Федеральное государственное образовательное учреждение
Среднего профессионального образования
«Челябинский колледж информатики, информационных
Технологий и экономики»
Отделение «Туризм и Гостиничный сервис»
Специальность «гостиничный сервис»
Курсовая работа
По дисциплине
«Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах»
На тему:
«Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля»
Исполнитель: студент 2 курса группы 314
Солодкова М.
Научный руководитель:
Агеева И.С.
Челябинск – 2011 г.
Содержание
Введение
1. Гостиничный цикл
1.1 Бронирование
2 Заезд, регистрация и размещение клиентов
2.1 Обслуживание гостей во время проживания
3 Выезд гостя. Процедура выписки гостя
Заключение
Список литературы
Введение
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В современном мире где большое количество людей прибегают к услугам гостиничных комплексов . Достаточно важно рассмотреть гостиничный цикл в полной его мере от бронирования номера до отъезда клиента из гостиницы. Каждый потребитель этой услуги должен понимать как происходят все процессы связанные с эти циклом.
Объектом данного исследования является гостиничный комплекс и его функционирование. Моя работа представляет собой анализ гостиничных услуг. Так как этот вид деятельности ещё достаточно нов для нашей страны, то мы видим прямой практический смысл в разборе плюсов и минусов этой перспективной сферы.
Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания. Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Категория гостиницы – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований. Средства размещения – любой объект, предназначенный для временного проживания людей. Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей.
Полносервисные отели бывает трёх видов:
Полносервисные отели 5*****
Отели с ярко выраженной коммерческой направленностью деятельности, ориентированы на индивидуальных бизнес-туристов. Располагаются в центре крупных городов в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам. Инфраструктура таких гостиниц включает рестораны, бары, конференц-залы, залы для проведения переговоров, фитнес-центр и бассейн, магазин с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. Услуги разнообразны и традиционно включают: круглосуточное ресторанное обслуживание в номере, бизнес-центр, услуги консьержа и парковщика, чистку обуви и ежедневные газеты, трансфер до и из аэропорта, кофеварку и пресс для брюк в каждом номере, срочную химчистку и стирку, а также услуги такси и прокат машин. Предлагаются беспроводный Интернет во всех публичных помещениях и доступ в Интернет из каждого номера. К этой же категории можно отнести конгресс-отели. Конгресс-отели характеризует большая общая площадь помещений для проведения конференций и семинаров. В отличие от других гостиниц этого типа коэффициент конференц-площадей рассчитывается из показателя от 2,87 до 3 кв. м на один гостевой номер. Также предусмотрены большие танцевальные залы и набор небольших комнат для переговоров. В некоторых отелях предусматриваются аудитории и кинозалы. В гостиницах подобной категории преобладающим является номер с двумя двуспальными кроватями. Конгресс-отели имеют развитую инфраструктуру, предлагают различные бары и рестораны, стремятся поддерживать индивидуальный и персонифицированный уровень обслуживания.
Полносервисные отели 4****
В отличие от пятизвездочного данный сегмент характеризуется сокращенным набором услуг. Отели 4**** востребованы бизнес-туристами, которым не требуется весь спектр услуг, предоставляемых в полносервисных пятизвездочных отелях. Также этот сегмент популярен среди путешественников и туристов, которые ищут более комфортабельные отели, нежели просто четырехзвездочные.
Полносервисные отели сокращенного типа. Четырехзвездочные отели с предприятиями питания.
Четырехзвездочные отели с предприятиями питания являются самым распространенным типом средств размещения в мире. Они предлагают постояльцам небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. Бизнес-услуги, а именно факс и ксерокс в Службе приема и размещения. В результате этой экономии на содержании отеля администрация может снижать цены за проживание в номерах.(№9,стр. 207)
Обычно в полносервисных отелях существует достаточно крупная инфраструктура, обеспечивающая организацию питания. В ее состав входят кухни, залы, бары, буфеты и т.д. В целом эту инфраструктуру можно обозначить как предприятие питания, в состав которого входит ряд других подразделений. Рассмотрим техническую сторону работы такого предприятия питания в полносервисном отеле.
Цель работы предприятия питания — удовлетворение потребностей
человека в пище. В нашем случае это многочисленные гости отеля, а также участники различных конференций, встреч проходящих в отеле.
Ресторанное обслуживание проживающих в отелях относится к специальным формам обслуживания. Ресторан при отеле в первую очередь предназначен для обеспечения питанием проживающих в нем туристов, командированных и т.п. Однако, когда в ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для других посетителей.
Кроме того, на этажах полносервисных отелей зачастую работают буфеты (бары), в оборудование которых входят электрические плиты, холодильники, охлаждаемый прилавок, раковина с холодной и горячей водой для мытья посуды, кипятильник, запас посуды, приборов, салфеток, весы и т. д. Мебель такого буфета составляют несколько столов с гигиеническим покрытием и стулья. К услугам проживающих в отелях в буфетах должны быть холодные закуски, молочнокислые продукты, гастрономия, фрукты, кондитерские изделия, минеральные воды, несложные горячие закуски — яичницы, сосиски и др. В баре оборудуют кофеварку для приготовления черного кофе, сосисковарку. Расчет за продукцию производится с барменом (буфетчиком).
1. Гостиничный цикл
Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:
1) до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);
2)заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);
3) обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера,
предоставление разнообразных дополнительных услуг);
4)после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный
расчет, выезд гостя).(№2)
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за
проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема
и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и
паспортистка.
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и
номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли,
парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490,
утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года,(№2)
«исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,
прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и
знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
1.1 Бронирование
Существует много источников , из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номера. Источники могут быть постоянными , разовыми и эпизодическими.
Постоянные источники заявок на бронирование- это туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находиться гостиница, свой бизнес и нуждающихся в размещние своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (GDS).
В качестве разовых и эпизодических источников могут выступать физические лица и компании у которых возникла потребность в разовом размещение в гостинице.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет- бронирование.
Телефон. Заявки на бронирование по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний.
Факс. Письма- заявки по факсу поступают от организаций и туристических компаний которые сотрудничают с данным отелем. Письма- заявки располагаються на фирменном бланке организации, содержат печать, подпись ответственного лица направляющего заявку, а также телефон по которому можно связаться. В письме- заявке указываются инициалы людей, категория номеров, форма оплаты и особые пожелания. На заявку полученную по факсу дается обязательный письменный ответ (даже в случае отказа). При отправке подтверждения на бронирование в нем указываются инициалы, сроки проживания, тип номера, цена и услуги входящие в стоимость номера, инициалы и должность сотрудника отправляющего факс. В случае отказа необходимо указать его причины. Все письма- заявки и подтверждения регестрируются в журналах и храняться в архивах службы бронирования в течение года.