ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
РОСТОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ТНСТИТУТ СЕРВИСА И ТУРИЗМА
(филиал)
Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса
(РТИСТ ГОУ ВПО «ЮРГУЭС»)
Факультет ___СГФ__________________________
Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»
Специальность ___СКСТ_____________________
Работа допущена к защите
__________________
подпись руководителя
«_______»_____________20 г.
К У Р С О В А Я Р А Б О Т А
Тема «Организация обслуживания в курортныхгостиницах»
по дисциплине «Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах»
группа 06591
Руководитель_________________ _________ Захарова Р.М.
должность, ученая степень,звание подпись, дата инициалы, фамилия
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. Сущность и характеристика курортных гостиниц 6
1.1 Функциональная структура гостиницы 6
1.2 Проблемы гостиниц 8
1.3 Влияние факторов внешней среды на организацию курортных
гостиниц 9
ГЛАВА 2. Организация обслуживания в курортных гостиницах 10
2.1 Организационная структура управления 10
2.2 Основные и дополнительные услуги 12
2.3 Организация обслуживания на предприятиях питания 13
2.3.1 Культура обслуживания на предприятиях питания
курортных гостиниц 13
2.3.2 Структура процесса обслуживания официантами, её
разновидности 14
2.3.3 Основы организации лечебного питания на курортах 19
ГЛАВА 3. Организация обслуживания в ЗАО пансионат «Тихий угол» 23
3.1 Организационная структура управления ЗАО «Тихий угол» 23
3.2 Материально-техническая база 24
3.3 Технологии обслуживания 27
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ 31
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 33
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Оздоровительный отдых нужен каждому. Даже любителям спортивного или приключенческого туризма хотя бы раз в несколько лет необходим оздоровительный отдых на курорте или необходимо сопроводить на такой отдых своих родных, близких или друзей.
Курорт (нем. Kurovt, от Киг - лечение и Ort - место) - освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях территория с природными лечебными ресурсами. Лечебные свойства природных объектов и условий устанавливаются на основе научных исследований, многолетней практики и утверждаются федеральным органом исполнительной власти, ведающим вопросами здравоохранения. В зависимости от географического расположения и характера климатических условий в курортной местности может быть один или несколько природных лечебных факторов.
Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д. Специалисты полагают, что предприятия—прообразы современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. — времени появления древнеримских бань с минеральными источниками, служащими местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.
Благотворное влияние курортного лечения обусловлено действием на человека всей окружающей обстановки. Во время пребывания на курорте на него, помимо свойственных данной местности лечебных свойств (минеральных источников, климат, грязи), влияют и другие условия – отдых, перемена обстановки, лечебное питание, определённый режим.
В последние годы российский потребитель стал все чаще выбирать для отдыха отечественные курорты. Курортный потенциал России велик и многообразен. Число курортов в России превышает 350, разведано и описано более 4 тыс. источников различных минеральных вод, более 470 месторождений лечебных грязей, более 450 климатических районов. Все более востребованными становятся курортные гостиницы. Значительным потенциалом развития обладает гостиничный сегмент известных российских здравниц: Кавказских минеральных вод, Черноморского побережья Кавказа, Калининградского взморья. Основное отличие отечественной санаторно-курортной системы от зарубежной состоит в том, что она основана на фундаментальной научной базе. Тогда как зарубежные курорты санаторного типа предполагают более «свободный» подход к организации курортного оздоровления (исключения все же встречаются, например, лечение и отдых на Мертвом море в Израиле и некоторые другие). Преимуществом же зарубежных курортов являются высокий уровень стандартов обслуживания, современная инфраструктура и материальная база, а также квалифицированный менеджмент обслуживания.
Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях, в том числе курортных гостиницах, еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.
В условиях жесткой конкуренции, когда предложения превышают спрос, необходимо наладить обслуживание гостей в отечественных курортных гостиницах таким образом, чтобы удовлетворить разумные потребности потенциальных клиентов.
Все вышеприведенные факторы обуславливают актуальность и значимость тематики данной работы, направленной на глубокое и всестороннее изучение организации обслуживания в курортных гостиницах.
Целью данной курсовой работы является освещение вопросов методологии и практики организации обслуживания в курортных гостиницах.
В соответствии с поставленной целью в работе предполагается решить следующие задачи:
1. Дать характеристику курортной гостиницы;
2. Рассмотреть организационную структуру управления курортной
гостиницей;
3. Изучить основные и дополнительные услуги в курортных
гостиницах;
4. Охарактеризовать организацию питания в курортных гостиницах;
5. Проанализировать организацию обслуживания на примере
пансионата «Тихий угол».
Предметом работы является курортная гостиница.
Объект работы – организация обслуживания в курортной гостинице.
1. Сущность и характеристика курортных гостиниц
1.1 Функциональная структура курортной гостиницы
Курортные гостиницы предназначаются для относительно
длительного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предусматриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта, предоставления диетического питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.
Курортные гостиницы имеют развитой состав помещений культурно-массового обслуживания (залы многофункционального назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные, помещения для игр и др.), иногда помещения для отдыха и игр детей, а также помещения и сооружения спортивного назначения (плавательные и плескательные бассейны, спортзалы, спортивные площадки и др.).
Номерной фонд курортных гостиниц состоит в основном из одно-двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается возможность дополнительного размещения в номере третьего спального места (для ребенка). В связи с относительно длительным сроком проживания в курортной гостинице (до 1 месяца) в номерах предусматривают увеличенный размер встроенных шкафов для хранения вещей и белья. Существенное значение придается ориентации номеров и виду, открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, балкон, веранду.
Гостиницы круглогодичной или сезонной эксплуатации.
Гостиницы круглогодичной эксплуатации имеют более высокий уровень комфорта и предоставляют широкий набор услуг, в том числе развитую сеть предприятий питания (рестораны, бары, кафе и т. д.), расширенный состав помещений для проведения досуга (гостиные, залы игровых автоматов, бальные залы, дискотеки, кегельбаны), в ряде случаев площадки для отдыха и спорта, солярии, аэрарии, пляжи, причалы и т. п. Все это позволяет использовать гостиницы также в период межсезонья. При гостиницах высокой категории предусматриваются залы для заседаний, в которых в периоды межсезонья проводят конференции и совещания, успешно загружая таким образом номерной фонд.
Курортные гостиницы сезонной эксплуатации строят с облегченным наружным ограждением, без отопления, в них предоставляется ограниченный набор услуг.
Например, гостиницы для отдыха в горной местности обычно имеют вместимость не более 200-300 мест, ограниченную этажность, живописное объемно-пространственное решение. Эти гостиницы рассчитаны на спортсменов-любителей, в связи с чем предусматриваются помещения для хранения лыж, санок и другого спортивного инвентаря. В нашей стране гостиницы, расположенные в горной местности, обычно входят в группу туристических и рассчитываются также на спортсменов-любителей (горнолыжников в зимний период года, пешеходных туристов - в летний).
Получают распространение тенденции строительства курортных комплексов для отдыха. В связи с различными требованиями к условиям для отдыха в состав курортных комплексов включают гостиницы различного назначения, уровня комфорта, вместимости, этажности.
Крупные комплексы - одно из направлений современного курортно-оздоровительного строительства. Набирает темп принципиально новое и перспективное направление - создание малых (семейных) курортных гостиниц, которые успешно конкурируют с признанными отелями, а качеством услуг зачастуюпревосходят их.