1.5 Ваучер
Туристский ваучер не является документом строгой отчетности и не имеет четко установленной формы. В отличие от турпутевки, регулирующей взаимоотношения продавца-покупателя, ваучер фиксирует отношения покупателя — принимающей стороны. По сути, ваучер является документом, подтверждающим права туриста на комплекс им оплаченных услуг. Ваучер является документом «обменным», т.е. по прибытии в место назначения он передается принимающей стороне и туристу более не возвращается. Бланк ваучера разрабатывает принимающая сторона. Как правило, рабочий язык английский. В «шапке» указывается название фирмы, исходящие данные, а именно каким отделом фирмы (если таковой имеется) он был выписан, его номер и когда он был подтвержден.
Затем заполняются строки, касающиеся непосредственно информации об оплаченных туруслугах, а именно:
- название отеля (Hotel Name);
- дата прибытия (Arrival Date);
- дата убытия (Departure Date);
- тип номера (Room Type);
- имя (в русской версии - фамилия) туриста или туристов, если их едет несколько по одной путевке (Name(s));
- номер рейса прибытия (Arrival Flight);
- время прибытия (Arrival Time).
Далее следуют контактные телефоны, роспись и должность ответственного лица принимающей фирмы, в случае необходимости на бланках ваучера проставляется печать принимающей фирмы.
На бланке также указываются почтовые реквизиты фирмы, номера ее факса, телефона и электронный адрес.
1.6 Заявка на бронь
Для того чтобы разместить заказ на путевки, необходимо выбрать объект размещения – санаторий, турбазу и пр. - и пройти 5 шагов:
- выбор даты заезда;
- выбор категории и срока проживания;
- выбор количества отдыхающих;
- заполнение личных данных и выбор услуг;
- подтверждение заявки.
Каждый шаг бронирования – это выбор необходимых пунктов формы заказа или заполнение полей информацией об отдыхающих.
За один раз можно забронировать места на одного или сразу на нескольких отдыхающих. Возможен заказ разных категорий номеров. Действуют следующие ограничения: дата заезда в заявке должна быть одна, срок проживания должен быть один для всех категорий номеров.
На четвертом шаге бронирования необходимо заполнить личные данные отдыхающих. В ряде случаев агент может не знать точных данных всех лиц, включенных в заявку, поэтому иногда приходится заполнять личные данные незначащей информацией, например знаком «-». При этом следует учитывать тот факт, что система при расчете стоимости путевок учитывает возраст отдыхающих. Иными словами, если для данной категории номеров стоимость основного/дополнительного места зависит от возраста клиента, это будет учтено при расчете.
Если точные данные отдыхающих не были указаны сразу при бронировании, то агент может указать их уже после того, как бронь размещена.
На последнем, пятом, шаге бронирования необходимо проверить правильность заполнения заявки и подтвердить ее.
Заявка на бронь держится в системе столько банковских дней, сколько определено продавцом для данного объекта размещения. Если за один день до истечения этого срока в заявку не введена информация об оплате, система рассылает по электронной почте уведомительное сообщение агенту – о том, что он должен оплатить заказ.
Если срок для брони прошел, а заявка не оплачена, она автоматически снимается системной службой контроля, которая по электронной почте рассылает агенту соответствующие уведомления.
1.7 Договор с туристом
В соответствии со статьей 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация туристского продукта осуществляется исключительно на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
К существенным условиям договора относятся:
• информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая его юридический адрес, контактные телефоны и банковские реквизиты;
• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• информация о компании, предоставляющей финансовое обеспечение (гарантии), ее юридический адрес, контактные телефоны и банковские реквизиты;
• достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон;
• розничная цена туристского продукта (которая должна включать не только стоимость проживания, но и стоимость трансфера) и порядок его оплаты;
• минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
• порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
• ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
• недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
• резкое изменение курса национальных валют.
Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
1.8 Методические основы обеспечения безопасности туристов на маршруте
Турфирма должна иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.
Безопасность проживания в туристских гостиницах, кемпингах, на базах обеспечивается соблюдением требований:
· строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;
· безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;
· технического оснащения в соответствии с действующими нормативами;
· а также мер, гарантирующих личную безопасность туристов и сохранность их имущества.
Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.п.).
Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые туристами, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.
В каждой турфирме должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (при стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными подразделениями МЧС. Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.
Сотрудники турфирмы обязаны ознакомить туристов с элементами риска, содержащимися в конкретной туристской услуге, и мерами по его предотвращению или минимизации. Информация, касающаяся охраны жизни и здоровья туристов, предоставляется до начала тура и в процессе обслуживания. Сведения о природных сложностях туристской трассы, необходимом уровне личной физической подготовки туриста, особенностях индивидуальной экипировки должны содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.
Контроль выполнения требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, имеющие соответствующие полномочия. Обычно инспекторские проверки проводятся в начале туристского сезона — при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Такие проверки проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, испытаний туристского снаряжения и инвентаря в пунктах проката. Особенно тщательно проверяются предприятия питания.
Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:
· визуального (осмотр соответствующих объектов: территории, но которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.);