Ступень 5. Проверка отзывов и рекомендаций. При подаче заявлений о приеме на работу кандидаты могут предоставить отзывы предыдущих начальников и другие аналогичные документы. Их желательно проверить. Это может стать одним из наиболее объективных типов информации для предсказания будущего поведения заявителя на рабочем месте.
Ступень 6. Медицинский осмотр. Медицинское заключение о здоровье кандидата очень важно, так как персоналу в сервисе приходится непосредственно контактировать с клиентами.
При отборе кадров руководствуются следующими принципами:
• ориентация на сильные, а не на слабые стороны человека и поиск не идеальных кандидатов, которых в природе не существует, а наиболее подходящих для данной должности.
• ориентация на наиболее квалифицированные кадры, но не более высокой квалификации, чем это требует рабочее место.
Основными критериями отбора персонала для гостинично-ресторанного комплекса считаются: образование, опыт, деловые качества, профессионализм, физические характеристики, тип личности кандидата, его потенциальные возможности.
Учитывая направления и разносторонность деятельности гостинично-ресторанного комплекса, при отборе персонала для производственных структур акцент делают на образование, опыт, профессионализм, физ. данные; а для сферы сервиса – на образование, опыт, профессионализм, внешние данные, тип личности кандидата. Очень важны в данном случае внешние данные, тип личности и психические особенности, т. к. работник сферы услуг в гостинично-ресторанном комплексе – «визитная карточка» организации, ему приходится постоянно контактировать с людьми, находить к ним определенный подход.
Существует совокупность требований, предъявляемых к личности, деловым и профессиональным качествам сотрудника. К ним относятся:
· требования к способностям (психомоторным, экономическим, техническим и прочим);
· чертам характера (принципиальности, уступчивости, оптимизму, настойчивости);
· психическим характеристикам (эмоциональности, возбудимости, темпераменту, внимательности, воображению);
· знаниям, умениям, навыкам, квалификации.
Для руководителей дополнительно - требования к способности принимать оперативные и нестандартные решения, быстро оценивать обстановку, делать правильные выводы, добиваться поставленных целей.
В деле организации отбора претендентов часто допускаются следующие ошибки:
· недостаток системности в организации отбора;
· отсутствие надежного перечня требуемых от претендента качеств;
· ложная интерпретация внешности кандидата и его ответов на поставленные вопросы, умения красиво говорить;
· ориентация на формальные заслуги;
· суждение о человеке по одному из качеств;
· нетерпимость к негативным чертам, которые есть у всех; излишнее доверие к тестам; неточный учет отрицательной информации.
Основными правилами окончательного отбора претендентов являются:
· выбор наиболее подходящих для организации работников, с учетом специфики вакантной должности;
· обеспечение превышения ожидаемого эффекта над затратами;
· сохр-ие стабильности персонала и одновременно приток новых людей;
· улучшение морально- психологического климата.
Таким образом, при подборе кадров для гостинично-ресторанного комплекса, менеджер должен использовать общепринятые методы отбора персонала (собеседование, тестирование, оценка заявительных документов и т.д.) с учетом специфики вакантной должности. Сначала менеджер должен сформулировать для себя критерии, по которым он будет оценивать претендентов, составить образ будущего работника, а на основе этого начинать отбор. В данном случае достаточно внимания должно уделяться внешнему виду и типу личности кандидата.
3. Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства
Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье), поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.
Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:
· соответствие навыков занимаемой должности;
· профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;
· способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;
· межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;
· способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
· лидерство на собственном примере;
· делегирование задач;
· организационные навыки и планирование.
Общие требования ко всему персоналу:
· вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
· гибкость, адаптируемость;
· принятие ответственности, инициативность;
· личная гигиена;
· дисциплинированность, пунктуальность;
· знание работы, качество работы, внимание к деталям;
· работа с нагрузкой, при стрессе;
· способность выполнять задания до конца;
· осознание затрат;
· владение иностранным языком.
Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые
К рекомендуемым относятся следующие требования:
· высочайший энергетический потенциал;
· энтузиазм в работе;
· исключительная особенность общения с людьми;
· терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;
· аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;
· умение работать самостоятельно;
· высокая работоспособность и выносливость;
· рациональность стиля работы;
· умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Кроме вышеперечисленных, следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.
1.2. Знание иностранного языка. Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
2. Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
3. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
4. Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:
1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее 1 из европейских языков. В бригаду вкл-т официантов, владеющих разл. языками.
3. Регулярно, но не реже 1 раза в 5 лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и тех. персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже чем через 3 года должна проводиться проф. переподготовка работников тур. предприятия на курсах повышения квалификации по спец. программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.