В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.
Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.
Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.
Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей[7].
К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе и не изменились никакие детали бронирования, Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:
· полное имя VIP-клиента;
· занимаемая должность/титул;
· название компании/контактная информация;
· количество персон;
· категории/тип номера;
· срок пребывания а отеле;
· тариф проживания;
· дата, время прилете/вылета, номер рейса и пр.;
· заказан ли трансфер из аэропорта;
· особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.
Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.
Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.
Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту, Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель [4].
Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться:
· сувениры с символикой гостиницы
· фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля
· папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.
Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.
Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки (amenities), каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы RoomService и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается название подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка (amenity). Бланк имеет две подписи: менеджера службы RoomService и менеджера службы питания.
Номера, приготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безукоризненно убраны и чисты. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.
Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:
· поменять полотенца (если необходимо)
· проветрить помещение
· вынести мусор
· привести в порядок пепельницы
· протереть сантехническое оборудование
· обработать помещение освежителем воздуха.
Количество таких уборок не регламентируется.
В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.
В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. В этой работе важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет используется для написания известий о смерти.
На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать логотип отеля.
Завершать такие послания желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель.
Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.
Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.
В течении всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания [8].
Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.
2.Технология обслуживания VIP-гостей
Отель носит имя знаменитого путешественника Марко Поло. Этот блистательный итальянец более 20 лет путешествовал по всему миру, стараясь соединить Запад и Восток. Следуя этой идее, гостиница "Марко Поло Пресня" вносит свой вклад в строительство моста между Западом и Востоком, делая все, чтобы путешествие в Москву было незабываемым, комфортным и безопасным, сохраняя чувство дома вдали от родины.
Гостиница "Марко Поло Пресня", небольшой четырех звездочный отель, расположенный в тиши Патриарших прудов в самом центре Москвы, сочетает в себе безупречный европейский сервис и русское гостеприимство. Здесь царит атмосфера домашнего уюта, позволяющая гостям чувствовать себя как дома.
Гостиница «Марко Поло Пресня» это бизнес- отель, в основном она нацелена на бизнес туристов, поэтому там созданы все необходимые условия для деловых поездок. Главной целью гостиницы является создание максимально комфортных условий для гостей, имея при этом приемлимые цены для каждой категории граждан.
Услуги, предоставляемые в гостинице:
• Ресторан «Марко Поло» с Европейской и Русской кухней
• Кафе «Дон Педро»
• Открытая летняя терраса
• Лобби-бар
• Wi-Fi на всей территории отеля
• Номера для некурящих
• Зал для конференций- до 150 человек
• Комната для переговоров- до 12 человек
• Бизнес-центр
• Автотранспорт
• Прачечная, химчистка
• Оздоровительный центр
• Выставка-продажа картин и сувениров
• Заказ билетов в театр, экскурсии
• Заказ авиа- и ж/д билетов
• Обмен валюты
Номерной фонд гостиницы состоит из: великолепно обустроенных 70 номеров, из которых 30 стандартных номеров, 20 улучшенных (Superior) номеров, 8 полулюксов "Джейн", 4 люкса "Марко Поло", 1 люкс "Губернаторский", 1 люкс Мэра.
В гостинице «Марко Поло Пресня» обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.