Базисной основой для разработки туристских программ являются:
•живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;
•хорошие погодно-климатические условия;
•хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
•комфортные и уютные гостиницы;
•здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;
•максимальная изолированность от шума;
•наличие естественных водоемов.
Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов. Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ [29, с. 64].
Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания - комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:
•потребительское качество каждой отдельной услуги;
•соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.);
•общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
•гарантии предоставления соответствующих услуг;
•технологически грамотный порядок предоставления услуг.
Все это - основа программного туризма.
Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т. е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.
Оптимальность обслуживания подразумевает:
•соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
•соответствие всех услуг тематике тура;
• адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;
• заблаговременное согласование программ обслуживания;
• гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;
• рациональное содержание обслуживания (мало услуг -скучно, много - утомительно для туристов);
• отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.
Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека. С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания. Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов. Наряду с вышеуказанными факторами специалистами признана важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности. Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевное к нему отношение. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, - это немаловажный фактор. Как уже говорилось вначале, современные методы обслуживания туристов строятся по принципу освобождения (т. е. клиент должен быть освобожден от всех обременительных организационных забот), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее забота туроператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием. Даже в таких сложных путешествиях, как маршрутные турытуроператоры стараются придерживаться принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, трансферменов, гидов и т. д. На развитых курортах для многих компаний - это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Современный туроперейтинг в своей технологии должен учитывать три основные установки:
•ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
•учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможности заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на «среднеарифметического» потребителя;
•обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.
Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы туристского обслуживания хорошо знали свою клиентуру. Технико-экономическое обоснование тура показывает основные организационные моменты. С 17 по 19 марта 2007 года был апробирован познавательный учебный тур на базе Южно-Уральского государственного университета. В туре участвовали студенты 1 и 2 курсов, всего 45 человек.
Программа тура «Сказы и тайны Урала»
Маршрут: Челябинск – Сысерть – Екатеринбург – Невьянск – Нижний Тагил – Нижняя Синячиха – Алапаевск – Коптелово – Челябинск
1 день, 17 марта, суббота
07.00 Сбор группы
07.30 Трансфер Челябинск - Сысерть
10.00 Прибытие в Сысерть
10.10 – 10.40 Завтрак
11.00 - 12.00 Посещение Сысертского фарфорового завода
12.20 – 13.00 Пешеходная обзорная экскурсия по городу (с посещением плотины, храма, железоделательного завода)
13.30 – 14.00 Трансфер Сысерть – Екатеринбург
14.00 – 15.00 Обед
15.30 – 17.00 Центр народного творчества и ремесел «Гамаюн» (с посещением мастер-класса по народной кукле)
17.30 – 18.30 – Обзорная экскурсия по Екатеринбургу
19.00 – 20.00 – Музей Невьянской иконы
20.30 – 21.00 – Ужин
21.30 Размещение
23.00 Отбой
2 день, 18 марта, воскресенье
07.00 Подъём
08.00 Завтрак
08.30 Отъезд в Невьянск
10.00 Невьянск – музей Невьянская наклонная башня Демидовых, Невьянский историко-краеведческий музей, собор
12.30 Отъезд в Нижний Тагил
14.00 Обед
14.30 Музей быта и ремесел горнозаводского населения
16.00 Нижнетагильский музей изобразительных искусств – лаковая роспись по металлу. Камнерезное и ювелирное производство, берестяное дело (промысел восходит к 18 в., производство эмалированной посуды и железных подносов с ручной традиционной уральской росписью)