В настоящее время гостиничное хозяйство Москвы составляет 250 гостиниц на 100 тыс. мест.
Центр Москвы (34% всего гостиничного фонда города) становится лидером спроса не только со стороны клиентов, но и потенциальных инвесторов также будут оказывать предпочтение этому району.
Гостиницы, расположенные в Центральном округе, имеют самую высокую классность.
Гостиницы категории *** звезды– это в основном старые гостиницы Москвы. Они имеют минимальных набор предоставляемых услуг. Но большинство из них весьма ограничивают перечень своих услуг, в которые входят лишь: ресторан, бар, парикмахерская, обмен валюты. Если обратить внимание на архитектуру, то громоздкие мрачные здания этих отелей не привлекают внимание и не вызывают желание проживать здесь.
В Москве насчитывается более 90 трехзвездочных гостиниц (69,2% от общего количества мест) с номерным фондом 25,5 тыс. номеров (45 тыс. мест.). В середине 1950-х гг. в Москве наблюдался всплеск гостиничного строительства, связанный с проведением на ВДНХ выставочных мероприятий, и с необходимостью расселить 30 тысяч участников и гостей VI Всемирного фестиваля молодежи и студентов (1957). В районе ВДНХ были построены 10 многокорпусных гостиниц категории 2-3* (на 1,5-2 тыс. мест каждый) — «Останкино», «Турист», «Золотой Колос», «Ярославская» и др. В 80% номеров отсутствуют санузлы, душевые расположены в подвальных помещениях.
Гостиницы категории **** звезды — это новые или реставрированные здания. Эти гостиницы привлекают внимание внешней и внутренней отделкой, дизайном. В большинстве из них задействован капитал иностранных компаний, управление — иностранный менеджмент. Они предлагают более широкий выбор услуг, чем *** звезды, и приближаются к международным стандартам. Как правило, все они имеют сауну, реже бассейн, небольшие конференц-залы и бизнес-центры, рестораны, бары, салоны красоты и другие услуги, индивидуальные для каждого отеля «Украина». [36]
Гостиничный рынок Санкт-Петербурга.
Из 135 средств размещения, насчитывавшихся в Санкт-Петербурге в 2008г., 95 объектов представляют собственно гостиницы, из них 5 относятся к первому классу («Астория», «Англетер», «Гранд Отель Европа», «Невский Палас», Radisson SAS Royal Hotel). [37]
Гостиничный сектор города при общей среднегодовой загрузке 50,5% в состоянии разместить до 1 млн. приезжих, в том числе до 500 тыс. иностранных гостей. Таким образом, при прогнозируемом росте общей среднегодовой заполняемости гостиниц до 60% к 2010 году число гостей, размещаемых в гостиничном секторе Санкт-Петербурга, возрастет в два раза, что потребует дальнейшего расширения гостиничного сектора города.
Заключение.
Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему необходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания.
Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели,месяцы. Ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства,характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.[38]
Гостеприимство — это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т. д.) как об одном из лучших в городе.
Вместе с тем, необходимо всегда помнить о том, что предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Когда же клиенту предоставляется гостеприимство, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, что можно для него сделать, и именно это и делается.
Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в туристском предприятии. Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него. Клиент — не помеха работе, но ее смысл и цель. Предприятие не делает клиенту одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, если предоставляет возможность обслужить его.
Клиент — не посторонний, он — живая часть предприятия. В наши дни клиент — это король, а удовлетворение его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса.
Клиент — это не тот, с кем спорят или чей уровень интеллекта измеряют. Еще не было ни одного человека, который бы выиграл спор с клиентом. Клиент — это некто, кто высказывает нам свои желания. Наша задача — выполнить эти желания с пользой для него и для нас.
Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — увеличение доходов предприятия. Настоящие доходы являются результатом хорошей организации гостиничного бизнеса, а не самоцелью. Если организация дел удовлетворяет клиента, он заплатит хорошую цену за предоставляемые услуги в будущем и не только опять вернется в тот же самый отель или туристское агентство, но и в разговоре со знакомыми даст самый благоприятный отзыв об этих предприятиях.
Уровень сервиса падает, когда служащий думает только о том, чтобы угодить своему непосредственному руководителю, а не гостю, что обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента. Мудро поступает тот, кто занимается прогнозированием запросов клиентов и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения. Чтобы успешно бороться за своего клиента, предприятие должно разрабатывать такой маркетинг-микс, который делает рынок, на который он хочет выйти, более привлекательным для него, чем маркетинговые меры его конкурентов.
Выводы:
Раньше, предоставление услуг считалось чем-то второстепенным, не особо почетным, а в связи со странно понятыми представлениями о равенстве и самоуважении — даже несколько унизительным. Как это — обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему?! Ясно, что можно оказать услугу тому человеку, который вам приятен, такую дружескую услугу, особенно если у вас сегодня хорошее настроение. Но если у вас плохое настроение, а клиент чем-либо вам несимпатичен, то предоставить ему ожидаемую услугу унизительно и вообще непереносимо.
Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос — это отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность. Вместе с тем он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание — это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и огромное благожелательное внимание.
Обслуживание клиентов на предприятиях туризма, в общем, похоже. Нужно быть вежливым, опрятно одетым, улыбаться клиентам, не грубить, насколько бы ни были вы уставшим или насколько бы ни казались вопросы посетителей несуразными. Прощаясь с гостями, необходимо улыбаться и называть их по имени; не забыть пожелать им удачного дня или приятного отдыха и всегда пригласить зайти к вам снова.[39]
Соблюдая перечисленные правила общения, поведения с посетителями туристских предприятий :
- Ваши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием
- Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы
- Благоприятное первое и последнее впечатление гостей от фирмы обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов
- Превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работу наиболее полезной
- Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма.
Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам: во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого «делового туризма»; во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах; в-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее; в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. Прибыль может давать лишь хорошо организованная гостиница.
Будущее отелей - в слиянии услуг аэропорта и гостиницы. Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.
[2] Уокер Дж. «Введение в гостеприимство». — М.: ЮНИТИ, 1999. С.12.
[3] Уокер Дж. «Введение в гостеприимство». — М.: ЮНИТИ, 1999. С.13.
[4] Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»
[5] Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»