3.5.Формы участия работников в управлении предприятием.
Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами.
Качество обслуживания в данной туристский организации зависит от умения персонала:
- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.
Управление – важнейшая функция, без которой немыслима целенаправленная деятельность любого социально-экономической, организационно-производственной системы. Систему, реализующую функции управления, называют системой управления.
Функции системы управления: прогнозирование; планирование; учет; анализ; контроль; регулирование.
Управление связано с обменом информацией между компонентами системы, а также системы с окружающей средой. В процессе управления получают сведения о состоянии системы в каждый момент времени о достижении заданной цели с тем, чтобы воздействовать на систему и обеспечить выполнение управленческих решений.
Форма участия работников предприятия «Нероли» в управлении: Осуществляют работу по предоставлению туристам пакета услуг и координирует их исполнение. Принимают участие в маркетинговых исследованиях, разработке программ, методик проведения и обслуживания туров, путешествий. Осуществляет выполнение утвержденной программы и условий обслуживания туристической группы. Информирует туристов по вопросам. Информирует туристов о возможности факторов риска на каждом конкретном маршруте и т.д.
4.Организация технологии туристического обслуживания
4.1Основные виды туров, других программ, разработанных предприятием. Особенности схемы их формирования. Предприятия по совершенствованию этой деятельности.
Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:
-Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)
-Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)
Фирма предлагает большой ассортимент турпродукта:
· Оздоровление и отдых на Мертвом море.
· Деловые тур программы в Израиль, Латвию и Беларусь.
· Отдых и оздоровление в Беларуси (санатории и турбазы).
· Экскурсионные программы в Израиль, Киев, Санкт-Петербург и др.
· Лечение в Беларуси и Латвии – медицинский туризм.
· Отдых на черноморском побережье: весь Крым др.
· Отдых за рубежом: Турция, Египет, Израиль, др.
Компания «Нероли» сотрудничает с крупными туристическими компаниями в России, Израиле, Латвии.
Основные направления работы: Израиль, Турция, Египет, Латвия, Польша, Россия, Крым.
Компания начинает наращивать объем познавательных европейских туров. Важной составляющей в работе компании является организация деловых поездок и прием иностранных гостей в Беларуси из Израиля, Латвии и России.
Технология проектирования тура в ООО «Дискаунт Травел»
В процессе разработки тура фирма взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.
Потребители – основной объект планирования и формирования тура. ООО «Дискаунт Травел» ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем.
Конкуренты – важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов («Смок тревел», «Алендгрупп») и конкурирующих туров. На этой основе фирма ООО «Дискаунт Травел» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.
Партнеры и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой – организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры – иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Поставщики – производители первичных услуг туристского характера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и финансовые компании и т.д. Партнерами и поставщиками в турфирме ООО «Дискаунт Травел» являются: туроператор «Пегас», «Тез тур» и «Капитал тур» являющийеся одними из лидеров туристского рынка, фирма сотрудничает со многими гостиницами, санаториями, а также имеет зарубежных партнеров в Израиле, Латвии, России.
Последовательность формирования тура регламентирует ГОСТ 28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»; СТБ 1352-2005 «Услуги туристские. Общие положения». Проектирование тура предполагает следующие этапы:
· установление нормируемых характеристик тура;
· установление технологии процесса обслуживания туристов;
· разработка технологической документации;
· определение методов контроля качества;
· анализ проекта.
Формирование тура
Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:
1) разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение).
2) фирма проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;
3) поиск и отбор поставщиков – для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки в Нижнем Новгороде (Нижегородская ярмарка и Торгово-промышленная палата);
4) формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур – действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.
5) экспериментальная проверка тура – заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию (фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей).
ООО «Дискаунт Травел» всегда позиционировал себя как народная компания. Основные клиенты фирмы – состоятельные люди у которых есть свой бизнес, семья из 2-3 человек, молодые пары, студенты. Примерно 70% обслуживаемых клиентов – белорусы, а 40% - иностранных туристов.
К дополнительным направлениям деятельности туристической фирмы можно отнести следующее:
· Услуги страхования туристов
· Визовая поддержка туристов
· Услуги гида
· Услуги переводчика
4.2Порядок заключения договора с предприятиями приема, размещения, питания, транспортного обслуживания (авиа, железнодорожный, автобусный), страховыми компаниями.
Туристское предприятие при формировании тура в первую очередь должно учитывать транспортировку затем размещение и питание. Для этого компания заключает договор о сотрудничестве с транспортной компаниями о том, что компании будет предоставлять свои транспортные услуги, с гостиницами, о размещении туристов и количестве наполняемости номерного фонда.
Согласует все условия и сроки по реализации транспорта и размещения. Очень важна надежность договорных отношений деятельности туристского предприятия. Туризм имеет определенные особенности связанные с характером оказания услуг, формами продаж, характером труда и тд. Туристские услуги ООО «Дискаунт Травел» охватывают большой спектор операций (международные и внутренние перевозки, проживание, питание, получение виз и т.д.). Все эти операции требуют договорного подтверждения. Поэтому правильно составленные договоры имеют важное значение в достижении высокого качества туристского обслуживания.
В соответствии со статьей 390 Гражданского кодекса РБ договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. К договорам применяются правила о двух и многосторонних сделках, предусмотренных главой 9 ГК РБ.
Статья № 16 Закона РБ «О туризме» предусматривает, что реализация тура субъекту туристической деятельности осуществляется на основании договора комиссии или иных договоров (договора поручения, договора купли-продажи), не запрещенных законодательством. Реализация тура участнику осуществляется на основании договора оказания туристских услуг.
Законодательство РБ отдельными правовыми актами регламентирует отношения между субъектами и участниками туристической деятельности. За пределами этой регламентации остаются «туроператор - турагент», которые подлежат правовому регулированию либо исключительно на договорной основе, либо в соответствии с законодательством принимающей страны, либо согласно международным конвенциям в cфере туризма.