Содержание:
1. Введение
2. Общая характеристика предприятия
3. Организационная структура предприятия
4. Управление технологическим процессом
4.1. Формирование тура
4.2. Продвижение тура
4.3. Реализация тура
5. Специфика деятельности туристских фирм, как туроператоров и турагентов (на примере турфирмы Трэвел Лайт)
6. Заключение
7. Список используемых информационных источников
Введение
В период с 31 января по 11 марта 2011 года я проходила производственную практику в одной из туристских фирм города Санкт-Петербурга, а именно в турфирме «Трэвел Лайт».
Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
- Выявить направления работы предприятия в низкий сезон
- Изучить структуру управления, ознакомиться с материально-технической базой
- Ознакомиться с путями реализации туристского продукта и методами обслуживания клиента
- Выполнить анализ организационных, технических, материальных, экономических аспектов деятельности фирмы и дать им оценку с позиции специалиста СКСиТ
- Соединить теоретические знания с практическими навыками
- Повысить уровень владения иностранными языками
За время прохождения учебно-производственной практики мною были выполнены следующие работы:
- знакомство с организацией, изучение истории создания, основных направлений, этапов развития;
- изучение каталогов.
- изучение документации организации (устав, договора о реализации туристского продукта).
- расчет тура туристам
- ответы на телефонные звонки
- изучение электронной почты
- изучение базы данных туристов
- изучение системы оформления страховых полисов
- изучение памятки туриста
- изучение условий безопасности, мер личной профилактики заболеваний, правил пребывания в стране, порядок проводов, встреч, сопровождений.
Также я работала в качестве курьера.
В мои обязанности при прохождении практики в качестве помощника менеджера входило:
- оформление виз и медицинских страховок.
- принятие у клиента всех необходимых документов.
- я сообщала клиенту, сколько оформляется виза и когда последний срок подачи документов;
- передача клиенту подготовленных документов и билетов.
Общая характеристика предприятия
Фирменное наименование предприятия: ООО «Трэвел Лайт».
Туристская фирма расположена по адресу: г. Санкт-Петербург, пер. Орловский д. 5, тел./факс (812) 717-67-47, 717-35-56
Фирма находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в 5-этажном здании, по соседству с различными организациями, такими как гостиница Октябрьская. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, Египет, Испания, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.
Обращаясь туристскую фирму «Трэвел Лайт», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.
Турфирма "Лайт Трэвел" работает на рынке туристических услуг с 2004 года. Предлагает широкий выбор туров и путешествий по всему миру: отдых на морских курортах, экзотические страны и острова, лучшие европейские горнолыжные курорты, автобусные / автобус+ж/д / авиа экскурсионные туры, шоп-туры, лечение, SPA и оздоровление, морские и океанские круизы, разработка индивидуальных программ отдыха.
Услуги:
- заказ, бронирование и оформление туров от крупнейших российских и зарубежных туроператоров по всем направлениям;
- продажа авиа и ж/д билетов;
- организация корпоративных мероприятий за рубежом;
- индивидуальное бронирование отелей;
- организация образовательных туров для детей и школьников за границей;
- помощь в оформлении загранпаспортов, виз, приглашений
Основные виды деятельности:
- Отдых на побережье
- Экскурсии
- Морские и речные круизы
- Детский отдых
- Туры на лечение
- Экзотика
- Туры на обучение
- Корпоративный отдых
- Паспорта, визы, оформление документов
- Туры по России, СНГ
- Бронь гостиниц, билетов и прочие услуги
- Прием в Санкт-Петербург
При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть
«Информационный листок к туру».
Который содержит следующую информацию:
Раздел 1. Описание маршрута по дням.
Раздел 2. Характеристика условий тура.
Этот раздел содержит следующую информацию:
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
- информацию о размещении родителей с детьми;
- характеристику транспортных средств;
- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.
Раздел 3. Информация о странах пребывания.
В этом разделе помещается следующая информация:
- особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;
- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
- деньги, обмен;
- почта, телеграф, телефон;
- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
- другая необходимая информация.
Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.
Этот раздел содержит следующую информацию:
- перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
- правила поведения на воде;
- правила санитарии и гигиены;
- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
- опасные животные , пресмыкающиеся и растения;
- как и где хранить вещи, деньги и ценности;
- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.
Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.
Турфирма имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Офис турагентства имеет не большие размеры, однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг. т.к. он очень светлый и просторный.
Интерьер данного офиса, на мой взгляд, очень оригинален тем, что его стены имеют желтый сочный свет, они создают настроение и уют. В офисе есть большой удобный кожаный диван, столик, стеллажи для каталогов и брошюр. Стены украшают различные дипломы и грамоты, разноцветные национальные сувениры из различных стран.
Общая численность штата работников предприятия- человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более пяти лет.
Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00.
Организационная структура предприятия
Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:
- отдел управления, в состав которого входит генеральный директор – Нетягина Оксана Викторовна и заместитель ген. директора- Мацаковская Юлия.
- отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджера;
- бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.
В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;
рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.
Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.
Каждому из них присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.
Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случае, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.