Я всегда стараюсь избегать ситуаций, в которых гость вынужден ждать меня или моего коллегу. Если избежать такой ситуации не удается и ожидание гостя затягивается, я стараюсь создать ему максимально комфортные условия ожидания.
При общении с гостем я всегда демонстрирую свое позитивное, уважительное отношение к нему; говорю неторопливо и отчетливо, не повышая голоса; смотрю в глаза гостю; даю почувствовать, что я действительно хочу ему помочь; уделяю ему свое время целиком.
Я не имею права отвлечься от решения проблем гостя, не убедившись, что все его вопросы решены. Перед тем как отвлечься, я спрошу гостя не нужно ли ему что-то еще.
Я всегда стараюсь установить с гостем эмоциональный личный контакт, почувствовать его настроение, предвосхитить его просьбу или желание. Это дает гостю возможность почувствовать заботу и внимание к себе.
Общаясь с гостем, я всегда сообщаю ему полезную информацию о нашей компании, которой сам владею в совершенстве, рекомендую ему воспользоваться разнообразными услугами санатория. Тем самым я проявляю искреннюю заинтересованность в успехе нашей компании и чувствую сопричастность общему делу.
При обсуждении с гостем любых тем, в том числе вопросов политики и религии, я никогда не навязываю гостю свою точку зрения.
Я умею аккуратно и спокойно сообщать гостю информацию, которая может вызвать у него негативную реакцию, например, о необходимости оплаты дополнительных счетов.
Я всегда искренне благодарю гостя, за то что он воспользовался услугами именно нашего санатория.
При любом удобном случае я спрашиваю у гостя насколько хорошо его обслужили. Если гость захочет поделиться со мной своими впечатлениями о пребывании в санатории, я постараюсь запомнить всю информацию, которую сообщит мне гость, как негативную, так и позитивную. Я обязательно поделюсь этой информацией со своим руководителем.
Я знаю, что проблемы гостя необходимо решать быстро и безотлагательно.
Я приложу все усилия, чтобы понять суть проблемы или жалобы гостя и разрешить ситуацию в кратчайшие сроки.
Я никогда не буду спорить с гостем по поводу его проблем и признаю его правоту, даже если гость не прав.
В случае возникновения у гостя проблемы, я извинюсь перед ним за причиненные неудобства и постараюсь взять всю ответственность за решение его проблемы на себя.
Я никогда не буду искать в присутствии гостя виновного в возникновении его проблемы.
Если я обещаю гостю решить его проблему, я обязан сдержать обещание.
Я постараюсь решить его проблему так, чтобы это позитивно запомнилось гостю.
Я никогда не обещаю гостю того, что не могу выполнить.
Если я пойму, что решить проблему гостя не в моих силах, я обязательно лично провожу гостя к менеджеру компании, который может решить его проблему.
Я знаю, что гарантия устранения проблемы- уверенность в том, что гость остался доволен.
В процессе обслуживания гостей я всегда помню об основном принципе работы персонала нашей Компании - гостеприимстве и неизменно следую ему.
«Я УВЕРЕН, ЧТО МОИ КОЛЛЕГИ ПОСТУПАЮТ АНАЛОГИЧНЫМ ОБРАЗОМ».
2. Правила телефонного этикета компании. Стандарты проведения телефонного разговора.
Я знаю, что телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, оказывает значительное влияние на наш имидж и репутацию. Поэтому, разговаривая с клиентом по телефону, я всегда придерживаюсь следующих правил:
Я знаю, что когда в офисе раздается звонок, я должен поднять трубку до третьего-четвертого звонка и отложить в сторону другую работу.
Я знаю, что мою улыбку может почувствовать звонящий нам человек, поэтому, отвечая на звонок, я всегда улыбаюсь, тем самым я даю понять звонящему, что его звонку рады.
Я всегда начинаю телефонный разговор с приветствия и представления. Я говорю: «Доброе утро (день, вечер)», «Санаторий «Плаза», и называю свое имя. Я всегда следую форме приветствия по телефону, принятой в моем отделе.
Во время разговора я внимательно слежу за своей дикцией. Говорю прямо в трубку, произношу слова, особенно имена и цифры, четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания.
Я всегда внимательно слушаю собеседника и не перебиваю человека, который говорит со мной.
Я никогда не отвечаю клиенту: «Я этим не занимаюсь», «Это не моя вина», «Я не знаю». Подобные высказывания представляют компанию в невыгодном свете. Я постараюсь быстро и эффективно помочь клиенту в решении его вопроса.
Все, что может понадобиться мне во время разговора с клиентом, я стараюсь держать под рукой. Но если я должен попросить кого-то подождать у телефона, (не более 30-40 секунд), я обязательно извинюсь, спрошу клиента подождет ли он, и дождусь его ответа.Я возобновляю разговор с выражением благодарности за ожидание.
Я знаю, что если телефонный разговор прервался, то перезванивает тот, кто позвонил. Я также знаю, что первым заканчивает разговор позвонивший.
В конце разговора я проверю, правильно ли я понял сообщенную мне информацию, поблагодарю за звонок и попрощаюсь.
Я УВЕРЕН, ЧТО МОИ КОЛЛЕГИ ПОСТУПАЮТ АНАЛОГИЧНЫМ ОБРАЗОМ.
1.Стандарты общения с коллегами.
Важным аспектом внутрифирменной культуры нашей компании являются стандарты общения с коллегами.
Я знаю, что от слаженности работы нашей команды, отношений между коллегами внутри коллектива во многом зависит успех нашего санатория. Я также знаю, что если в отношениях между коллегами складывается напряженность это отрицательно влияет на качеств услуг, предоставляемых нашим санаторием, на репутацию нашей компании. Поэтому, общаясь с коллегами, я всегда придерживаюсь следующих правил:
Я всегда уважительно отношусь к своим коллегам и избегаю конфликтов в коллективе.
Я стараюсь поддерживать коллег, быть отзывчивым, оказывать коллегам помощь.
Я умею признавать свои сильные и слабые стороны, уважаю сильные стороны своих коллег и с пониманием отношусь к их слабостям.
Я доверяю своим коллегам и доказываю, что мне тоже можно доверять.
Я никогда не скажу ничего дурного о своем санатории и своих коллегах в присутствии посторонних.
Я считаю неприличным усложнять работу. Я делаю все, чтобы работа коллег упрощалась. В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое максимально упрощает работу коллег.
Я смело берусь за новое и незнакомое мне дело и не боюсь показаться слабым и некомпетентным. Я не боюсь совершить ошибку. Я уверен, что смогу исправить ее и могу рассчитывать на помощь коллег.
Когда я работаю в команде, то понимаю, что, например, 10-00 это 10-00, а не 10-15 и не 11-00. Я понимаю, что общая договоренность организует не только мое время, но и время моих коллег. В случае различных накладок, я всегда звоню и предупреждаю коллег заранее.
Я никогда не пропускаю собрания, которые созданы для обмена информацией и согласования планов. Я знаю, что на таких собраниях я могу выдвигать любые предложения, задавать вопросы, выражать свое мнение.
Я знаю, что на вопрос: «Будет сделано или нет?» отвечать: «Постараюсь» - неприлично. Я никогда так не отвечаю. На такие вопросы я отвечаю либо «Да», либо «Нет».
Я также знаю, что употреблять следующие выражения в нашей компании не принято, и соответственно их не употребляю: «Первый раз слышу», «Звонил, не дозвонился», «Это виноваты коллеги (клиенты, администрация, государственные органы и т.д.)», «Это было еще до меня...», «А почему я?», «Не слышал», «Не знаю», «Не передавали», «Я сказал, а он (она) не сделал», «Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске и т.п.)».
Я знаю о трех опасностях, подстерегающих каждого человека: зависти, ревности и лени.Чтобы уберечь себя от них, я постоянно общаюсь с коллегами, работаю вместе с ними и несу ответственность в том случае, если подвожу их.
Я открыт для общения с коллегами.
Я никогда не обижаюсь по пустякам, и тем более, никогда не ищу повода для обиды.
Прежде чем предъявить к кому-либо из коллег претензию, я задам себе три контрольных вопроса:
а) какова действительнаясуть претензии- проблемы?
б) что я сам не сделал для решения проблемы?
в) что реально и комупредлагается сделать для решения проблемы?
Я знаю, что обсуждать, замалчивать и утаивать проблемы или обсуждать их исподтишка (в том числе и с коллегами) неприлично. Все проблемы решить невозможно, но любую из них можно превратить в задачу – источник новых идей.
Самое лучшее, что я могу сделать для коллег в сложных ситуациях - это помочь, не попрекая. Самое лучшее, что я могу сделать, попав в сложную ситуацию - это попросить коллег о помощи.
Я знаю, что я могу обратиться со своей проблемой к своему непосредственному руководителю и рассчитывать на его поддержку.
Я знаю, что в случае острой необходимости я могу обсудить свою проблему с руководством санатория.
Я горжусь своим санаторием и своими коллегами.
Я УВЕРЕН, ЧТО МОИ КОЛЛЕГИ ПОСТУПАЮТ АНАЛОГИЧНЫМ ОБРАЗОМ».
Я знаю, что дисциплина - это обязательное подчинение всех сотрудников нашей компании твердо установленному порядку.
Поэтому я всегда соблюдаю нижеприведенные стандарты не обсуждая их.
Я знаю, что в нашей компании приняты следующие требования к внешнему виду сотрудников:
Одежда.
Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Сотрудники, которым не выдана униформа, должны придерживаться делового стиля. Женщинам рекомендуется носить деловые костюмы и платья, разрешается носить брючные костюмы. Независимо от сезона женщины должны носить колготки или чулки, естественных оттенков и без рисунков. Мужчинам- рекомендуется носить одежду делового стиля, предпочтителен костюм и галстук, рубашки- однотонные или чуть в заметную полоску. Носки должны совпадать по тону с цветом обуви.