Курс лекций по Менеджменту туристских агентств (стр. 4 из 9)

Создав WWW представительство в Интернет, фактически турфирма получает новый офис, только электронный.

4.3 Технология продвижения и стимулирования продаж

Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:

· рекламная кампания;

· стимулирование сбыта (продаж);

· персональные продажи;

· связи с общественностью.

По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды:

· информативная;

· побудительная;

· напоминающая.

Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса.

Побудительная реклама воздействует на подсознание человека, призывая к покупке.

Напоминающая реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании уже хорошо известного тура.

Стимулирование проводится в трех направлениях:

· стимулирование сотрудников турфирмы;

· стимулирование торговых посредников;

· стимулирование клиентов.

Персональные продажи представляют устные презентации товаров. Это один из дорогих методов продвижения. Американские компании на персональную продажу тратят в три раза больше денежных средств, чем на рекламу.

Связь с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристской компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами.

Тема 5. Обеспечение качества туристского продукта

Понятие качества. Стандарт, ИСО. Требование к качеству туристского продукта. Сертификация – осуществление государственного контроля за соблюдением стандартов.

Проблемы качества туристского продукта. Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии.

Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного туристского продукта: информационный комфорт, экономический комфорт, эстетический комфорт, бытовой комфорт и психологический комфорт.

Проблемные вопросы:

1.С какими типичными проблемами сталкиваются туристские фирмы и их клиенты при формировании, продаже и потреблении туристского продукта, которые также сообщают нам о наличии некачественного туристского продукта?

2. Почему необходимо использовать обязательные процедуры стандартизации и сертификации туристских услуг?

3.Почему большинство казахстанских туристских фирм избегают процедур, связанных с лицензированием, стандартизацией и сертификацией услуг?

5.1 Понятие качества

Само понятие качества применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.

Качество туристского продукта – исполнение ожиданий туриста!

Важнейшими элементами, влияющими на качество туристского продукта, считаются:

-материальный стандарт (гостиничная база, оборудование, коммуникационная инфраструктура);

-эстетические впечатления (архитектура объекта, пространственная композиция, внешний вид персонала);

-выполнение контрактов (солидность, доверие, соблюдение сроков);

-индивидуальный подход к клиенту (помощи в решении проблем);

-знания и опыт персонала;

-репутация (слава, общественное признание);

-доброжелательность, учтивость;

-безопасность (физическая, финансовая, психическая);

-доступность (транспортная, рыночная, информационная, консалтинговая).

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО 9000 – 9001, 9002, 9003, 9004).Качество - это совокупность свойств л характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее Пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

5.2 Проблемы качества туристского продукта

Существуют некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта.

2.Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и про
думанной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

3.Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь не осязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческомууспеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современногосервиса:

-максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

-неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

-гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе — создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

· эргономичность рабочих мест;

· четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

· четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

· мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

· система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

• участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

• создание систем самоконтроля персонала;

• постоянная работа с группами качества;

• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

• участие персонала в создании систем и критериев качества;

• применение технических средств контроля за качеством;

• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный Контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна на прямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.