Проблему недостаточно продуманных средств распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников можно решить следующими методами:
1. Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании. Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.
2. Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации. Каналы распространения внутрифирменной информации – это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д., а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника.
Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.
Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.
Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.
Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.
Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Главное здесь - системный подход.
Гостинице удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, одного из лучших по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса – это та категория, над формированием которой нужно постоянно работать.
В данной работе была изучена тема культуры сервисной деятельности в гостинице «Азимут Отель Сибирь», рассмотрено ее влияние на деятельность организации в целом. Изучены основные теоретические аспекты культуры сервисной деятельности. Выявлены проблемы культуры сервиса в гостинице «АЗИМУТ Отель Сибирь» и найдены пути их решения.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Бородина В.В. «Ресторанно-гостиничный бизнес. «Маркетинг и менеджмент» М., 2001 (176с.)
2. Качественный сервис - ваше секретное оружие//интернет-портал «Технологии Корпоративного Управления»// http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/article_3426
3. Конец «Сибири»// интернет-журнал «Сибирская столица»// http://nnnsk.ru/konets-sibiri.htm
4. Конкурентоспособность. Ее место в маркетинге// он-лайн библиотека «БК-Аркадия»// http://www.bp-arkadia.ru/publication29/
5. Лекции - Сервисная деятельность// он-лайн библиотека туризма// http://www.twirpx.com/file/218309/
6. Официальный сайт гостиницы «АЗИМУТ Отель Сибирь»// http://sibir-novosibirsk.ru/
7. Понятие культуры предприятий. Ценностный аспект организационной культуры//он-лайн библиотека «Культура»// http://culture.niv.ru/doc/culture/lectures-radugin/018.htm
8. Секреты высококачественного обслуживания// интернет-журнал «Гостиничный бизнес России»// http://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/3-3-sekreti-visokokachestvennogo-obsluzhivaniya.html
9. Уокер Дж. «Введение в гостеприимство» М., 2008 (735с.)
10. Федцов В.Г. «Культура гостинично-туристского сервиса», М., 2008 (510с.)