Система сервис-менеджмнт (стр. 2 из 2)

• Многокомпонентность системы аттестации.
• Использование индивидуальных и/или коллективных результатов по сервису в аттестации и вознаграждении сотрудников.
• Аттестация проводится не реже одного раза в год.
• Большинство процедур оценки не является ответственностью директора – используется внешняя объективная информация.
• Четкость и понятность для персонала процедур оценки и системы начисления аттестационных баллов.

5. Внутренний PR сервиса:

• Взаимодействие центра ответственности сервис-менеджмента с PR службой фирмы. Проведение семинаров, пресс-конференций, тренингов персонала.
• Регулярные коммуникации с персоналом на тему важности качественного сервиса – собрания, корпоративные события, корпоративная газета, листовка, письма к сотрудникам и т.д.
• Поощрение лучшей практики в области сервиса – награждение лучших результатов по сервису.
• По сути, главное условие успешности усилий компании по систематизации работы над сервисом и обеспечению качественного обслуживания покупателей – приверженность руководства компании идее качественного обслуживания, которая в этом случае транслируется через все уровни менеджмента к сотрудникам, ежедневно работающим с клиентами, и приводит к построению подлинной культуры сервиса розничной сети.

Целевая аудитория:

• Компании розничной торговли и\или обслуживания;
• Сервисные центры;
• Производители, продукция которых реализуется посредством розничной торговли, желающие контролировать уровень донесения продавцами \ консультантами технических характеристик товаров данного производителя;
• Рестораны;
• Отели.

В основном сервис менеджмент как методология управления применялся сначала для выполнения задач оперативной деятельности. Для примера, АйТи служба предприятия – как поддержка деятельности компании (сервис оперативной деятельности) является в первую очередь прекрасным началом для использования новых подходов управления. По опыту компаний, внедривших систему сервис менеджмента, именно с этой службы начинаются производиться изменения и преобразования. В далеком 2000 году, первым на рынке таких отечественных компаний оказался «Альфа»-банк, который внедрил новую систему управления за несколько этапов, первым из которых была реструктуризации АйТи департамента. Эти действия значительно повысили авторитет сотрудников информационной службы среди руководства и других служащих банка.

К нынешнему 2009 году накопилось достаточно много таких примером, некоторые из них потерпели фиаско, но большинство лишь существенно улучшило свои экономические показатели. Нужно отметить, что ряд организаций уже на самом начале своей деятельности уделяют большое внимание организациям различных служб сервиса как и для клиентов так и для своей собственной деятельности.

Одним из ярких представителей компаний практикующих сервисный менеджмент, является известная на просторах СНГ фирма «Вымпелком». Они приняли этот тип работы с клиентами, обслуживания оперативной деятельности и управления одной из главных философий своей деятельности. Экономический успех этого предприятия может свидетельствовать о верности выбранного пути в стратегическом менеджменте.

ВЫВОД:

Система сервис-менеджмента на сегодняшний день является одной из наиболее эффективных систем управления предприятием. Основной задачей стоящей перед данной системой является достижения качественного обслуживания клиентов, поскольку клиенты приносят доход предприятию и обеспечивают заработную плату работников. Клиенты являются самыми главными людьми для предприятия.

Данная система подходит для внедрения для многих компаний на современном рынке, но некоторые предприятия уже имеют свою выработанную систему работы с потребителем, которая активно работает и им нет смысла переходить на новую и переучивать свой персонал, при этом затрачивая деньги.