2. Необходимо объяснить клиенту, что для удовлетворения его требований необходимо письменное заявление и для этого надо пройти в отдельный кабинет и в спокойной обстановке сформулировать претензии.
3.7 Эстетика внешнего облика менеджера
Внешняя привлекательность менеджера оказывает существенное влияние на впечатление, которое возникает у людей в результате зрительного восприятия. Общеизвестно, что во время деловых встреч весьма трудно вести серьезные переговоры с представителем фирмы, который одет небрежно или явился в офис в стоптанных башмаках. И хотя его одежда может быть далеко не дешевой, но неряшливость подсознательно оказывает отрицательное воздействие на восприятие такого предпринимателя.
У тех, кто занимается большим бизнесом и представляет интересы крупных фирм, а значит, по роду службы обязан много времени проводить в общении с разными людьми, подобное отношение к своей внешности исключено. И это понятно. Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Внешний вид предпринимателя – далеко не личное дело. По тому, как он выглядит, у его партнеров и клиентов возникает первое впечатление не только о нем, но и о его фирме, изменить которое в дальнейшем будет очень трудно.
Рассмотрим внешнюю привлекательность делового человека более подробно, начиная с характеристики ее слагаемых, основными из которых являются: умение выбирать и носить одежду, прическа, постановка элегантных манер, выразительность мимики, жестов и осанки.
3.8 Эстетика интерьера предприятия
Площадь помещениязависит от ваших возможностей, можно ограничиться и 20 кв.м. Обязательно наличие возможности подключения телефона и Интернета.
Интерьер, несомненно, должен быть привлекателен для ваших клиентов, но, выбирая обстановку, учитывайте, на каких клиентов в большей степени рассчитан ваш бизнес. Для продажи элитных пакетов необходима более изысканная меблировка, для реализации эконом-туров лучше выбирать дизайн попроще.
Оборудование должно включать в себя: компьютеры, телефон, факс, кассовый аппарат, сейф. Желательно иметь собственный копировальный аппарат.
4.Участие в процессе оформления тура.
4.1Классификация видов туризма
Обычно туризм подразделяют на два вида:
1. рекреационный туризм — классический вид туризма, включающий в себя:
o «оздоровительный» («пляжный», «отпускной»);
o познавательный (экскурсионный) ;
o спортивный туризм .
2. деловой туризм:
o астрономический туризм;
o бизнес-туризм;
o конгресс-туризм;
o шопинг-туризм;
o секс-туризм;
o экстремальный туризм ;
o индустриальный туризм;
o археологический туризм;
o гастрономический туризм ;
o военный туризм;
o джайлоо-туризм.
Каждый из этих видов туризма может подразделяться на более специализированные подвиды.
По видам передвижения выделяются:
Существует много видов экстремального туризма. Некоторые из них:
· горный туризм;
o альпинизм;
· дайвинг;
· индустриальный туризм
o диггерство;
o спелеотуризм;
· водный туризм;
o каякинг;
o рафтинг;
o парусный туризм;
· пешеходный туризм;
· автостоп;
· легкоходство.
По другим признакам:
4.2 Тур как основной продукт деятельности туроператора
Тур является основным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими представителями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.
Таким образом, тур — основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента(вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.
Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:
- обоснованность — предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
- надежность — соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
- эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
- целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;
- ясность — потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
- простота в эксплуатации;
- гибкость — способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
- полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без него даже самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и готовятся к встрече с ними;
- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «Все для клиента»);
- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще для вас сделать?»);
- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах в путеводителях и буклетах на понятом туристу языке и др.);
- благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
4.3 Формирование тура
При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:
а) подготовка индивидуальных туров;
б) подготовка пэкидж-туров.