- ОП - общегражданский паспорт;
- ОЗП - общегражданский загранпаспорт;
- П — полный пансион (завтрак, обед, ужин);
- ПП — полупансион (двухразовое питание);
- 3 — завтрак;
- ОДН (SGL) - размещение в одноместном номере;
- ДВМ (DBL) - размещение в двухместном номере;
- ТРМ (TRP) — размещение в трехместном номере.
Турагент или туроператор использует туристскую путевку, когда производит расчеты с клиентами наличными или с помощью платежных карт [13]. Такой вывод следует из Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники (утверждено постановлением Правительства РФ от 31 марта 2005 г. № 171). Таким образом, турпутевка приравнивается к кассовому чеку. Приказ № 60н, утвердивший форму туристской путевки, вступил в силу с 10 августа 2007 года.
Новая форма бланка содержит два листа. Первый, самокопирующийся, выдается заказчику или туристу, второй остается у туристической фирмы, осуществляющей оформление путевки.
Бланк должен содержать элементы защиты от подделки. Изготавливают бланки строгой отчетности в типографиях, имеющих лицензию на осуществление такого вида деятельности.
Туристский ваучер(Приложение Г)
Помимо путевки в случае оформлении выездного тура туристическая фирма может выдать клиенту дополнительно туристический ваучер, который устанавливает право туриста на заказанные услуги и подтверждающий факт их оказания. При оформлении покупки тура туристу выдается на руки: туристский ваучер (заполняется в 2-х экземплярах, один остается у туриста, другой остается в турфирме). Туристский ваучер предъявляется и сдается туристом администратору туркомплекса [9].
Кроме турпутевки туристу выдаются сопроводительные документы, необходимые для осуществления турпоездки - туристический(е) ваучер(ы), проездные документы (билеты), страховой полис, а также иные предусмотренные договором тур фирмы с туристом документы, устанавливающие права на заказанные услуги и/или содержащие необходимую для поездки информацию, включая рекомендации о правилах поведения и обеспечения личной безопасности во время совершения турпоездки. все сопроводительные документы выдаются под личную роспись туриста.
Ваучер (туристский ваучер) - документ - распоряжение туроператора своему контрагенту (принимающей стороне) о предоставлении туристу (в соответствии с заключенным договором) туристского обслуживания с гарантией его оплаты последним в установленном порядке. Ваучер содержит полный и конкретный перечень оплаченных туристом услуг, которые должны быть ему предоставлены. На основании ваучера проводится урегулирование взаиморасчетов между принимающей и направляющей сторонами. Форма ваучера определяется указанными выше сторонами. Ваучер устанавливает право туриста на услуги, входящие в турпакет, и подтверждает факт их оказания [11].
Перечень (комплекс) услуг, входящих в тур турфирмы, так же указывается в туристском ваучере (ваучерах) - документе, выдаваемом туристу и устанавливающем право туриста на указанные в нем услуги. Ваучер служит основанием для оказания туристических услуг во время турпоездки.
Проездные документы и памятка туристу
Транспортные документы включают билеты установленного образца, багажные квитанции, квитанции доплат за сверхнормативный багаж и т.п. Компания от имени и по поручению Клиента заключает договор перевозки между Клиентом и Перевозчиком путем приобретения авиабилетов к месту туристско-экскурсионного обслуживания и обратно по маршруту, указанному в Заявке.
Проездные документы (билеты) устанавливают право на перевозку туриста, сопровождающих его лиц и их багажа и выдаются туристу под роспись. В случае включения услуги по перевозке в состав тура билеты могут быть выданы на основании туристского ваучера, устанавливающего, в частности, право на данную услугу. Проездные документы на все виды транспорта должны быть выписаны на ту же фамилию, которая указана в паспорте [14].
Памятка для туриста (Приложение Д)
Претензии туристов фирмам приходится выслушивать не так уж редко. Иногда все это может довести до суда. И здесь многое зависит от доказательств, представленных турфирмой, которые подтверждают, что она не только выполнила все свои обязательства, но и предоставила клиенту полную информацию о поездке перед ее началом. Причем такую информацию лучше оформлять в виде памятки.
Федеральный закон от 24 ноября1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" обязывает турфирму предоставлять клиенту информацию о туре, стране, куда он отправляется, ее обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках. Как мы уже сказали в начале нашей статьи, такую информацию можно оформить в виде памятки для туриста, которая будет являться приложением к договору. Не забудьте указать в договоре, что к нему прилагается памятка. Тогда в случае судебного разбирательства фирма сможет доказать, что она предоставила клиенту полную информацию о туре.
Памятка или информационный листок составляется в произвольной форме. Можно указать следующие пункты:
1. Документы для поездки
2. Правила вылета
3. Правила прилета
4. Язык страны пребывания
5. Обмен валюты
6. Чаевые
7. Заболевание во время поездки
8. Меры предосторожности и некоторые рекомендации
9. Адреса и телефоны российских консульств.
Таким образом, важным элементом обслуживания клиентов является документальное оформление взаимоотношений. При этом различают документы для оформления заказа туриста; документы, удостоверяющие личность клиента и непосредственно документы для клиента по организации туристского путешествия. От правильности их заполнения будет зависеть отдых клиента туристической компании.
1.3 Особенности заключения договора по оказания туристического обслуживания
Договор возмездного оказания услуг - один из наиболее важных и распространенных институтов гражданского права, который применяется во всех сферах жизни общества и обслуживает разнообразные имущественные связи, как предпринимателей, так и граждан.
По правовой природе договор оказания туристических услуг, может быть отнесен к организационным договорам. Он является консенсуальным, возмездным, публичным, в ряде случаев – договором присоединения[15].
Как следует из ст. 10 Закона о туристской деятельности, турист вправе заключить договор как непосредственно с лицом, оказывающим соответствующие услуги (турагентом), так и с лицом, организующим оказание таких услуг (туроператором). Договор может заключаться как на основании выработанных туроператором условий в стандартных формах - в этом случае следует говорить о договоре присоединения (ст. 428 ГК), так и по индивидуальному заказу туриста, самостоятельно определяющего маршрут путешествия и перечень соответствующих услуг (перевозка, питание, размещение, экскурсионное обслуживание и т.п.).
Правовые последствия квалификации туристического договора как публичного состоят, во-первых, в невозможности отказа организатора от заключения туристического договора (п. 3 ст. 426 ГК РФ), во-вторых, в случае уклонения коммерческой организации от заключения договора она может быть в судебном порядке понуждена заключить договор и возместить другой стороне убытки, причиненные необоснованным уклонением от заключения договора (п. 4 ст. 445 ГК РФ). В-третьих, с требованием о понуждении заключить публичный договор в суд вправе обратиться только турист. В-четвертых, в силу публичного характера туристического договора условия туристического договора, не соответствующие п. 2, 4 ст. 426 ГК РФ, ничтожны.
На практике часто встречается ситуация, когда на заключении договора с туристом настаивает организатор путешествий. В пункте 2 Приложения к информационному письму Президиума ВАС РФ от 5 мая 1997 г. N 14 со ссылкой на практику арбитражных судов разрешен вопрос, вправе ли коммерческая организация, в обязанности которой входит, в частности, оказание услуг в отношении каждого, кто к ней обратится, требовать заключения договора с потребителем в связи с уклонением последнего от его заключения. Президиум ВАС РФ однозначно ответил: «Коммерческая организация понуждать потребителя к заключению такого договора не вправе». На порядок заключения договора на туристическое обслуживание распространяются общие нормы гл. 28 ГК РФ. Однако с учетом того, что Закон устанавливает два способа формирования туристического продукта - по усмотрению организатора путешествий и по индивидуальному заказу туриста, имеются некоторые особенности [14].
В литературе справедливо отмечалось, что для более эффективного регулирования отношений в сфере туристического обслуживания следует воспользоваться широко распространенной в гражданском обороте моделью возложения должником исполнения обязательства на третье лицо (ст. 313 ГК). Возможность использования такой модели непосредственно вытекает из ст. 780 ГК, устанавливающей, что исполнитель обязан оказать услуги лично, если иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг. Следовательно, заказчик (турист), являющийся кредитором в обязательстве по оказанию туристических услуг, будет заключать договор с исполнителем (туроператором, организатором туризма), являющимся должником в этом обязательстве. Лица, непосредственно оказывающие туристические услуги, будут являться третьими лицами в соответствующем обязательстве, связывая таким образом кредитора с должником. Главное, что при данной конструкции ответственность перед кредитором за действия третьих лиц в соответствии со ст. 403 ГК будет нести непосредственно должник, то есть туроператор, что позволяет урегулировать правовые последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения третьими лицами обязательств по оказанию соответствующих услуг [13].