♦ работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
♦ нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
♦ ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. ( Каждый работник гостиницы должен:
♦ демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
♦ практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
♦ обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
♦ знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;
♦ понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
♦ постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
♦ нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.
Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:
♦ запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
♦ по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
♦ помнить правила:
· гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
· гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
Нельзя:
♦ показывать клиенту, нравится он вам или нет;
♦ читать клиенту нравоучения;
♦ расспрашивать гостя о личной жизни;
♦ прислушиваться к разговорам клиентов;
♦ высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
♦ обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
♦ ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
♦ показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
♦ разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.
Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.
Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.
С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.
С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.
При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
♦ отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
♦ представиться, назвав свой отел ь (или службу отеля) и свою фамилию;
♦ если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;
♦ не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
♦ если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
♦ не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
♦ по возможности не переадресовывать звонки.
Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.
Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.
Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.
Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.
При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.
Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.
Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.
Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы [1].
Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица- самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP- клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях гостиницы вовсе не берут оплату за проживание и обслуживание особо важных гостей (complimentarydiscount).
Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.
В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг (GuestService). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (DirectorGuestService), трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.
Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.
Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.
Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.
Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится [7].
Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.