1) оформление помещений для посетителей и персонала - офис должен иметь:
- оборудованные рабочие места для персонала;
- техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)
- оборудование для хранения ценных бумаг;
- сидячие места для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).
2) наличие информации для потребителей - в доступном для обозрения месте следует расположить:
- копию свидетельства о государственной регистрации;
- копию сертификата соответствия;
- копию лицензии на применение знака соответствия;
- реестровый номер;
- рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;
- вывеска с информацией о графике работы;
3) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха);
4) удобные подходы к офису.
Специфика деятельности туристских фирм, как туроператоров и турагентов (на примере турфирмы «Трэвел Лайт»)
Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма. Туроператор предлагает путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года.
Потребитель платит за поездку фиксированную цену. Начало маршрута предварительно оговаривается и является местом сбора группы. В стоимость поездки может включаться и услуги гида-переводчика, который в зависимости от условий может сопровождать группу в течение всей или части поездки.
Турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджер по продаже или генеральный директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг. Менеджеры ООО «Трэвел Лайт» работают с клиентами напрямую, через посредника или сами являются посредниками какой-либо фирмы.
В последних 2-х случаях при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен сделать предоплату или же оплатить путевку целиком. Предоплата, чаще всего составляет 50% и более. Но возможны варианты.
Для постоянных клиентов, например, или в иных случаях турфирма варьирует сумму предоплаты. Оставшуюся сумму клиенту необходимо внести до определенного срока, который указывается в договоре. Генеральный директор или менеджер, каждый по своему направлению, посылает оператору заявку на бронирование и получает подтверждение тура.
Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных. Часто цены указаны в у.е., хотя оплата услуг принимается в рублях по курсы ЦБ на день оплаты или по другому курсу, который заранее оговаривается. Сейчас большое внимание уделяется страхованию, особенно при поездках за границу. Собираясь в поездку, мало кто задумывается, о неприятностях, которые могут случиться: задержали рейс, заболел зуб, перепутали багаж, пропали документы. Такие, казалось бы, мелочи способны омрачить любое путешествие. Об этом тоже должна заботиться фирма, а не клиент.
Что касается стандартных туров за границу, «Трэвел Лайт» успешно работает со страховой фирмой «Югория».
При продаже туров «Трэвел Лайт» решает вопросы проезда с помощью турфирм «Ривьера» или «Южный Крест», «Солвекс», «Натали Турс». Если же это групповая поездка и клиент, то лучше связаться непосредственно с администрацией железной дороги, автовокзала, аэропорта.
В случае турагентской деятельности, схема примерно такова: присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта представители турфирм встречают туристов под табло).
Также выдается путевка, заключается договор между туристским агентством и клиентом. Договором на туристское обслуживание и путевкой регламентируются основные туристические услуги. К таким услугам, как правило, относятся: размещение, питание, транспортные услуги (включая трансферт), экскурсионные услуги. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр. Сюда можно отнести:
- дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
- физкультурно-оздоровительные услуги;
- медицинские услуги;
- культурно-зрелищные и игровые мероприятия.
Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.
Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные и визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).
При работе без помощи оператора, менеджер сам бронирует номер, контролирует оформление документов (визы, паспорта, билетов, страховки), договаривается о трансфере, составляет программу возможных экскурсий. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами. Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться.
Агентство не подразделяет клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием.
Кроме того, менеджер по продажам может заниматься рекламой продукта. В преддверии праздников, каникул, отпусков составляются и распространяются коммерческие предложения, учитывая специфику компании. Менеджер по связи с общественностью, в свою очередь, курирует TV, Internet и рекламу в СМИ, участие в выставках.
Заключение
Во время прохождения профессионально - производственной практики в турфирме «Трэвел Лайт» в качестве младшего помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.
Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.
Туристская фирма «Трэвел Лайт» является индивидуальным предприятием. Фирма является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.
«Трэвел Лайт» - турфирма, достигший определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг, но все же для усовершенствования своей деятельности я бы внесла несколько предложений.
Так как «Трэвел Лайт» является коммерческой организацией, то целью его деятельности является получение прибыли от туристического вида деятельности.
На туристическом предприятии трудится 6 человек из них 3 менеджера по туризму, таким образом, они имеют возможность дифференцировать подход к обслуживанию клиентов.
Фирма работает с такими направлениями – Турция, Египет, Испания, Мальта, Германия, Англия и т.д.
Черноморское побережье Кавказа, Домбай, Теберда, Архыз, Москва, Санкт-Петербург, Золотое Кольцо России.
Анализ деятельности конкурентов показал, что рынок туристических услуг насыщен предложениями об отдыхе на Черноморском побережье это с одной стороны способствует здоровой конкуренции и снижению стоимости таких туров. С другой стороны это заставляет фирмы вводить дополнительные скидки.
Сотрудничество с родственными предприятиями позволяет приобрести организации ряд дополнительных преимуществ, коллективные скидки, быстрое формирование групп отдыхающих, так турфирма «Трэвел Лайт» сотрудничает с турагентствами: «Нева», «Солвекс», «Натали Турс», «Южный Крест», «Ривьера», «Парадайз»
Существенным преимуществом является выгодное месторасположение офиса, в центре города, в 2-минутах от метро, за гостиницей Октябрьская.
Турфирма «Трэвел Лайт» имеет большие перспективы в своей деятельности.
На мой взгляд турфирме пора обратить свое внимание на большее развитие внутреннего и въездного туризма;
- усовершенствование дисконтной программы;
- разработка новых направлений.
Список используемых информационных источников
1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2001.
2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003.
3. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. – М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 1998.
4. Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2001
6. Ильина Е. Н. Туропрейтинг: организация деятельности. – М: Финансы и статистика, 2001
7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003.
8. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. – СПб: Издательство Михайлова В. А., 2002. – 318 с.
9. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.
10. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2005.
11. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М: Книгодел, 2004.