Если посмотреть на организационную структуру Компании, то можно увидеть, что она является линейно-функциональной с дивизиональным делением по регионам турецкого побережья. Трансфермен - самая нижняя ступень этой структуры, но на них лежит большая ответственность. Ведь именно трансфермена туристы видели первым в незнакомой стране, и по нам судили о работе всей компании. Трансфермены находятся в прямом подчинении отельным гидам. Они дают указания и оценивают работу трансферменов. А отельные гиды уже непосредственно подчиняются региональным директорам и так далее вверх по структуре.
Миссия и стратегические цели и задачи компании. Миссия – предоставлять людям качественный отдых. Основная задача компании – предоставление высококачественного сервиса туристам из России, стран СНГ, Балтии, Болгарии и Румынии.
Стратегическая задача: «состоит в дальнейшем расширении сферы своей деятельности. Мы, как туроператор, выполняем роль моста, соединяющего северные страны с южными. В этих рамках наша компания выполняет функции, как принимающей стороны, так и отправляющей.
Мы хотим занять позицию туроператора – лидера по предоставлению туристических услуг и обеспечить высокий уровень сервиса всем нашим туристам.
Мы ставим своей задачей – использовать все достижения современной технологии туризма, все последние ноу-хау в области туризма, предоставить услуги туроператора мирового уровня.
Также задача – активно участвовать в благотворительных акциях в странах, на территории которых расположены наши офисы и, таким образом, вносить свой посильный вклад в экономику страны.
TEZTOUR ставит перед собой задачу - в ближайшие 5 лет войти в десятку ведущих туроператоров Европы.
Все сотрудники компании стремятся к объединению в рамках цели и задач «самый высокий уровень сервиса». [35].
Система работы с клиентами и характеристика услуг. В компании TEZTOUR главный принцип работы ориентированность на клиентов. Все устремления направлены на создание продукта, востребованного Клиентом. При этом интересы Клиента стоят не ниже интересов менеджмента и акционеров.
Неотъемлемым принципом является также правило, что клиент всегда прав, поэтому все сотрудники всегда доброжелательны, стараются помочь во всех ситуациях и избегают конфликтных ситуаций. Все это делается для того, чтобы турист остался доволен, и не было испорчено мнение о компании.
«Сотрудники компании всегда находятся поблизости и у клиента всегда есть контактные данные, чтобы в случае чего связаться и получить помощь в решении проблем.
Пожелания клиентов всегда учитываются: проводятся анкетирования и по результатам проводятся постоянные усовершенствования услуг.
В случае жалоб, проводятся тщательные проверки, и если установлена правомерность, жалобы немедленно удовлетворяются.
Услуги построены для удобства клиента, т.е. TEZTOUR – это всегда индивидуальный подход к клиенту» [35].
2.2 Корпоративная культура компании TEZTOUR
Корпоративная культура основывается на следующих ценностях:
«Порядочность. Мы всемерно поощряем честность, способность соблюдать нормы и правила Компании, уважение к делам Компании и ее сотрудникам.
Ответственность. Мы ощущаем внутренний дискомфорт за невыполненную или некачественно выполненную работу, решения и поставленные задачи.
Последовательность. Мы приверженцы принятых решений (стратегии).
Ориентированность на клиентов. Все наши устремления направлены на создание продукта, востребованного Клиентом. При этом интересы Клиента стоят не ниже интересов менеджмента и/или акционеров.
Креативность. Мы поощряем новаторство, ориентацию на успех, самоотдачу и творческий подход к делу.
Командность. У нас принято придерживаться командных принципов: объединенность устремлением к общей цели, в частности сопричастность и взаимовыручка.
Профессионализм. Мы ожидаем от всех членов Команды эффективного выполнения поставленных задач на базе имеющихся у них знаний и опыта, а также способности к самообучению» [35].
Команда TEZ TOUR - инициативная группа единомышленников, объединенная нравственными и этическими нормами, едиными целями, устремлениями и темпами развития, которая способна профессионально и эффективно достигать Стратегические Цели компании.
«Для компании TEZ TOUR самым важным фактором является порядочность и честность. Уважительное отношение среди сотрудников, индивидуальный подход к каждому сотруднику является основной линией корпоративной культуры в организации. Поднятие престижа компании в основном осуществляется не только за счет высокого уровня обслуживания, но и порядочного и честного отношения ко всем сотрудникам нашего коллектива.
Команда компании TEZ TOUR в достижении своих целей опирается на высокие моральные и этические принципы, приветствуется инициатива каждого сотрудника.
Вся команда TEZ TOUR направлена на выполнение основной задачи: «комфорт гостя», которая звучит достаточно кратко, но подразумевает широкий смысл. Вся деятельность должна быть направлена на выполнение этой задачи и воплощения в жизнь пожеланий гостей, т.е. предоставление одинакового уровня сервиса всем туристам, в каком бы отеле они не отдыхали.
Когда турист покупает тур в один отель, но по каким-то причинам этот отель не оправдывает его ожиданий, тогда, при наличии возможностей TEZ TOUR переселяет туриста в другой отель.
TEZ TOUR – первая компания, которая применяет анкету жалоб и предложений.
Главное отличие от других тур операторов – это предоставление, как индивидуального, так и корпоративного сервиса высокого класса.
Культура внутри компании – является основополагающим звеном корпоративной политики. Большое значение придается созидательному развитию, личному опыту сотрудников и, конечно, развитию новых техник и методов управления компанией. Чтобы сотрудники работали во взаимном согласии и понимании.
Самое главное достижение – высокопрофессиональный коллектив. Все сотрудники должны постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки и технические знания.
Для того чтобы сотрудники повышали свой профессиональный уровень, в компании проводится обучение на всех уровнях.
Коллектив компании TEZ TOUR в достижении своих стратегических целей и задач опирается на принципы профессионализма и рационализма»[ 34, с.9].
Анализ корпоративной культуры компании TEZTOUR. Из всего изложенного выше полагаясь на ценности компании можно сделать вывод, что фирма позиционирует себя как сильный бренд с собственной символикой, целями и стилем работы.
Если зайти на сайт компании (www.teztour.com) сразу же можно увидеть логотип компании вместе со слоганом : «TEZTOUR – высокие технологии туризма».
Любой клиент – частный или корпоративный, заходя в этот раздел, чувствует дружественность и открытость компании, а также готовность к контакту и диалогу, соответственно, нацеленность компании на оперативную прямую связь и готовность предприятия на удовлетворение потребностей клиента и внимание к его потребностям.
Стиль и оформление сайта носит сугубо рекламный характер. Зайдя на сайт компании можно без труда подобрать тур в любую из предложенных стран.
Раздел «О компании» практически не виден из-за обилия ссылок информативного характера.
Также на сайте отсутствуют групповые фотографии сотрудников, хроника жизни компании, рассказы о корпоративных мероприятиях, присутствует лишь информация о наградах компании.
Корпоративная культура компании не является законченной структурой, так как не все что указано в принципах компании соответствует действительности. То есть её формирование не является законченным и завершенным до уровня эффективного корпоративного инструмента.
Корпоративные вечеринки и праздники проводятся время от времени, но весь ритм работы и корпоративный дух компании сосредоточены на рабочем процессе. Все же у сотрудников есть чувства принадлежности к компании, что выражается в символике, фирменной рабочей одежде.
Если, работая в данной компании проанализировать организационную культуру можно найти слабые довольно стороны культуры, которые влияют на успешность компании в целом.
Компания TEZTOUR бесспорный лидер среди туроператоров, которые позиционируют себя на рынке туристических услуг в стране Турция. Чтобы удерживать данные позиции в конкурентной борьбе руководству компании приходиться идти на не всегда оправданные и довольно жесткие меры. Это в первую очередь касается телефонной этики, взаимодействия персонала TEZTOUR с персоналом из других компаний, четкая регламентированность рабочего процесса, а также контроль за сотрудниками и в свободное от работы время, в том числе во время корпоративных мероприятий, когда должна создаваться неформальная обстановка, напротив все сотрудники остаются под контролем руководства. Все выше перечисленное и т.п. приводит к тому, что персонал не выдерживает чрезмерного контроля и постоянного напряжения и увольняется несмотря ни на что, в том числе на то, что на него его обучение компанией были затрачены средства. В Турции ситуация такова, что к середине сезона около 20% квалифицированного персонала увольняется по собственному желанию или за нарушение трудовой дисциплины, т.е. складывается высокая текучесть кадров и как результат нехватка персонала в разгар рабочего сезона.