1. Соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:
· Обязательность предложения;
· Необязательность использования;
· Гибкость сервиса;
· Удобство сервиса;
· Техническая адекватность сервиса;
· Информационная отдача сервиса;
· Разумная ценовая политика;
· Гарантированное соответствие производства сервису.
2. Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
· эргономичность рабочих мест;
· четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
· четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
· мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
· система повышения квалификации персонала.
3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
· участие клиента в оценке качества и контроле за ним;
· создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
· создание систем самоконтроля персонала;
· постоянная работа с группами качества;
· применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
· участие персонала в создании систем и критериев качества;
· применение технических средств контроля над качеством;
· создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
Стратегия культуры обслуживания, кажется простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. [1]
Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.
Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.
Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.
Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.
Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.
Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.
На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения. [10]
2. ИССЛЕДОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ «АЗИМУТ ОТЕЛЬ СИБИРЬ»
2.1. Общая характеристика гостиницы
Гостиница «Сибирь» была построена в 1991 году польской строительной компанией «Будимэкс» и отремонтирована в 2008 году, в 2010 переименована в «АЗИМУТ Отель Сибирь», подписав 20-летний контракт с AZIMUT Hotels Company, и вошла в единую международную сеть. «АЗИМУТ Отель Сибирь» один из двух отелей в Новосибирске, имеющий официальную сертификацию (три звезды).
Гостиничный комплекс «АЗИМУТ Отель Сибирь» расположен в центральной части города, недалеко от основных исторических и культурных достопримечательностей Новосибирска - Собора Александра Невского, Театра Оперы и Балета, картинной галереи, краеведческого музея, драматического театра.
Эксперты признают, что «Сибирь» — это самый лакомый актив на гостиничном рынке. В отличие от гостиниц «Новосибирск» и «Обь» (нынешнее название River Park Hotel), она была построена по современному проекту — главной ее проблемой является несколько обветшавшая отделка, которую можно при желании заменить. Ее работающие конкуренты находятся в более трудном положении — там улучшение качества номеров ограничено конструктивными особенностями здания (высота потолков, размер номеров и т.д.). [6]
В 2008 году гостиница была продана местной структурой Росимущества ООО «Гермес» за 285 млн. рублей. Однако потом Росимущество опротестовало эту сделку и начало добиваться возвращения гостиницы в федеральную собственность, мотивируя это тем, что актив был продан по заниженной цене. Так, еще в 2007 году новосибирская Торгово-промышленная палата оценила гостиницу в 525,8 млн. рублей, а затем нанятый независимый оценщик поднял оценку до 1 млрд. рублей.
Арбитражный суд сначала постановил изъять гостиницу у «Гермеса», но в итоге все-таки временно оставил отель у частной компании, поскольку та уже вложила в него порядка 100 млн. рублей (в ремонт). Таким образом, сейчас «Гермес» имеет право «удерживать» это имущество до тех пор, пока ему не возместят понесенные расходы. Однако весной 2010 года тяжбы, связанные с гостиницей, возобновились — на этот раз с иском к «Гермесу» выступила компания «Парадигма Групп», которой чиновники Росимущества планировали передать «Сибирь» в управление.
Как пояснил Александр Гендельсман, договор о передаче «Сибири» в управление был заключен именно с «Парадигма Групп».
В перспективе минимальная рентабельность ГК «Сибирь» по EBITDA должна составить 40-45%. До начала кризиса этот показатель находился на уровне 30-35%. В кризис доходность объекта значительно сократилась. Задача гостиницы – за ближайший год вывести показатели рентабельности объекта на докризисный уровень.
В ребрендинг AZIMUT Hotels Company было вложено не менее 10 млн. руб. В ходе ребрендинга Отель включил в общую систему продаж АЗИМУТ Сети, будет проведена оптимизация работы департамента продаж, службы приема и размещения, службы F&B и др. Сотрудники пройдут обучение в действующих отелях АЗИМУТ Сети. [3]
Отель предлагает гостям 259 номеров различной категории. Три конференц-зала гостиницы площадью от 80 до 120 кв. м. идеально подходят для проведения деловых и торжественных мероприятий. Для бизнес-туристов в отеле открыт круглосуточный бизнес-центр, а также 3 переговорных комнаты вместимостью до 15 человек. [6]
У «АЗИМУТ Отель Сибирь» есть хорошая перспектива стать первым в городе отелем под управлением международного оператора, работающего по европейским стандартам сервиса.
«АЗИМУТ Отель Сибирь» - предприятие с линейно-функциональной организационной структурой, основу которой составляют функциональные отделы, подчиняющиеся (линейно) непосредственно начальнику отдела. Особенностью данной организационной структуры является простота использования в относительно стабильной среде при выполнении однотипных работ. А оказание гостиничных услуг требует определенного порядка и качества. К тому же линейно-функциональная структура - многоуровневая, что позволяет эффективно управлять организацией любой организационно-правовой формы, размера и сферы деятельности. Также к положительным сторонам использования линейно-функциональной организационной структуры можно отнести единообразие подчинения, однозначность руководства и высокую производительность. Однако, в свою очередь это требует высокой квалификации высшего эшелона управления.