Департамент образования города Москвы
ГОУ СПО Колледж малого бизнеса №48
Курсовая работа
На тему«Технология обслуживания VIP-гостей»
Студентка: Байбакова М.Д
Научный руководитель: Новикова В.А
2011
Содержание
1. Теоритические особенности организации обслуживания VIP-гостей. 5
1.1 Потребители туристских услуг. 5
1.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами. 8
1.3 Стратегия обслуживания VIP-гостей.13
1.4 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей. 16
2.Технология обслуживания VIP-гостей. 20
2.1Характеристика гостиницы «MarcoPoloPresnja». 20
2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Марко Поло Пресня».21
Актуализация данной темы является работа с VIP-гостями отеля, т.к это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.
Целью данной курсовой работы- рассказать о технологии обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «MarcoPoloPresnja». Для достижения данной цели были поставлены задачи:
1. Проанализировать технологию обслуживания VIP-гостей
2. Систематизация знаний полученных в курсе организации обслуживания
3. Обобщить знания полученные на практике
Предметом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне.
Объектом исследования, является непосредственно сама технология обслуживания VIP-гостей.
В первой главе данной курсовой работы дается определение VIP-гостю, охарактеризовывается служба и персонал, работающий с клиентами.
Во второй главе рассказывается о технологии обслуживания гостей в гостинице «MarcoPoloPresnja».
Методические источники, использованные в данной работе- Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ М.А. Ёхина. – М., 2008.
VIP (very important person)-особоважнаяперсона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.
Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.
Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии сегоVIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а так же позиция TOPVIP.
По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям.
В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеруA,B,C.
Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.
Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».
VIP1
· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
· Минеральная вода.
· Карточка-приветствие от руководства отеля.
· Небольшая упаковка с печеньем.
· Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
VIP-2
· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
· Минеральная вода.
· Карточка-приветствие от руководства отеля.
· Небольшая упаковка с печеньем.
· Водка в маленьком графине.
· Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
· Халат, тапочки.
· Маленькая композиция из цветов.
VIP-3
· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).
· Минеральная вода.
· Карточка-приветствие от генерального менеджера.
· Небольшая упаковка с печеньем.
· 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.
· Бутылка шампанского в ведерке со льдом
· Поднос или корзина с фруктами.
· Халат, тапочки.
· Большая композиция из цветов.
VIPA (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)
· 10% скидка от базового тарифа на проживание.
· 10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
· Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
· Ваза с цветами.
VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)
· 15% скидка от базового тарифа на проживание.
· 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
· Ваза с цветами.
· Поднос с фруктами.
· Бутылка минеральной воды.
VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей)
· 20% скидка от базового тарифа на проживание.
· 20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
· Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
· Цветочная композиция с розами.
· Халат.
· Набор конфет.
В гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей [10].
Так же в гостиницах существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо.
Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.
«Секретные гости»- это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу сотрудников с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей»- превосходный способ контролировать эффективность работы служащего [2].
Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.
Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).
Из общих правил для персонала выделим самые важные:
♦ работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
♦ работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;