Шпаргалка по Туризму 2 (стр. 2 из 4)

• повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

• учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

• изучения спроса населения на услуги;

• предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных

• организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;

• гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

• актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

В ОКУН используют последовательную систему кодирования.

Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населению имеет следующую схему:

Классификатор включает следующие группы:

• - бытовые услуги;

2. - услуги пассажирского транспорта;

Пример обозначения объекта классификации в ОКУН: 015119 3 Химическая чистка мягких игрушек

7. Эстетические особенности внешнего оформления зданий предприятия сервиса

Место встречи продавца и покупателя

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы.

• Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь:

•оборудованные рабочие места для персонала;

•техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику}; •оборудование для хранения ценных бумаг; •сидячие места для посетителей.

• Наличие информации для потребителей.

В доступном для обозрения месте следует расположить: •копию свидетельства о государственной регистрации; •копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; •копию сертификата соответствия; ^ «копию лицензии на применение знака соответствия;

•рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; •вывеску с информацией о графике работы.

• Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха),

• Удобные подходы к офису (помещению).

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Требования к зданиям и сооружениям гостиниц:

2. Вывеска (освещаемая/светящаяся; светящаяся с эмблемой) ^с

3. Вход для гостей (отдельный от служебного входа, с козырьком, воздушно-тепловая завеса; ресторан (из гостиницы; с улицы))

4. Автостоянка (охраняемая/гараж; количество мест - от кол-ва № для гост-ц - 10%, 20%, 30%, для мотелей - 80%). .

8. Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны.

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

• профессиональной подготовки;

• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

• организационно-технологического совершенствования труда. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

• направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

• создавать условия для проявления позитивных психош™чесщх_£§юйств потребителей. Сотруднику контактной зоны важно обладать умением(входитъв контакт* с потребителем, способностью

ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с кпиентомЕсли клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

• обходительность, любезность;

• радушие, доброжелательность;

• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

• самокритичность;

• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

• устойчивость к стрессам. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;нечестность, лицемерие;

• воровство, жадность, эгоизм;

• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

9. Этические принципы в сфере обслуживания.

Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Важнейшие этические и нравственные категории таковы: ,-с

• честность и порядочность по отношению к окружающим;

• совестливость и открытость в отношении с потребителями;

• уважение и вежливость;

• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами. деятельности:

• внимательность, вежливость;

• выдержка, терпение, умение владеть собой;

• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая

интересы обеих сторон.Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

• обходительность, любезность;

• радушие, доброжелательность;

• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

• самокритичность;

• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные

операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или

напряжённого дня;

• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

• Устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

• нечестность, лицемерие;

• воровство, жадность, эгоизм;

• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и

слабостей;

• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

11. Безопасность человека в сфере услуг.

Безопасность жизнедеятельности - это научная дисциплина анализирующая источники и причины возникновения опасностей, прогнозирующая и оценивающая их воздействия в пространстве и во времени. Необходим тщательнейший контроль в сфере безопасности жизненной деятельности гостиниц, туркомплексов, турфирм и т.д. Во время отдыха, люди меньше всего думают о своей

безопасности, что иногда приводит к нежелательным последствиям, связанным с риском для жизни. Безопасность людей - это цель, а безопасность жизнедеятельности - это средства, пути и методы ее достижения. Цель БЖД - это достижение безопасности человека в среде обитания. Безопасность человека определяется отсутствием аварий, стихийных и других природных бедствий, опасных факторов, вызывающих травмы или резкое ухудшение здоровья, вредных факторов, вызывающих заболевания человека. В процессе жизнедеятельности человек тесно связан с окружающей средой. Человек и окружающая его среда обитания составляют систему "человек-среда обитания". Среда обитания - это окружающая человека среда, обусловленная совокупностью факторов, способных оказывать прямое или косвенное, в данный момент или в будущем воздействие на человека. Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).