Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, сотрудник должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у гостя к работнику проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между специалистом сферы сервиса и клиентом способствует созданию высоконравственного стиля общения.
Под стилем общения будем понимать особенности речевых приемов работника во время обслуживания. Стиль общения специалиста сферы сервиса – далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход организации. Сотрудник выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из организации в хорошем настроении.[2]
Общение в сфере сервиса имеет специфические особенности по сравнению с общением, например, в домашних условиях. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ. Довольно часто и обслуживающему персоналу безразлично, кто делает заказ. Другими словами, работник и клиент предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники заботятся о том, что подумают о них клиенты. В свою очередь гости нередко не заботятся о производимом ими впечатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях открывается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.
У многих, особенно молодых, работников большие трудности вызывает именно грамотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник плохо разбирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт с клиентом. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в сфере сервиса не существует. Поэтому сотруднику сферы сервиса следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с клиентами. К сожалению, сегодня многие сотрудники имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с клиентами.[7]
Культура общения менеджера с гостем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать мысли собеседника, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки. Вряд ли можно говорить о наличии культуры общения, если у менеджера отсутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность.
Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям. Психическая устойчивость человека во многом определяется имеющимися у него привычками. Поэтому каждый специалист сферы сервиса самое серьезное внимание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культуры чувств. Большую помощь в этом работнику окажут занятия аутогенной тренировкой.
На культуру общения влияет даже расстояние между менеджером и клиентом. Установлено, что работнику следует находиться от клиента на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта).[2]
Культура общения зависит и от умения менеджера пользоваться экспрессивным (несловесным) способом взаимодействия с клиентами (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут использоваться менеджером для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения. У опытных специалистов обычно выработано умение планировать свое общение с клиентами, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка менеджера на высокую культуру общения с клиентами.
Культура общения с клиентом подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния менеджера и клиента. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к клиентам. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова менеджера: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.
Специфика психологии клиента состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание клиента как зрителя привлекает внешний вид сотрудника, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Клиенту далеко не безразлично направление взгляда менеджера во время разговора с ним, как он излагает свою речь и др.
Таким образом, на успешность установления контакта с клиентами влияют привлекательность внешности менеджера, умелое объяснение своих мыслей, его учет особенностей психологии клиентов.
Культура общения зависит и от того, проявит ли клиент заинтересованность к предложениям менеджера. В первые минуты общения у клиента создается то или иное впечатление о работнике. Поэтому при встрече посетителя первые фразы менеджера должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с клиентом. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление о сотруднике, выражающееся в доверии или подозрительности. Менеджер должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.
В процессе обслуживания специалист сферы сервиса воздействует на клиента, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с клиентом менеджеру следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с клиентом зрительный контакт. [5]
Культура общения требует, чтобы менеджер свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов менеджер может прояснить для себя потребности и нужды клиента. Следует избегать по отношению к клиенту слов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно устарело» и т.п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность клиента в оформлении заказа. В связи с этим следует помнить:
· тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;
· необходимо внимательно слушать клиента, полностью сосредоточившись на его словах;
· стоит меньше говорить, а больше слушать клиента. Если специалист сферы сервиса сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды клиента.
Менеджер, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать клиентов на заказ тех или иных услуг/товаров («воодушевлять» клиентов на совершение того или иного заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые варианты. В начале обслуживания специалисту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо клиента по окончании обслуживания.[9]
Культура общения менеджера должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и клиент, и менеджер. Такое возможно при проявлении менеджером большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях клиента, представив конечный результат обслуживания, менеджер должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.
Культура речи – важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры специалиста сферы сервиса, уровня его мышления. Поэтому менеджеру необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснений снижают результативность воздействия на клиента.
1.3. Факторы, повышающие культуру сервиса
Качество культуры сервиса для гостя сегодня является важной составляющей в развитии любого бизнеса. Конкуренция на рынке товаров и услуг становится все сильнее, и если организация хочет продавать свои услуги дорого, она обязана предложить высококачественный сервис.
Несмотря на то, что культура и качество сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем, тем не менее, устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса.
Операторы отечественного рынка стремятся улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход.