Курс лекций по Менеджменту туристских агентств (стр. 5 из 9)
5. 3 Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного туристского продукта
Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей - с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового
Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.
Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы.
В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:
• информационный;
• экономический;
• эстетический;
• бытовой;
• психологический.
В настоящее время в Казахстане все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.
Типовые (практические) задачи наМОДУЛЬ 1
1. Проанализируйте туристский рынок Республики Казахстан – укажите количество действующих туристских фирм, средств предприятий, транспортных компаний (данные из Агентства по статистике РК). Дайте анализ существующих проблем.
2. Проанализируйте состояние туристских фирм в РК, выявите основные проблемы и перспективы их развития.
3. Посетите одно туристское предприятие и проведите анализ его деятельности последующей форме:
Анализ:
- укажите название фирмы, месторасположение;
- дизайн офиса и технико-информационная обеспеченность фирмы;
- персонал фирмы – количество, основные функции, внешний вид персонала, характеристика работы персонала;
- укажите основные направления деятельности фирмы по внутреннему и международному туризму;
- выявите проблемы туристской фирмы на основе собственного наблюдения и дайте свои рекомендации по улучшении качества.
4. Презентацию необходимо представить в формате POWERPOINT(электронный носитель CD сдается на кафедру)
Специализация: Менеджмент туристских предприятий
Дисциплина: Менеджмент туристских агентств
Курс: 3
МОДУЛЬ 2
Тема 6. Маркетинговая стратегия на туристском предприятии
Стратегия коммуникации и стимулирования туристского продукта
Жизненный цикл продукта. Управление жизненным циклом туристского продукта
Контроль жизненного цикла туристского продукта. Измерение контроля
Анализ жизненного цикла
Профилизация
Проблемные вопросы:
1.Почему в Казахстане туристские фирмы не анализируют жизненный цикл своих продуктов?
2.Можно ли контролировать продажи, не проводя предварительного анализа жизненного цикла продукта?
6.1 Стратегия коммуникации и стимулирования туристского продукта
Управление жизненным циклом туристского продукта
Туристский продукт, как и любой другой, должен пройти свой жизненный цикл. Рано или поздно каждый продукт должен пройти стадию роста, зрелости и стагнации. В настоящее время обращение практиков туризма к маркетингу складывается с учетом следующих общих положений: условия на рынке могут быть предвидены, перенаправлены и даже созданы путем искусственного, детального и дальновидного планирования туристского продукта.
Этапы жизненного циклапродукта
Концепция жизненного цикла туристского продукта возникает из того факта, что объем продаж продукта, соответствует типичной модели четырехфазового цикла. Начальная фаза - рождение (возникновение и формирование) продукта, когда продукт продается в малом объеме. Во время периода роста объем продаж увеличивается. В период зрелости объем продаж стабилизируется, прибыли начинают снижаться. В период стагнации объем и прибыль резко уменьшаются. Длина жизненного цикла продукта (тура, маршрута, программы), длина каждой фазы различны для каждого продукта. Например, стагнация происходит по трем причинам:
1) исчезают необходимость и возможность реализации.;
2)~ появился более лучший дешевый продукт для удовлетворения потребностей на рынке.
В последние годы наиболее осведомленные специалисты по маркетингу утверждают, что в туризме пакеты туров (туристских продуктов) быстрее проходят стадию зрелости, а жизненный цикл делается короче. На самом деле эта тенденция соответствует тем главным проблемам, с которыми сталкивается рынок туризма.
Когда увеличивается количество новых предложений, то туры, уже существующие на рынке, быстрее входят в стадию зрелости.
Тенденции быстрого достижения стадии зрелости могут также наблюдаться в средствах доставки туристов. В системе гражданской авиации в 1993 г. возник настоящий бум по вводу в расписание новых типов авиалайнеров. Потребовались более мощные, комфортабельные и безопасные средства доставок, и, как следствие, авиарынок был насыщен самолетами типа А-300, Боинг-747, ТУ-204 и др.
6.2 Измерение контроля
Управление жизненным циклом имеет два основных аспекта:
1)контроль жизненных циклов всей туристской продукции по всей
торговой линии: во-первых, планирование новых улучшенных предложений и сокращение торговой линии и, во-вторых, распределение денег и персонала между существующими туристскими продуктами и пакетами туров согласно возможностям получения прибыли с учетом всех составных звеньев жизненного цикла;
2)контроль жизненного цикла по каждому отдельному продукту с целью
выявления дополнительных прибылей.
Опыт подсказывает, что существуют возможности для рыночного регулирования процессом изменения формы и продолжительности жизненного цикла каждого отдельного продукта на всех стадиях, исключая последнюю.
Стадия зрелости обычно предлагает менеджерам по маркетингу самые широкие возможности изменять форму и продолжительность жизненного цикла продукта.
Контроль жизненного цикла туристского продукта
Успех нескольких лидирующих компаний в управлении развития жизненного цикла как каждого отдельного продукта, так и всей массы туристских предложений может стать огромным импульсом эффективного управления.
Эффективное регулирование жизненным циклом может быть найдено в контроле жизненного цикла всей массы туристского предложения. Признав стадию зрелости информационных систем, Интернет начал развивать локальные и региональные подсистемы включения новых пользователей. Ныне, лидируя по числу пользователей, благодаря изменению формы жизненного цикла информационного обеспечения туризма, Интернет также обеспечил рост другим новым туристским продуктам, увеличивая тем самым их торговую массу.
6.3 Анализ жизненного цикла
Анализ жизненного цикла осуществляется одним испытанным средством -путем доказательства эффективности ряда перспективных компаний и изменения позиций в самом жизненном цикле продуктов компании. Этого можно достичь как рассмотрением результатов туристской компании в ходе формальных проверок, когда устанавливается конкретная позиция жизненного цикла туристского продукта, так и через профилизацию всей совокупности туристской продукции в ее жизненном цикле.
Меры рыночного управления и проведения анализа в первом аспекте, т. е. при рассмотрении каждой позиции жизненного цикла могут варьироваться в компаниях следующим образом.
Изучение информации развития продукта на период от 3 до 5 лет (для
некоторых пакетов программ дольше). Эта информация позволяет объединить
данные о суммах продаж, предельной прибыли, общей прибыли, возврате
вложенного капитала, доле рынка и цене.
Введение учета числа и характера конкурентов, т. е. числа и рыночной
доли, занимаемой конкурентной продукцией, их качества и преимуществ,
изменения каналов распределения, относительных преимуществ конкурентных
продуктов, удовлетворяющих каждый канал сбыта.
Анализ развития краткосрочной конкурентной тактики, в том числе
последних объявлений конкурентов о появлении их новых предложений или
планов по увеличению туристских продаж.