Каждый менеджер придерживается своего стиля руководства.
В ООО «Дискаунт Травел» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора по туризму, у которого в подчинении находятся 3 отдела:
-отдел внутреннего туризма;
- отдел внешнего туризма;
- экскурсионный отдел.
Все эти отделы находятся на одном уровне и свободно взаимодействуют друг с другом.
2.7. Типы и причины конфликтов на предприятии, способы их реализации.
Конфликт можно определить как отсутствие согласия между двумя или более сотрудниками, предприятиями, сторонами. Каждая из сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения и мешает другой сделать то же самое.
Нельзя забывать, что в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты могут быть желательны. Во многих случаях ситуация конфликта помогает сформулировать большее число альтернатив или проблем, что делает процесс принятия решений более эффективным.
Существует четыре типа конфликта:
· внутриличностный,
· межличностный,
· конфликт между личностью и группой
· межгрупповой.
Внутриличностный тип конфликта принимает различные формы. Одна из наиболее распространенных из них – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу конечного результата его работы, или производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.
Внутриличностный конфликт может также являться ответом на чрезмерную перегрузку или недогрузку, а также вызываться чисто личными, психологическими проблемами.
Межличностный конфликт является одним из самых распространенных. В организациях он проявляется по-разному. Иногда это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, одобрение проекта или влияние на подчиненных; иногда связан с психологической несовместимостью людей.
Межличностный конфликт проявляется и как столкновение личностей, взгляды и цели которых в корне различаются.
Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда эта личность занимает позицию, отличную от позиции группы.
Производственная неформальная группа устанавливает нормы поведения. Чтобы быть принятым этой группой, каждый должен их соблюдать. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.
Конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя. Руководитель часто вынужден принимать меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю, снизить производительность.
Межгрупповой конфликт возникает в связи с тем, что любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, мнение которых о принятых решениях и действиях иногда прямо противоположно. Примерами таких конфликтов могут служить конфликты между неформальными организациями и руководителями, между профсоюзами и организацией.
Часто в основе межгруппового конфликта лежат разногласия между линейным и штабным персоналом, а также между функциональными группами внутри организации.
Необходимо иметь в виду, что один тип конфликта в случае, если не происходит его своевременного разрешения, может переходить в другой, более тяжелый.
Во время прохождения практики на туристическом предприятии не появлялась конфликтов. При возникновении каких-либо разногласий на предприятии, они сразу же устранялись, сотрудники приходили к общему мнению. Директор компании умело и грамотно решает любые вопросы, возникающие во время работы, как у туриста касающиеся поездки, так и сотрудника касающиеся работы.
2.8. Организация деловых бесед, совещаний и переговоров и предложения по повышению их эффективности.
Главная цель «Нероли» - это в наибольшей степени удовлетворять запросы клиента по организации различных видов отдыха в максимально большем количестве стран, климатических зон и т.д.
Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд направлений, способствующих повышению ее эффективности. Одним из них является правильное проведение деловых совещаний. Именно на эту работу руководитель предприятия ООО «Дискаунт Травел» тратит до 30 % своего рабочего времени.
Исследуя вопрос проведения совещаний на предприятии, хочется отметить, что деловые совещания это один из самых ответственных видов деятельности, влияющий на организацию режима работы коллектива.
Для ООО «Дискаунт Травел» деловое совещание — способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.
Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации; координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; принятие решения.
Хочется отметить следующие правила ведения переговоров:
На важных переговорах и даже при разговоре двух партнеров очень большое значение имеет деловое общение и деловой этикет. На предприятии создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят: уютное помещение, доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу.
Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник ООО «Дискаунт Травел» заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его надобности.
Предприятие проводит совещания по периодичности - раз в квартал. По форме проведения – собрания или заседания. По форме ведения - свободные. По принадлежности к сфере общественной жизни – деловые. По масштабам – местные, районные и внутренние. Особо выделяется грамотный стиль деятельности руководителя при общении с партнерами.
Оперативные совещания проводятся еженедельно, по понедельникам, в 9-00 часов, так как их целью является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятии оперативных решений и контроль их использования. Участники такого совещания – это генеральный менеджер, главный бухгалтер, менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу, рекламе и работе по странам СНГ и России. Оперативное совещание длится 20минут. Каждый затрагивает вопрос о проделанной работе прошедшей недели, принятых решениях, их мобильности и правильности тактики выбора. Коротко о хозяйственных вопросах, и предстоящих планах на будущую неделю.
Также проводятся и проблемные совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.
Как показал анализ, деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры, проводимые на предприятии ООО «Дискаунт Травел» – имеют свои особенности и в задачах, и в целях, и особенно в построении, и знание этих особенностей дает возможность сформулировать необходимые умения для построения проведения, умения применять необходимые деловые и этикетные средства, что в итоге приводит к эффективности делового общения и тем самым всей профессиональной деятельности предприятия. Анализируемые деловые беседы, переговоры, совещания - проводятся в определенной профессиональной среде, и каждый из участников знает и выполняет свою «социальную» роль. Каждый из деловых процессов имеют свою конкретную задачу и цель (обсудить, составить мнение, принять решение т.д.), но в то же время эти задачи и цели близки тем, что это задачи и цели делового, профессионального общения определенного круга специалистов, деловых людей, причем в процессе делового общения эти цели и задачи нередко переплетаются, дополняя друг друга. По цели высказывания деловые совещания, переговоры и беседы носят информационный характер, воздействующий на аудиторию, дают необходимые профессиональные сведения, создающие определенное мнение и настраивают на решение определенных проблем.
Таблица 1 - Анализ результатов делового общения:
Деловая беседа:1. Установление контакта2 .Уточнение задач3. Сообщение информации (изложение позиции)4. Постановка проблемы 5. Объяснение позиции6. Обмен мнениями7. Подведение итогов | Деловые переговоры:1.Установление контактов2. Установление задач, цели исодержания (переговоров)3 .Предъявление информации (изложение позиций)4. Обсуждение позиций5. Согласование позиции6. Принятие решения | Деловые совещания:1. Установление контактов2.Уточнение содержания, целей и задач (совещаний)3. Сообщение (обмен сообщениями)4. Мнение (обмен мнениями)5. Предложения (обмен предложениями)6. Речь в прениях7. Принятие решения или подведение итогов |
Эта схема четко показывает специфику каждого переговорного процесса, которого придерживаются в туристической компании, каждый из переговоров носит универсальный характер и может быть востребован всегда и в различных сложных ситуациях.
Деловые совещания, конференции и выставки, на сегодня, когда их уровень достиг, мировых масштабов. Планируется участие предприятия на туристических выставках со своим продуктом и стендом.
Процесс проведения деловых совещаний в туристской компании необходимо расширять, углублять и внедрять, так как это способствует созданию имиджа предприятия и повышает репутацию руководителя и персонала предприятия.
3.Организация труда работников туристического предприятия