Цель данной работы состоит в учете установления сущности и принципов обращения, точнее в управлении жалобами, поэтому принимаем предложение.
Первоочередная задача турфирмы при наличии жалоб не уходить от их решения, а умело обращаться с ними. В первую очередь предусматривается устранение недостатков в оказанной услуге и восстановление законных требований клиента. Одновременно имплицитно поступает информация о слабых сторонах услуги и о возможных путях по ее улучшению. Необходимо отметить, что турорганизация постоянно усиливают внимание на конструктивную работу по жалобам с целью привлечения дополнительных клиентов. До недавнего времени обработке жалоб в процессе управления турфирмы уделялось явно недостаточное внимание, поскольку основная задача сводилась к минимизации расходов. При этом эффективность определялась процентом выполненных претензий, предъявленных потребителем. Но постепенно стало приходить осознание того, что жалобы являются ценными, актуальными и бесплатными идеями для улучшения качества предоставляемых услуг. Ценность жалоб заключается в том, что они:
- дают шанс устранить ошибки и выявить потенциал для улучшения качества;
- предоставляют информацию о потребностях клиента;
- позволяют убедиться, что обещания качества предоставляемых услуг истинны.
Жалобы, быстро и точно обработанные, делают потребителя постоянным клиентом организации, так как он видит, что его мнение воспринимается и организация проявляет к нему заботу. Безусловно, что быстрое урегулирование жалоб неразрывно связано с притязаниями на повышение качества предоставляемых услуг.
Основополагающая цель − посредством успешной обработки жалоб сделать недовольных клиентов соучастниками по поиску решения проблемы, а в конечном итоге постоянными клиентами. В избежание оттока клиентов, редукция негативной устной рекламы, получение информации о слабых местах продукта и защита от неправомерных притязаний.
На передний план выходят извинения и ответственность руководства и организации в целом за возникшую проблему. Неверным шагом является поиск объяснений, т.к. потребителю нет дела до того, кто ошибся и почему. Клиент хочет слышать, что фирма очень сожалеет о случившемся и разрешит проблему в кратчайшие сроки.
Удовлетворенность клиента решением проблемы падает по прошествии первой недели ее обработки. Поэтому рекомендуется представить решение проблемы в течение первых 3-х дней (в крайнем случае, предоставить сведения о промежуточных результатах проделанной работы).
Возможно, речь идет о последнем шансе удержать клиента. Никакого страха перед эмоциями потребителя. Эмоции сходят на нет, если потребитель замечает, что его воспринимают всерьез. Необходимо поддерживать разговор, начатый клиентом. Он ценит свою точку зрения очень высоко. Позитивно обдумывать и ясно формулировать ответ. Потребитель должен быть уверен, что его жалоба для фирмы имеет значение. Клиенту необходимо внушить, что проблема решаема, а жалоба подлежит удовлетворению. Активно просить клиента высказать свое мнение. Клиент должен иметь возможность высказать свои претензии. Можно использовать анкеты мнений, сервисы горячей линии, телефонные опросы. Посредством использования аналогичных средств можно уменьшить число недовольных.
Письма, направленные в адрес фирмы, рассматриваются непосредственно руководством фирмы. Данный прием показывает клиенту, насколько серьезно воспринимают его жалобу. Руководство, в свою очередь, может таким образом следить за ходом обработки и решения проблемы. Каждый потребитель, который обращается к члену правления турфирмы <Соната> получает ответ с подписью адресата.
Особая роль отводится стимулированию жалоб. В рамках активной работы организация добивается того, чтобы, по возможности, все имеющие претензии клиенты подавали жалобы. Как уже отмечалось, часть разочарованных клиентов не жалуются, так как решились в будущем на смену услуги, а часть потребителей отказываются от жалоб, осознавая, что связанные расходы не соотносятся с ожидаемыми в дальнейшем компенсациями (также и морального плана). Часть клиентов, которая первоначально решилась на жалобу, не осуществляет этого, поскольку со временем недовольство утрачивает актуальность. Стимулирование `клиентов-молчунов` гарантирует для фирмы устранение недочетов и улучшения в будущем, а для клиентов - возможность более просто и спокойно указать на возникшие проблемы. Исходя из этого, можно сделать вывод, что стимулирование жалоб, несмотря на некую негативную составляющую со стороны организации, представляет важнейший процесс и этап в структуре менеджмента фирмы.
Важным критерием стимулирования жалоб является доступность клиентов к выражению своих претензий. В качестве инструментов интенсификации жалоб (например, интенсификация обратной связи с потребителями) используются:
- бесплатные телефонные сервисы;
- карты комментариев и наличие ящика для жалоб;
- внедрение видеоаппаратуры, которая предоставлена для выражения жалоб;
- указание, например, в проспектах, конкретного ответственного лица;
- общие опросы потребителей;
- специальные опросы по категориям жалоб;
- соблюдение гарантий;
- коммуникация с потребителями (например, совместный с дирекцией отеля фуршет во время пребывания в нем);
- телефонные акции, в которых через короткое после поездки время опрашивается удовлетворенность предоставленными услугами;
- коммуникация с клиентами во время их встречи после поездки;
- потребительские конференции и т.д.
Важная составляющая в прием жалоб от клиентов. Жалобы принимаются в устной или письменной форме. Уже при приеме жалоб следует избегать того, чтобы из-за неверной реакции сотрудника не возрастало недовольство потребителя. В организации должна быть предусмотрена ответственность каждого сотрудника. Жалобы неприятны сотрудникам и они часто просто пытаются `отделаться` как можно скорее от недовольных клиентов. Особое значение приобретает обучение контактирующего персонала правильно реагировать на ситуацию, вникать в положение потребителя и не выражать недовольства на необходимость выполнять законные претензии клиента. Сотрудники при прямом контакте с клиентами могут предлагать непосредственное решение проблем, если обладают соответствующей компетенцией. Руководству фирмы желательно лично продемонстрировать персоналу как следует реагировать на определенные, часто встречающиеся жалобы.
Необходима разработка системы по деловому и вежливому прием жалоб. Многие из них служат скорее для самоуспокоения потребителя и не связаны с дальнейшими притязаниями. Часто при устном обращении достаточно внимательное выслушать и высказать сочувствие, затем дать объяснение, а при письменном - соответствующий ответ. На первом этапе предъявления жалобы решающую роль имеет управление эмоциями клиента, что позволит быстрее вникнуть в суть информации. `Потребитель жалуется лишь тогда, когда достаточно внутренней энергии в виде эмоций, которые ему позволяют принимать на себя временные и финансовые жертвы. Одно из необходимых условий - сломить эмоциональный барьер. Турфирма <Соната> предлагает следующую схему поведения во время приема эмоциональной жалобы:
- спокойно, серьезно и внимательно слушать жалующегося;
- просить повторить жалобу еще раз и подтвердить ее;
- извиниться;
- всерьез воспринимать чувства клиента или гостя (фрустрация, разочарование, гнев) и показывать это;
- объяснить, что организация может и хочет предпринять действия для устранения проблемы;
- поблагодарить клиента за то, что обратил внимание на проблему .
На этапе приема важно, чтобы вся существенная информация усваивалась достоверно и быстро.
Отдельным вопросом является обработка жалоб. Чем меньше инстанций и чем быстрее принимается решение, тем меньше неудовлетворенность потребителя. Важно, чтобы принятие решений занимало не недели и месяцы, а было строго определено временем, желательно не более 5 дней. Если жалоба обрабатывается дольше, чем положено или было обещано, то следует сообщить потребителю промежуточный результат обработки. Обработка жалоб осуществляется централизованно (в офисе фирмы) и децентрализовано (по месту пребывания). Письменные жалобы в любом случае обрабатываются централизовано.Турфирма <Соната> выделила следующие инструменты для обработки письменных или телефонных жалоб:
- звонок жалующемуся клиенту;
- письменное извинение;
- возмещение некачественной услуги, что можно рассматривать как уменьшение стоимости самой услуги. Можно предложить клиентам схожую услугу, либо небольшой презент (бесплатное проживание на определенный период, свободное посещение музеев, парков и т.д.);
- в случае, если потребитель отказывается от схожей услуги и подает на фирму в суд, организация признает судебное обвинение, не прогнозируя негативных перспектив.
Важен не сам процесс обработки жалобы, а ее результат. Потребитель должен получить компенсацию. При этом следует учесть и необоснованные жалобы. Многие организации готовы выплачивать компенсации только после тщательной проверки. Это нерационально, поскольку требует больших расходов, а большинство жалоб в конечном итоге справедливы. Экономнее компенсировать небольшие притязания в виде маленьких презентов. При разрешении конфликта следует определить и уточнить компетенции сторон.
Последний этап работы с жалобами - их оценка. Оценка жалоб служит для использования содержащейся в них информации и принятия соответствующих мер по улучшению качества услуг.
В рамках количественной оценки выясняется причина и частота отдельных жалоб клиентов с целью выявления и устранения недостатков. При этом отдельные жалобы сначала следует объединить в категорию схожих проблем.