Управление персоналом — это совокупность форм и методов, направленных на активизацию деятельности работников предприятия [[8]].
Управление персоналом организации охватывает широкий спектр функций — от приема до увольнения кадров: отбор и прием персонала; деловая оценка персонала при приеме, аттестации, подборе; профориентация и трудовая адаптация; мотивация трудовой деятельности персонала и его использования; организация труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами и стрессами; обеспечение безопасности персонала; управление нововведениями в кадровой работе; обучение, повышение квалификации и переподготовка кадров; управление деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением; управление поведением персонала в организации; управление социальным развитием; высвобождение персонала.
Управление персоналом в организации предусматривает информационное, техническое, нормативно-методическое, правовое и документационное обеспечение системы управления.
Руководители и работники подразделений системы управления персоналом организации решают вопросы оценки результативности труда руководителей и специалистов управления, оценки деятельности отдельных подразделений системы, оценки экономической и социальной эффективности совершенствования управления персоналом, аудита.
Сфера туризма, являясь довольно емкой сферой приложения общественного труда, выполняет важные социально-экономические функции. Труд в туризме имеет много общих свойств с трудом в других отраслях материального производства. Это дает основание утверждать, что к оценке эффективности труда в туризме и разработке мероприятий по рациональному использованию трудовых ресурсов могут быть применены некоторые общие подходы. Однако было бы неправомерно отождествлять труд в системе туризма с трудом в материальном производстве, а методы измерения эффективности труда в материальном производстве механически переносить в сферу услуг, в том числе туризм. Чтобы определить характер и содержание труда, а также научно обосновать способы измерения его эффективности в сфере туризма, целесообразно выделить общие черты, присущие всем видам труда, а также частные, характерные для труда конкретно в этой системе.
Туризм как вид экономической деятельности имеет ряд особенностей. Результатом производственного процесса здесь является товар, имеющий форму туристского продукта (туристской услуги), который нематериален, не подлежит складированию в отличие от товаров, например легкой промышленности. Непроданный тур или незаселенная комната в гостинице оборачиваются прямым убытком, который невозможно возместить. Туристский продукт нельзя получить в собственность. Его производство происходит одновременно с потреблением, и потребитель присутствует при этом, тем самым интегрируясь в процесс производства туристского продукта. Предварительно оплачивая туристский продукт, он покупает готовность получить услугу. Эти основные отличительные особенности туристского продукта обусловливают содержание и характер труда в туризме [[9]].
Специфической особенностью содержания труда в туризме является большой удельный вес живого труда. Это требует привлечения в туристское предприятие высококвалифицированных специалистов. Обеспечение высокого качества туристской услуги во многом зависит от исполнителя – его квалификации и умения работать с клиентами. Поэтому менеджер туристской фирмы должен быть специалистом широкого профиля и знать:
1. Основы экономики, организации и управления;
2. Основы трудового законодательства;
3. Основы психологии и организации труда;
4. Технологию производства туристского продукта;
5. Порядок заключения договоров с партнерами, туристскими агентствами, потребителями и методы работы с ними (и уметь вести переговоры);
6. Особенности продаж туристского продукта;
7. Порядок учета продаж и составления отчетности;
8. Работу с персональным компьютером, множительной техникой;
9. Иностранные языки и т.д.
Кроме этого, менеджер туристской фирмы должен обладать высокими организаторскими способностями, сообразительностью, находчивостью, быть энергичным, проявлять деловую активность. Под деловой активностью понимается мотивированная, энергичная, инициативная деятельность, направленная на совершенствование условий протекания производственного процесса и повышения конечного результата функционирования предприятия.
Использование категорий деловой активности персонала туристского предприятия в качестве характеристики трудового поведения позволяет оценивать каждого сотрудника с позиции не только профессиональных и административных, но и деловых качеств – его готовность ради развития общего дела поступиться личными интересами, рисковать в интересах организации и брать на себя ответственность за положение дел в ней. Деловая активность как целевое состояние, определяющее степень и характер участия персонала в жизнедеятельности организации, имеет предпосылки, формирующие мотивационный климат предприятия.
Мотивационный климат предприятия представляет собой систему экономических, технико-технологических, организационно-управленческих и социально-психологических условий, в которых происходит деятельность личности. Он складывается в процессе трудовых отношений, действует на каждого сотрудника через эти отношения и определяет привлекательность организации, что важно для наемного работника с точки зрения инвестирования имеющихся у него факторов производства (труд и предпринимательская способность).
Эффективность хозяйствования туристского предприятия во многом зависит от качества предоставляемых услуг. Более высокое качество достигается при повышенных затратах труда, действенной системе управления формирования качества и стабильность достигнутого уровня.
Важнейшим инструментом системы управления, как показывает опыт, являются стандарты. Стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик по упорядочению деятельности в какой-либо области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. В области туризма ее целью является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристско-экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания», ей подлежат все средства размещения туристов, транспорт, объекты развлечения, питания, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, а также деятельность туристских организаций [[10]].
Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются: установления номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов; выработка требований к качеству услуг и обслуживанию туристов, методам их контроля, к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг; обеспечение безопасности услуг, охраны здоровья населения и сохранности окружающей среды, точности и своевременности предоставления услуг, а также эргономичности и эстетичности условий обслуживания; установление требований к сертификации туристских услуг; скоординированность деятельности туристских предприятий и предприятий и предприятий других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания; установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.
Кроме государственных существуют внутренние стандарты, регламентирующие правила обслуживания потребителей внутри фирмы. Они строятся на унификации запросов и требований клиентов, учитывают их индивидуальные вкусы и предпочтения, что способствует повышению качества обслуживания, росту имиджа фирмы и ее конкурентоспособности.
Большой удельный вес живого труда в процессе производства и реализации туристского продукта затрудняет его нормирование. Нормирование – эта разработка нормативов и установление норм затрат труда, времени, материалов и других ресурсов. Оно составляет основу стандартизации [[11]].
Следует отметить и такую особенность характера труда в туризме, как высокая степень воздействия субъективных факторов. Она порождена вытекает из первой особенности. На любом этапе производства и реализации туристского продукта могут вноситься существенные изменения по инициативе туристского предприятия либо потребителя. В первом случае – вследствие форс-мажорных обстоятельств, перемен в отдельных элементах туристского продукта, других формальностей. Как правило, перечень подобных обстоятельств оговаривается в контрактах, договорах, агентских соглашениях с партнерами и потребителями, но от работника туристского предприятия требуется умение договориться с клиентом. И здесь существенную роль играют личные качества менеджера. Несомненного успеха в туризме добиваются экстраверты – люди с открытой душой, исключительно расположенные к другим, умеющие завладеть их вниманием и способные разрешить нестандартные производственные ситуации.
Во втором случае корректировка производственного процесса происходит с учетом изменившихся обстоятельств у потребителя. Если это происходит с учетом изменившихся обстоятельств у потребителя. Если это происходит в период действия его договора с туристской фирмой, то потребитель при некоторых обстоятельствах может понести финансовые потери (кроме изменения отдельных параметров туристского продукта).
К особенностям труда в туризме принадлежит комплексность составляющих туристского продукта: туристский продукт может представлять собой как отдельные услуги туристского характера (авиабилеты, проживание в гостинице), так и комплекс подобных услуг, оказываемых потребителю (туристское путешествие с определенными целями и по заранее запланированному маршруту). В организации тура туристское предприятие осуществляет взаимодействие с основными субъектами – партнерами, поставщиками, потребителями, внешней средой. Высококачественный конечный туристский продукт есть результат слаженной работы отдельных коллективов, главная цель которой – удовлетворение потребностей клиента.