2.5 Обслуживание в гостиничных номерах
Понятие "обслуживание в номерах" какое-то время употребля¬лось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат оте¬ля. В настоящее время оно используется в более узком смысле — подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие поня¬тия, как "завтрак в номере", "обед в номере", "ужин в номере".
Обслуживание в гостиничных номерах требует особой под¬готовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью пода¬чи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.
Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредствен¬но метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с мет¬рдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы мо¬жет принимать дежурный или старший официант.
При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:
1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;
2) количество обслуживаемых гостей;
3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;
4) время подачи заказа.
Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.
Для обслуживания в гостиничных номерах используется спе¬циальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сли¬вочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напит¬ков непосредственно в номере), подносы прямоугольной фор¬мы, сервисные тележки различных конструкций, легкие склад¬ные портативные столы.
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам под¬нос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.
2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения.
3. Следует поздороваться с гостем (гостями).
4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.
5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одно¬го человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.
6. Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.
7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.
Обслуживание в номерах гостиниц (room service)
Служба обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.
В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.
Менеджер службы room service:
• контролирует работу официантов;
• составляет график работы официантов;
• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
• делает отчеты по продажам;
• решает проблемные ситуации.
Супервайзер службы room service:
• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
• решает проблемные ситуации.
Официант отдела room service:
• обслуживает гостей;
• поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;
• отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;
• контролирует получение заказов со склада;
• обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.
Супервайзер мини-бара:
• заказывает продукцию со склада;
• распределяет объем работ;
• составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);
• делает отчеты;
Сотрудник мини-бара:
• проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;
• зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;
• блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;
• проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.
Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:
1. 1 смена — с 06.30 до 14.30;
2. 2 смена — с 14.30 до 23.30;
3. 3 смена — с 16.30 до 01.30;
4. 4 смена — с 20.30 до 08.30.
Правила предлагающей продажи
Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить.
Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:
• думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;
• делать конкретные предложения;
• предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;
• говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;
• держаться уверенно, с улыбкой;
• задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.
Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).
Для эффективного использования техники продаж, важно:
• советовать любимые гостями блюда и напитки;
• иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;
• если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;
• не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;
• если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);
• затем рекомендовать 1–2 наименования из этой категории;
• гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;
• гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;
• принимать в расчет погодные условия, время дня;
• если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.
В предлагающей продаже применяются:
• прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);
• косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);
• эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).
Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.
Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах
Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:
• закуски и салаты;
• ассортимент горячих блюд;
• десерты;
• винную карту и другие алкогольные напитки,
а также:
• знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);
• помогать гостям при выборе заказа;
• знать цены напитков и коктейлей;
• знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;
• необходимо знать время приготовления всех блюд.
Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:
• завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
• завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут;
• обед должен доставляться в течение 15–30 минут;
• ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;
• если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.
Действия официанта при поступлении заказа:
• получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;
• все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;
• основное блюдо ставится в центр стола.
• напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
• чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
• положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
• термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;
• обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.
Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.
Этапы обслуживания гостей в номере:
• встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;