1.Основные понятия сервисной деятельности: культура сервиса, услуга, качество услуги, контактная зона.
По мнению Г. Макалова,качество услуги - это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность. Следовательно, уровень качества услуги - это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов. Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется.
С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персонала контактной зоны.
Персонал контактной зоны - это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.
К персоналу контактной зоны относятся:
• сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы- консультанты),
• сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),
• сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).
2. Понятие о стиле обслуживания клиентов
Обслуживание - это деят. исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается ср-ми производства и персоналом сер предприятия. Обслуживания включает:
• анализ заказа потребителя,
• разработку проектов оказание услуг,
• поиск компромиссных решений в условиях многовариантности и способов оказание услуг,
• установление и обеспечение необ кач-ва услуги,
• согласование,
• оформление и доведение услуги до потребителя.
Обслуживание потребителя осущ-ся либо в спец-х помещениях сер предприятия, либо в любом др. м;- те, необхдля выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На кач-во обслуживания влияют условия обслуживания, кот воздействуют на потребителя в процессе обслуживания
Если профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживаниясвойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
3. Основные формы обслуживания.
1. Техническое обслуживание
• Техническое консультирование
• Разработка заказных проектов
• Предложения по решению проблем покупателя Поставка товаров для опробования
• Реконструкция
• Монтаж
• Снабжение запасными частями и деталями
• Ремонтное обслуживание
Профилактические испытания
2. Торговое обслуживание
• Места для пребывания детей
• Отдел заказов
• Места для парковки транспортных средств
• Советы и информационные справки Поставка товара для опробования
• Право обмена товара
• Поставка
• Упаковка
Обучение покупателей правилам эксплуатации товара
Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис-центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис-центры могут проводить и рекламные кампании.
Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках дополнительного поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели данный товар.
4. Профессиональные требования к внешнему виду специалиста по сервису и туризму.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.
• Бэйдж
• Униформа
5. Стандарты обслуживания.
В соответствии с Законом Российской Федерации "О стандартизации" (1993 г.) стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;
б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
в) единства измерений;
г) экономии всех видов ресурсов;
д) безопасности хозяйственных объектов;
е) обороноспособности страны.
Принятый впервые в нашей стране Закон РФ "О стандартизации" (1993г.)
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
межгосударственные стандарты (ГОСТ); национальные стандарты России (ГОСТ Р); стандарты предприятий (СТП).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.
К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:
a. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
b. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
c. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
d. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
e. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
f. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
g. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.
h. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" от 14.11.1996 г.
i.Закон РФ "О защите прав потребителей" (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).
6. Российская классификация услуг населению. ОБЩЕРОССИЙСКИЙ КЛАССИФИКАТОР УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ Дата введения 1994-01-01
Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).
Классификатор разработан для решения следующих задач:
• развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;
• осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья
/ потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;