Персоналу готелю при виконанні службових обов’язків необхідно виробити звичку ходити м’яко, спокійно, тихо, впевнено, не бігати, але й не йти дуже повільно. Спокійна, впевнена хода підкреслює службове положення посадової особи.
Формений одяг працівника готелю, значок підкреслює офіційність посадової особи, належність саме до цього підприємства, допомагає проживаючому легко знайти представника готелю, при необхідності звернутися до нього з питанням, проханням про надання послуг та допомоги.
Відношення поміж робітників на поверсі повинні будуватися на принципах чемності та поваги відповідно з нормами службового етикету.
Основний технологічний процес виробництва готельних послуг – приймання та розміщення включає в себе такі види технологічних циклів:
Основний технологічний цикл включає в себе такі види основних техноциклів: замкнута технологія, розімкнута технологія, технологія гостинності (у даному випадку замкнутий цикл організації зони роботи);
Допоміжний технологічний цикл включає в себе такі види циклів: технологічний цикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень; технологічний цикл контролю за техстаном обладнання механізмів, автоматів;
Обслуговуючий технологічний цикл включає в себе такі види циклів: інформаційні технології, клінінгові технології, технології бронювання.
Технологія приймання і розміщення забезпечує оформлення таких документів як: журнал реєстрації заявок на бронювання номерів, журнал оперативного обліку осіб, які проживають на поверсі, корінець квитанцій на приймання решт до камери схову, журнал обліку громадян, які проживають у готелі "Турист", рахунки, заповнення анкети для громадянина України, який прибув до готелю, візитної картки гостя, розрахунки оплати за бронювання номерів, місць та проживання за безготівковим розрахунком (додаток №8).
Автоматизація технологічних процесів готельних послуг в готельному комплексі "Турист".
Автоматизація технологічних процесів неповна. Зв’язок між службою прийому і розміщення та службами АТС, бухгалтерією, економічним відділом, адміністрацією, службою house keeping, підприємством харчування, та іншими наявний, але ж він не повністю автоматичний, зв’язок здебільшого телефонний, а це не відповідає стандартам.
Прикладні програми розвинуті неповно в цьому готельному комплексі. Наприклад, служба прийому і розміщення оснащена комп’ютерами та видами спеціальних програм, але системи електричного зачинення немає, встроєних барів також немає і т.д., а це говорить про невисокий рівень готельних послуг.
2.3 Визначення рівня готельних послуг
У сучасній економіці новий статус одержали готельні послуги, критерієм якості яких став принцип гостинності.
За функціональними вимогами послуги в готельному комплексі "Турист" поділяються на матеріальні і соціально-культурні.
До матеріальних послуг належать ті послуги, які спрямовані на задоволення матеріально-побутових потреб споживача послуг. Вони забезпечують відновлення (зміну, збереження) споживчих властивостей вибору або виготовлення нових виробів за замовленням громадян, приміщення вантажів і людей, створення умов для споживання. Це такі послуги: побутові (перукарні, стоматологія), житлові (запропонування номерів, місць), харчування (ресторани, бари, клуб), торгівельні (магазин, кіоск), матеріально-технічного постачання, транспортні (оренда автомобілів та виклик таксі).
До соціально-культурних послуг належать ті послуги, які спрямовані на задоволення духовних, інтелектуальних потреб і підтримання нормальної життєдіяльності туриста (споживача). Вони забезпечують підтримання та відновлення здоров’я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення фахової майстерності. Це такі послуги, зокрема, в гот. комплексі "Турист": охорони здоров’я, соціального забезпечення, фізичної культури (тренажерні зали, сауна, басейн, масажні кабінети), культури, мистецтва, туристські (пропонування екскурсійних маршрутів), фінансів і кредиту (банкомат), рекламні, страхування і т.д.
Слід розрізняти поняття “потреба в послузі”. Потреба відображає обсяг послуг, що може придбати населення даної економічної території (готель).
Об’єм наданих послуг відображає фактичне споживання послуг населенням (туристами), а рівень розвитку – відношення обсягу наданих послуг до потреби в них.
Чим більше відношення, тим вищий рівень розвитку послуг.
Потреби в кожній послузі визначаються вільним впливом місцевих, демографічних і економічних особливостей території.
Якість надання послуг визначається їхньою структурою, тривалістю виконання послуги, місцем розташування стосовно гостя.
Об’єм послуг, запропонованих гостям туристам – більше 40 послуг. В службі портьє, розташованій в вестибулі, яка працює цілодобово, можна вирішити усі питання, пов’язані з проживанням.
По бажанню гостя кур’єр купить і доставить квіти, відправить у терміновий ремонт взуття, білизну в пральню, одежу до хімчистки, фотоплівку до проявки. У вестибулі працює магазин, кіоск, камера схову, перукарні – чоловіча і жіноча, банкомат, ігрові автомати.
До послуг прибулих до Києва на автомобілі – платна стоянка, що охороняється, на 250 машин.
До послуг ділових людей є налагоджений зв’язок. До їх послуг також різноманітні печатні, копіювальні та ін. послуги, а також великий обладнаний конференц-зал на 300 чоловік і бізнес центр на 30 чоловік.
Визначення і аналіз рівня готельних послуг.
Якість надання послуг обумовлюється виявленням наявності документації на виконання робіт і співпадання її з стандартами і правилами, затвердженими наказами Державного комітету України (посадових інструкцій, правил прийому і розміщення) та аналізом їх дотримання. Крім того, передбачає виявлення професіоналізму і культури (виробничої, особистої, культури спілкування) працівників служби прийому та обслуговування, що є одним з найголовніших моментів привернути до себе нових гостей і тим самим підвищити авторитет готельного комплексу, а авторитет готелю між новоприбулими туристами – складова успіху в роботі готельного комплексу.
Рівень комфорту характеризується правильною функціональною організацією приміщень вестибульної групи і оцінюється наступними основними умовами:
взаємним розміщенням вертикальних комунікацій і входу. Розміщення вертикальних комунікацій згідно планувальній структурі готельного комплексу "Турист" є зручним, тому що вони, наприклад ліфти, знаходяться усі разом, що дозволяє довго не чекати, дійти до свого номеру. Щодо входу, то він розташований практично навпроти reception, що є зручним моментом для гостей готельного комплексу.
взаємним розміщенням основних зон вестибулю і входу в готель.
Основні зони вестибулю розміщені навпроти одна одної (зона роботи – служба прийому і розміщення reception; зона відпочинку) тобто поздовжня планувальна організація.
Вхід в готель розташований на стороні зони відпочинку.
функціональним зв’язком між зонами і приміщеннями вестибульної групи, що повинно виключати пересічення людських потоків (див. додаток №6).
Категорія “3 зірки” передбачає: наявність коврових покриттів на підлозі в коридорах і зонах номерів. В зоні прийому повинні також бути: кав’ярні й/або письмові столи, спеціальне покриття підлоги або килими (цього в "Туристі" не було помічено), квіти, музикальне супроводження, яке може бути використане для оголошень (цього також не помітили). Додаткове приміщення і зони, зв’язані з проживанням, харчуванням, відпочинком, наявні в гот. комплексі "Турист". Автостоянка на середню кількість проживаючих (250 місць); щодо готельних послуг, то тут є багато невідповідностей з категорією “3 зірки” і це говорить про недостатній рівень готельних послуг.
Висновок
Туристський комплекс "Турист" пропонує туристу велику кількість послуг, що зазначено нижче, розміщення цього комплексу є дуже вигідним і зручним для туриста. Серед київських готелів "Турист" – найдоступніший. Про це говорить проведення гнучкої політики ціноутворення.
Туристський комплекс "Турист" має категорію “3 зірки”, але не в усьому відповідає цій категорії. Відвідавши цей готель, можна сказати, що в ньому невідповідний рівень якості обслуговування. Про це говорять багато чинників6 обслуговуючий персонал в reception (служба прийому, розміщення) повинен бути привітним, і відповідно розмовляти з гостем, а ця деталь відсутня. Також в вестибулі біля ліфтів стоїть служба охорони і кожного, хто не проходить запитує, куди він іде, і може здатися гостю некомфортною; зміна білизни проводиться один раз в три дні, а повинна проводитись щодня, і ці недоліки можна ще довго перелічувати, що говорять про недостатній рівень якості обслуговування. А це, в свою чергу, говорить про рівень розвитку готельного обслуговування.
В готельній документації є такі шаблі обслуговування:
Тепле та щире привітання гостей. Звернення до гостя на ім’я.
Готовність до задоволення усіх потреб гостя.
Дружнє прощання. Побажання щасливої дороги.
Також ще є основні вимоги до працівників готелю, і якщо це буде визнано і використовуватиметься, то відповідна якість обслуговування буде набагато вищою.
Всі ці моменти говорять про недостатній розвиток готельного туризму в Україні, туризм розвивається повільно, але ж існують програми і документи на більш швидкі темпи розвитку туризму в масштабному рівні, тобто очікується пожвавлення розвитку туризму.
3. Технологія ресторанних послуг підприємства харчування
3.1 Загальна характеристика підприємства
Підприємством харчування, в якому харчується група учнів з Донецька є ресторан "Турист", готельного комплексу "Турист", який розташований на 2-му поверсі готелю.