· метрического (измерение состояния окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.);
· социологического (опрос туристов и обслуживающего персонала);
· аналитического (анализ содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов).
1.9 Методические основы организации деятельности турлидера при подготовке и проведении тура по маршруту.
Региональные турфирмы в высокий туристский сезон эпизодически формируют туристские группы, отправляющиеся в зарубежное путешествие с руководителем. Турфирмы Дальнего Востока, работающие на китайском направлении в рамках межправительственного соглашения о безвизовом обмене, также направляют с группой туристов руководителя.
Менеджер туристской фирмы, отвечающий за обслуживание клиентов, вместе с директором турфирмы должен тщательно подходить к подбору руководителей туристских групп. Это связано с тем, что работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия, обеспечивают качественное выполнение тура. Именно руководителю маршрута предъявляются, прежде всего, претензии туристов и партнеров по организации обслуживания. От деловых, личных, профессиональных качеств руководителя группы часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте.
В туристском путешествии руководитель группы выступает в специфической роли менеджера малой группы. Эта роль заключается в необходимости управления людьми, не связанными производственными отношениями, и одновременно в управлении процессом обслуживания туристов на маршруте. Руководителю туристской группы должны быть присущи функции организатора, психолога, воспитателя, экскурсовода — они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов, формировать их настроение, сглаживать конфликты.
Менеджер туристской фирмы должен хорошо знать специфику работы руководителя туристской группы. Это поможет правильно организовать стратегию продвижения нового туристского продукта на рынок. Ориентация на отзывы руководителя о маршруте, его мнение о клиентах, партнерах по сервису позволяет менеджеру турфирмы улучшить организацию обслуживания туристов при оказании различных услуг, предусмотренных программой тура.
Права и обязанности руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. Должностная инструкция руководителя туристской группы содержит подробный перечень его обязанностей и мероприятий, которые необходимо выполнить до начала тура, в период его выполнения и после завершения.
Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выполнение программы и условий проведения путешествия. В своей работе он основывается на действующем законодательстве, постановлениях, приказах и инструкциях.
На должность руководителя туристской группы принимаются лица, имеющие высшее или среднее образование и прошедшие специальную подготовку. Зачисление на должность руководителя туристской группы может производиться на следующих условиях:
· на постоянную работу;
· на время выполнения определенных заданий;
· временно — сроком до двух месяцев.
В последнем случае приказом по фирме работник оформляется по трудовому соглашению. Руководитель туристской группы имеет служебное удостоверение.
График работы руководителя туристской группы на маршруте определяется утвержденной программой обслуживания, включая время на проведение подготовительной работы по подготовке информационных материалов, на работу с туристами, оформление отчета и других документов.
Руководитель туристской группы несет полную или ограниченную материальную ответственность в соответствии с Положением о материальной ответственности рабочих и служащих за ущерб, причиненный предприятию, учреждению, организации.
Руководитель туристской группы должен знать программу обслуживания и обеспечить ее выполнение. Он должен иметь четкое представление об условиях обслуживания группы в каждом пункте маршрута, порядке и правилах проезда, размещения, питания, предоставления экскурсий.
Одна из важных функций руководителя туристской группы — оформление прибытия и отправления туристской группы по маршруту следования. При задержке рейсов руководитель обязан сообщить принимающей и отправляющей турфирме время выбытия или об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях на маршруте.
Руководитель туристской группы отвечает за дисциплину, порядок и технику безопасности на протяжении всего путешествия. В случае необходимости руководитель принимает меры по оказанию медицинской помощи туристам, содействует их госпитализации и сообщает об этом в турфирму.
Руководитель, сопровождающий туристов в зарубежном туре, должен знать особенности визового, таможенного и валютного регулирования туристской деятельности. Он должен помочь неопытным туристам заполнить таможенные декларации. На все вопросы декларации дается альтернативный ответ «да» или «нет». Прочерки в графах декларации не допускаются. Туристы иногда забывают проставить дату заполнения деклараций и свою подпись, что замедляет прохождение таможенного контроля.
На зарубежных маршрутах туристы могут столкнуться с неожиданными ситуациями, например, получить травму, внезапно заболеть, потерять документы, отстать от группы, попасть в полицейский участок и т.п. Во всех экстремальных случаях руководитель туристской группы должен быть готов принять соответствующие меры. В сложных ситуациях руководитель группы должен немедленно информировать иностранную туристскую фирму о произошедшем случае и настоять на том, чтобы она приняла меры по оказанию помощи потерпевшим туристам. Порядок разрешения возможных проблем должен быть отражен в договоре между российской и иностранной турфирмами.
Туристское путешествие в любую страну имеет свою особую специфику. Это природно-климатические, исторические, культурные, религиозные, экономические и политические условия жизни. Так, например, в мусульманских странах действуют строгие обычаи относительно потребления алкоголя, одежды женщин, посещения священных мест. В жарких странах большую опасность для российских туристов представляют длительное пребывание на солнце, купание в море в запрещенных местах, употребление немытых фруктов, некипяченой воды и др. В одних странах при покупках можно и следует торговаться, в других это не принято и т.п. Все эти сведения содержатся в памятке туристу, но сопровождающий группы обязан информировать участников тура об этих и иных проблемах и предостерегать их против совершения неправильных, неблаговидных поступков.
Для успешного проведения туристского путешествия большое значение имеет психологический климат группы. На маршруте, как правило, встречаются люди разных профессий, возрастов, темпераментов. Руководитель группы может столкнуться с возникновением несовместимых характеров, интересов отдельных членов группы и глубоким внутригрупповым конфликтом. Как избежать опозданий туристов, задерживающих автобус из-за собственной непунктуальности, как предупредить чрезмерное употребление алкоголя некоторыми туристами, как не допустить возникновения перебранок при попытке занять в автобусе лучшие места? Это лишь небольшая часть вопросов, постоянно встающих перед руководителем группы на маршруте. Подобные ситуации должны сглаживаться всеми возможными способами с тем, чтобы примирить конфликтующие стороны, создать атмосферу взаимной терпимости и дружелюбия. Хорошее настроение, душевный покой и удовлетворенность поездкой всех участников путешествия — вот высшая оценка работы руководителя группы на туристском маршруте.
Психологические требования, предъявляемые к руководителю туристской группы. Чтобы руководителю туристской группы справиться с возложенными на него обязанностями, ему необходимо обладать качествами, позволяющими быстро сближаться с людьми, завоевывать признание и авторитет. Он должен быть общительным, объективным, принципиальным, сдержанным и доброжелательным по отношению к туристам. Руководитель не должен допускать как чрезмерного администрирования, так и панибратства. И то и другое отрицательно сказывается на его авторитете. Управлять группой нужно тактично, ненавязчиво.
Авторитет, данный руководителю туристской группы его должностным положением, необходимо поддерживать на протяжении всего маршрута. Чтобы этого добиться, нужно учитывать, что руководитель становится во главе людей независимых, не подчиненных ему по работе, не стесненных служебной дисциплиной. Авторитет руководителя группы определяется не столько его положением, сколько умением держать себя и строить свои взаимоотношения с коллективом, в трудных ситуациях найти правильное решение.
Руководителю туристской группы необходимо контролировать свои эмоции. Эмоциональная несдержанность и поспешные, необдуманные решения могут испортить настроение членам группы, вызвать нежелательные последствия.
Умение говорить и слушать. Руководителю туристской группы следует быть доброжелательным со всеми членами группы. Его поведение должно быть естественным, речь простой и ясной, тон ровным. Не рекомендуется повышать голос, употреблять жаргонные и нелитературные слова. Следует не только говорить, но и уметь слушать собеседника. Внимание к окружающим — это показатель культуры.
При общении с туристами руководителю группы приходится отвечать на разнообразные вопросы, затрагивающие не только объекты экскурсий, но и сферу политики, экономики, культуры. На руководителя туристской группы возлагаются частичные функции гидов. Уже во время вступительной беседы он должен кратко рассказать о маршруте и его экскурсионных объектах.