В основе качественного обслуживания лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR.
Стандартизация обслуживания - это стандарты, которые задаются международной и национальной системами классификации гостиниц, касаются деятельности всего отеля, иногда даже вплоть до мелочей - качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Кроме того, гостиница придерживается внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень культуры сервиса. Это доброжелательность и компетентность персонала, скорость, чистота обслуживания и качество блюд в ресторане, конфиденциальность. Стандарты обслуживания, равно как и технологические процессы предоставления обслуживания, является своего рода "know-how" гостиницы, обеспечивающей ей конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг.
Центр ответственности - это, наверное, главный компонент системы, поскольку без лидера никакой, даже самый лучший, процесс не будет внедрен. Это несколько сотрудников гостиницы, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов и отвечать за эффективность внедрения сервиса.
Программа контроля качества обслуживания. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостинице, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.
Система обучения персонала является комплексной, т. е. уделяется внимание не только обучению персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучению техническим знаниям о товаре/услуге, правилам торговли, работы на предприятии.
На основании вышеизложенного можно сказать, что гостинице удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса – это категория, над формированием которой нужно постоянно работать.
2.4. Совершенствования культуры сервиса в гостинице «АЗИМУТ Отель Сибирь»
Вежливое и внимательное обслуживание – один из главных слагаемых культуры успешной гостиницы. Профессиональное обслуживание гостя, просторные, но уютные номера – всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.
Прежде чем приступить к разработке сервисного плана, необходимо определить, кто гости гостиницы «АЗИМУТ Отель Сибирь» и что они хотят. Параллельно разбираем с качеством обслуживания, которое практикуется в этом заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в гостинице запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали их сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их – по каким-то причинам не удавалось.
Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания можно воспользоваться следующей схемой:
1. Определение портрета целевой аудитории, сегментирование потенциальных гостей;
2. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов;
3. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.
· Необходимо разбить целевую аудиторию на сегменты;
· Внимательно изучить потребности и запросы гостей гостиницы;
· Подкрепить план описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных);
· Обещать меньше, давать больше (правильно задать ожидания потребителей).
Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.
Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). С 1 января 2000 года начали действовать стандарты по оказанию услуг.
Основная цель обязательной сертификации – обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно – техническими документами.
Основная цель добровольной сертификации – установление конкурентоспособности услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.
В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг – конкурентов.
Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность услуг – всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг
В условиях товарного рынка важнейшим фактором конкурентоспособности товара является цена его потребления. Цена потребления товара включает в себя цену покупки и затраты на эксплуатацию товара за весь период его службы.
При оценке конкурентоспособности услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.
Существуют количественные и качественные формы выражения информации об услугах. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие «показатель».
Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно отражающее какое-либо явление или свойство. В понятии «показатель» объединен ряд других способов выражения информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.
Характеристика (количественная) есть численное значение показателей исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, – характеристика всегда отражает динамическое состояние.
С помощью характеристик можно не только отразить ретроспективу свойств объекта, но и предвидеть их изменение в будущем.
Пространственный индекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, при характеристики распределения спроса в территориальных границах выбранного сегмента рынка.
Доля представляет собой одну из наиболее наглядных форм информационного высказывания.
Экспертный метод получил широкое развитие в практике управления. Чтобы придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:
1. Достаточное число экспертов;
2. Компетентность экспертов в отношении изучаемой проблемы;
3. Однозначность и ясность поставленных вопросов;
4. Независимость суждений.
Для оценки конкурентоспособности услуг используют различные показатели, представленные в таблице 1.
Таблица 1. Показатели оценки конкурентоспособности услуг.
| Показатели оценки конкурентоспособности услуг | Определение показателей конкурентоспособности услуг |
| Экономические | Выражающие цену потребления |
| Организационные | Характеризующие условия предоставления услуги |
| Классификационные | Выражающие принадлежность к определенному виду услуг |
| Нормативные | Показывающие соответствие услуги нормам, стандартам, правилам, за границы которых она не должна выходить |
| Конструктивные | Демонстрирующие технические решения (преимущественно по ремонтным услугам) |
| Социальные | С их помощью отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом |
| Эргономические | Отражающие соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики |
Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее распространенным является следующий: