· эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.
Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:
· наличием планов и руководства по качеству;
· определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
· определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
· обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
· подготовкой отчетов по качеству.
Туристическая организация «1001 тур» осуществляет внутренние проверки качества с целью выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества.
Также туристическая фирма «1001 тур» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.
Персонал, ответственный за эту работу, имеет соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются.
Общее направление качества в турфирме «1001 тур» формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.
Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.
Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.
В фирме установлена строгая ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.
Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.
Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания в фирме «1001 тур»:
· соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;
· организация системы качества, включающей и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;
· документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.
Поддержка продаж и продвижение товара на рынке
Поддержка продаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «1001 тур» предлагает следующую систему скидок:
· скидки на праздники;
· семейные скидки;
· групповые;
· детские;
· специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента);
· прочие.
Другим эффективным способом продвижения турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы «1001 тур» происходит в бесплатном журнале «ТУРНАВИГАТОР». Также турфирма выпускает свой собственный журнал «1001 тур» и различные брошюры и каталоги.
Стратегия обслуживания
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания туристов в агентстве «1001 тур» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:
1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
2.Способность кампании - Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать потребности лучше чем кто-либо?
3.Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?
Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
Характер поведения турфирмы «1001 тур» на рынке - определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами, которое отвечает требованиям профессионального этикета. Характер поведения компании на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.
2.2.2 Анализ внешней среды
Главным в организации работы турфирмы «1001 тур» является постоянное исследование внешней среды организации: оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии; определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии фирмы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, представляющих больше возможности для достижения общефирменных целей путем корректировки планов. Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к турфирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий).
Угрозы и возможности, с которыми сталкивается турфирма «1001 тур», можно выделить в следующие области:
1. Экономические факторы.
Это темпы инфляции, возможность экономического кризиса, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.
2. Рыночные факторы.
Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для турфирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.
3. Факторы конкуренции.
Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов. На данный момент у турфирмы «1001 тур» существуют следующие конкуренты:
- Туристическое агентство « Нева»
- Туристическая фирма «Планета путешествий»
- Туристическая фирма «Mostravel»
4. Факторы социального поведения.
Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества, которые могут быть очень непредсказуемы, что делает этот фактор очень важным для любой компании.
5. Международные факторы.
Руководство турагентства «1001 тур», действующего на международном рынке, безусловно, должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде.
Поставщики материальных ресурсов
Турфирма «1001 тур» действует на российском рынке туруслуг в качестве туроператора, т. е. составителя турпакетов для туристов. Исходя из этого очевидно, что поставщиками материальных ресурсов для компании являются любые организации, в которых она заинтересована и которые имеют отношение к ее деятельности.
В плане работы с международными турами, «1001 тур» является турагентом и сотрудничает со всеми крупными туроператорами России по различным направлениям. Например такими, как:
- «Tez Tour»;
- «Натали Турс»;
- «Инна Тур»;
- «Sunmar Tour»;
- «Coral Travel»;
- «PegasTouristik» и другие туроператоры России.
Заключение
В заключении следует сказать, что в результате первой задачи было дано понятие «туристский рынок», которое является более широким, чем «рынок товаров и услуг» и имеет свою специфику, заключающуюся в явном преобладании услуг.
В результате второй задачи была выявлена сущность и инфраструктура туристского рынка. Под инфраструктурой туристского рынка понимают совокупность туристских предприятий, к которым относятся: средства размещения, объекты общественного питания, средства транспорта, обслуживающего туристов и объекты познавательного, оздоровительного, культурно-исторического, развлекательного характера, а так же объекты иного назначения, используемые при предоставлении туристских услуг.
В заключение третьей задачи был проанализирован туристскую фирму «1001 тур» города Санкт-Петербург. Были рассмотрены ее основные туристские направления, произведен анализ внешней и внутренней среды.
Подводя итоги, следует сказать, что для дальнейшего развития туристского рынка города Санкт-Петербург и его инфраструктуры необходима более широкая рекламная деятельность, улучшение качества предоставляемых услуг и разработка новых турпродуктов.
Список используемой литературы
1. Квартальнов В.А., «Теория и практика туризма»: учебник ,2006 г.
2. Дурович А.П. «Маркетинг в туризме»: учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2007.
3. Дурович А. П. «Маркетинговые исследования в туризме»: учебное пособие. СПб- Питер, 2008.
5. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. - М 50 М.: Финансы и статистика, 2006.