Содержание
| Введение | 4 |
| 1. Особенности формирования пакета документов для туристов | 5 |
| 1.1 Источники правового регулирования отношений по оказанию туристического обслуживания | 5 |
| 1.2 Характеристика пакета документов по организации туристского путешествия | 10 |
| 1.3 Понятие, признаки и особенности заключения договора по оказания туристического обслуживания | 17 |
| 2. Рекомендации по совершенствованию обслуживания и технологии формирования пакета документов для туристов | 24 |
| 2.1 Современные технологии оформления документов для туристов при организации тура | 24 |
| 2.2 Совершенствование обслуживания в целом в сфере туризма | 33 |
| Заключение | 40 |
| Список использованных источников | 42 |
| Приложение А Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг | 44 |
| Приложение Б Договор на реализацию туристских услуг | 49 |
| Приложение В Туристическая путевка | 53 |
| Приложение Г Туристский ваучер | 54 |
| Приложение Д Информационный листок | 55 |
| Приложение Е Расценки на рекламу в средствах массовой информации | 57 |
| Приложение Ж Инструкция по использованию сервиса «Электронный пакет документов | 59 |
Введение
Туризм воспринимается как самый массовый феномен XXI столетия, как одно из самых ярких явлений нашего времени. Проникая во все сферы общественной жизни, изменяя окружающий мир и ландшафт, туристский бизнес стал одним из важнейших факторов экономики. Развитие сферы туризма ускоренными темпами, возрастание конкуренции, повышение требовательности потребителей туристских услуг к их качеству увеличивают занятость населения, ориентированного на обслуживания туристов. Важным элементом обслуживания клиентов является документальное оформление взаимоотношений. При этом различают документы для оформления заказа туриста; документы, удостоверяющие личность клиента и непосредственно документы для клиента по организации туристского путешествия. От правильности их заполнения будет зависеть отдых клиента туристической компании. Кроме того, с 1 июня 2007 года вступили в силу поправки к ФЗ от 24 ноября 1996г. №132-Ф «Об основах туристкой деятельности», с чем связано изменение формы туристической путевки и договора с туристом. В связи с этим, необходима подготовка квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и зарубежных туристов. Поэтому одной из важной составляющей в деятельности менеджера туристского агентства является умение быстро и грамотно оформить все необходимые для совершения поездки документы. Их перечень невелик, а содержание имеет стандартные формы, корректирующиеся в зависимости от специфики и условий тура. Основными документами, остающимися у туристов после совершения покупки остаются:
- договор о туристском обслуживании (контракт) между турфирмой и клиентом;
- турпутевка формы ТУР-1 (в случае, если в фирме не установлена контрольно-кассовая машина) или иного образца при наличии последней;
- в случае необходимости - туристский ваучер;
- проездные документы;
- расписка о получении документов и памятка туриста.
Целью данной курсовой работы является анализ процедуры оформления пакета документов по организации туристского путешествия для туристов в соответствии с новым законодательством в сфере туризма.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить и проанализировать нормативные документы, регламентирующие туристскую деятельность;
- определить состава документов при оформлении тура;
- рассмотреть основные принципы оформления договора на оказание услуг между туристом и туристической фирмой, а также туристической путевки, памятки и других документов;
- разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания и технологии формирования пакета документов для туристов.
Предметом исследования является документальное оформление отношений между туристом и туристической фирмой во время приобретения туристического продукта, а объектом – туристские компании и туристы.
Общим результатом данной работы должен стать комплексный анализ состава пакета документов для туристов, содержащий выводы об основных принципах оформления документов с момента законодательных изменений в сфере туризма.
1 Особенности формирования пакета документов для туристов
1.1 Источники правового регулирования отношений по оказанию туристического обслуживания
Многие годы туристическая деятельность, оказание туристических услуг не имели законодательного регулирования. С принятием Гражданского кодекса Российской Федерации возникла стабильность в регулировании этого вида отношений. Имущественные отношения в сфере туризма с принятием второй части Гражданского кодекса РФ были урегулированы главой 39 «Возмездное оказание услуг» (ст.779-783)[1].
Туристическая услуга в России как юридический факт существует давно. С принятием нового гражданского законодательства, множество туристских организаций и индивидуальных предпринимателей, а также сотни иностранных туристических фирм нуждались в специальном государственном акте, который исключил бы стихийное нормотворчество и, наряду с нормами гражданского и предпринимательского права, непосредственно регулировал бы туристическую деятельность.
24 ноября 1996 года был принят Федеральный Закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ[2]. Закон провозгласил туристическую деятельность приоритетной отраслью экономики России; установил принципы государственного регулирования туристической деятельности; определил способы государственного регулирования и ряд правовых институтов в сфере туризма: лицензирование, стандартизация, сертификация, права и обязанности туриста, безопасность туризма и др.; закрепил структуру договора по оказанию туристических услуг; решил ряд важных правовых и организационных вопросов.
Закон «Об основах туристской деятельности» рассматривает законодательство о туристской деятельности как сферу совместного ведения Российской Федерации и субъектов Российской Федерации. В соответствии со ст. 2 Закона, законодательство Российской Федерации о туристской деятельности состоит из данного Федерального закона, принимаемых в соответствии с ним федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, а также законов и иных нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации (ст. 2).
В настоящее время, Российская Федерация приступила к формированию национального туристского рынка, который в настоящий момент становится частью международного. В связи с этим одной из ключевых задач государственной политики в сфере туризма является разработка современного, всеобъемлющего законодательства, с учетом норм международного права и законодательства стран Европы.
При оказании туристических услуг возникают общественные отношения, предметом которых, является определенная деятельность по организации предоставления турагентом, туроператором туристу комплекса услуг и принятия последним их результата. Сам «тур», представляет собой «комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия».
В Законе «Об основах туристской деятельности», туристический продукт определяется как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристического продукта;
В действующем законодательстве не содержится понятия туристической услуги, в проекте нового федерального закона, туристическая услуга определяется как любые действия (операции), совершаемые туристическими организациями по своему усмотрению или по конкретному Заказу потребителей (Заказчиков), связанные с организацией и проведением туров.
Если говорить о соотношении понятий «туристический продукт» и «туристическая услуга», то из смысла закона можно предположить, что совокупность различных туристических услуг определяет появление туристического продукта, то есть туристический продукт это совокупность различных туристических услуг.
Статьей 4 Закона «О защите прав потребителей» качество услуги определяется совместно с качеством товара: «Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору [3]. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями».
Относительно договора оказания туристических услуг, цель поездки имеет весьма важное значение, так как в зависимости от целей поездки, будут отличаться условия размещения, условия перевозки, условия страхования и т.д. Например, если мы имеем дело с деловым туризмом, то важно уделить внимание условиям размещения туриста, ресторанному обслуживанию, вопросам передвижения туриста. Напротив, если мы имеем дело с экстремальным туризмом, то первостепенное внимание следует уделить вопросам страхования туриста.
Также категорию «услуга» трактует Гражданский кодекс, в главе 39 ведется речь о регулировании отношений по возмездному оказанию услуг. Статья 783 ГК РФ, по вопросам качества услуг отсылает к ст. 721 ГК РФ, согласно которой качество выполненной работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Статьей 4 Закона «О защите прав потребителей», установлено, что продавец обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.