратегия: стратегия дифференциации.
ООО «World Travel» направляет все свои усилия на идентификацию себя как производителя уникальных и обладающих конкурентными преимуществами туристических услуг.
3. Корпоративная стратегия ООО «World Travel» направлена на совершение шагов по улучшению общих показателей работы в туристической отрасли, где фирма существует уже 3 года.
В целом, можно сделать вывод, что рассматриваемая туристическая фирма в осуществлении своей деятельности применяет эффективные стратегии, поэтому она и занимает лидирующие конкурентные позиции на рынке. И чтобы оставаться лидером необходимо пересматривать и дополнять существующие стратегии в связи с быстро изменяющейся внешней средой и изменениями в предпочтениях потребителей.
Управление технологическим процессом
Необходимо отметить, что ООО «World Travel» имеет достаточно большой список постоянных клиентов. Это объясняется очень внимательным отношением персонала компании как к потенциальным, так и к постоянным клиентам. Обслуживание клиента в ООО «World Travel» не ограничивается просто продажей тура. Помимо приёма клиента, установления причины выбора им конкретного турпродукта, предложения туров и расчёта с ним, в обязанности работников фирмы «Одиссея» входит звонок по телефону клиенту накануне путешествия для того, чтобы напомнить о предстоящей поездке. Кроме того, менеджеру ООО «Одиссея» следует выяснить мнение клиента о путешествии после окончания тура. Необходимо выявить позитивные и негативные моменты. Все недочёты, зависящие от компании, менеджеры стараются сразу же устранить, а недочёты, не зависящие от работы менеджеров фирмы, принимаются к сведению и учитываются на будущее.
В соответствии со стандартом «Туристские услуги. Общие требования», персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. Персонал должен уметь дать чёткий ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно её обновлять; повышать свою квалификацию не реже одного раза в год.
Ведущую роль в деятельности ООО «World Travel» выполняют туроператоры. Они формируют (пакетируют) различные услуги (размещение, транспорт, питание, развлечения) в единый туристический продукт реализуемый туристу непосредственно.
Туристический продукт- право на тур, предназначенное для реализации туристу. Реализует право на тур туроператором на основании договора.
Основная схема работы ООО «World Travel» по обслуживанию потребителей туристского продукта следующая:
При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.
Эту работу выполняет менеджеры по продажам, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.
Затем при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности.
Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.
Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.
Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте).
Выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.
Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).
Непосредственный процесс туристических услуг осуществляется в офисе туроператорами, которые занимаются разработкой туристического продукта и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу и продвижение туристического продукта на рынке, определяет цены на эти туры, реализует туристический продукт).
Стандарт обслуживания турфирмы «World Travel»:
- установление доброжелательности и дружелюбия, взаимной выгоды в контактах с клиентом;
- клиент обслуживается в течение 25 минут;
- предлагаются услуги, соответствующие потребностям клиента;
- объективная и как можно подробная информирмация клиента до покупки им тура о предлагаемых услугах, с тем чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением;
- регулярный контроль качества своего предложения, которое базируется на услугах третьих лиц, и своевременные необходимые коррективы;
- достижение с помощью высокого качества продукта высокой степени удовлетворенности клиентов, с тем чтобы сформировать и сохранить постоянную клиентуру и создать для фирмы позитивный имидж;
- Ответ на звонки о заказах осуществляется через 5 минут.
Необходимо отметить, что ООО «World Travel» существует в течение шести лет на рынке туристического бизнеса г. Н.Новгорода. Рентабельность турфирмы зависит от деятельности всей системы сбыта стандартизированных пакетов туристических услуг, которые в совокупности своей образуют «туристическое путешествие».
Турфирма «World Travel» комбинирует в пакете услуг («package- tour»), по своему усмотрению и желанию клиента, услуги непосредственных производителей: гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных бюро. Продукция туроператоров находит свой сбыт через турагентов.
Турагент выступает в качестве продавца туристического продукта на основе договора, сформированного туроператорами.
В Нижегородской фирме «World Travel» подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:
- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:
- сроками подбора маршрута;
- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);
- сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.
Для информирования клиентов обычно используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы предоставляются каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель получает дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.